در مسابقات محبوبیت برند، اپل اغلب پیشتاز است. همین امسال، اپل در صدر فهرست فورچون «تحسین‌شده‌ترین شرکت‌ها» و در پنج رتبه برتر شهرت نظرسنجی هریس قرار گرفت. همانطور که مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی ادامه دارد برای به دست آوردن شتاب، بیمارستان ها باید جوایز مشابهی را کسب کنند تا در بازار رقابتی پیشتاز باشند.
“بسیاری از اوقات، مردم نمی دانند
چه می خواهند تا زمانی که آن را به آنها نشان دهید.”
اما بردی که بیمارستان‌ها می‌خواهند از آن بیشتر تقلید کنند، رتبه‌بندی اپل به عنوان صمیمی‌ترین برند جهان است. چرا؟ مطالعه، انجام شده توسط شرکای تحقیقاتی پراکسیس، بر روی برندهای پیوند عاطفی که با مشتریان ایجاد می‌کنند تمرکز می‌کند – پیوندهایی که باعث ایجاد تعامل، رضایت مشتری و اعتماد می‌شوند. و اپل در ایجاد این ارتباط با محصولات نوآورانه خود، توجه به تجربه و استفاده از داده های مصرف کننده برتر است.
سه درس برای مراقبت های بهداشتی
آیا می‌توانید تصور کنید که بیماران روزها در خارج از خانه کمپ می‌زنند تا اولین کسانی باشند که از یک بیمارستان جدید بازدید می‌کنند یا یک برنامه مراقبت‌های بهداشتی جدید را امتحان می‌کنند؟ بیایید با آن روبرو شویم: بیمارستان ها به ندرت باعث ایجاد سر و صدایی می شوند که مردم را برای راه اندازی یک سرویس یا محصول جدید به هیجان می آورد. از سوی دیگر، اپل چنان طرفداران وفاداری ایجاد کرده است که عرضه هر نسل از آیفون یا ساعت اپل، انبوهی از مشتریان را جذب می‌کند که مشتاقند ابتدا «آن» را دریافت کنند.
چگونه اپل این کار را انجام می دهد؟ در حالی که بیمارستان‌ها و فناوری‌های شخصی ممکن است شبیه سیب و پرتقال به نظر برسند، در اینجا سه درسی وجود دارد که مراقبت‌های بهداشتی می‌تواند از اپل بیاموزد.
1. آن را ساده نگه دارید
مصرف‌کنندگان محصولاتی با استفاده آسان می‌خواهند و اپل ارائه می‌دهد. تازه کارها و علاقه مندان به گوشی های هوشمند به طور یکسان از رابط ظریف و بصری آن قدردانی می کنند. سادگی به خط تولید اپل گسترش می‌یابد که از شلوغی مدل‌ها و ویژگی‌های مختلف جلوگیری می‌کند. در عوض، اپل دارای دوره زمانی آیفون است. گزینه ها محدود به رنگ، اندازه و ظرفیت حافظه است. این نه تنها فرآیند تصمیم گیری مصرف کنندگان را پیچیده نمی کند، بلکه به شرکت اجازه می دهد تا بر ساخت بهترین نسخه ممکن آیفون تمرکز کند.
<.>
بیمارستان ها می توانند از این نوع رویکرد برای رسیدگی به نیازها و انتظارات بیمار بهره مند شوند. مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی گزینه هایی را می خواهند، اما نمی خواهند از آنها غرق شوند. با ساده نگه داشتن آن – چه در حال توسعه ابزاری برای کمک به مدیریت دیابت یا اجرای یک سیستم برنامه ریزی آنلاین یا پرداخت صورتحساب هستید – به بیماران این امکان را می دهد تا مراقبت های بهداشتی خود را به طور موثرتری مدیریت کنند.
2. تجربه بهتری بسازید
تجربه اپل به تعاملات مصرف کنندگان با آیفون یا ساعت هایشان محدود نمی شود. هرکسی که از وب‌سایت اپل بازدید کرده است، با خدمات مشتری اپل تماس گرفته است، یا از فروشگاه اپل برای خرید یا دریافت کمک برای مشکلی بازدید کرده است، با برند تعامل دارد. مهم است که به خاطر داشته باشید که یک نام تجاری یک محصول، یک لوگو یا یک صدا نیست. یک نام تجاری مجموع تجربیاتی است که در تمام نقاط تماس یک مصرف کننده با محصول یا خدمات شما دارد.
چندین سازمان مراقبت های بهداشتی از تجربیات درون فروشگاهی ارائه شده توسط اپل الهام گرفته اند. Take Forward، یک استارت آپ جدید مراقبت های بهداشتی مستقر در سانفرانسیسکو. با شعار «با سلامتی خود به جلو حرکت کنید» و تجربه‌های مجهز به موبایل برای بیماران، فوربس می نویسد که «حال و هوای فوروارد بیشتر از اپل استور است تا مطب پزشک، و کمی بیشتر است. خود شانگری لا نسبت به کلیپ‌بورد و نمودار کاغذی، و وقتی نوبت به قیمت‌گذاری می‌رسد، نتفلیکس بیشتر از حق بیمه، فرانشیزها و پرداخت‌های مشترک است.
بیماران – یا “اعضا” – هزینه ماهانه 149 دلاری را می پردازند که کار اولیه شامل اسکن کامل بدن، آزمایش خون، و آزمایشات ژنتیکی، و همچنین ویزیت پزشک، دسترسی به ایمیل به فورواردز را پوشش می دهد. کارکنان پزشکی، نظارت مداوم از طریق دستگاه‌های پوشیدنی و برخی نسخه‌ها.
پذیرایی در فوروارد، نوع جدیدی از عمل پزشکی با فناوری در سانفرانسیسکو ➜
با افزودن به تجربه، داده‌های جمع‌آوری‌شده روی میز استقبال، قبل از اینکه بیماران از در عبور کنند، به اتاق معاینه منتقل می‌شود و اطمینان حاصل می‌کند که پزشکان تصویر جامعی از سلامت هر بیمار دارند تا بیمار-پزشک را تسهیل کند. گفتگو در مورد هر نوع تشخیص و طرح درمانی و قبل از اینکه بیماران از در خارج شوند، آنها یک دستگاه پوشیدنی دارند که به ارسال داده های مراقبت های بهداشتی به پزشک ادامه می دهد تا از یک رابطه مستمر متمرکز بر پیشگیری و سلامت حمایت کند.
همانطور که دکتر عالی یعقوب، یکی از پزشکان فوروارد، می‌گوید، “ویزیت شما با پزشکتان پایان سال نیست، بلکه یک روند مداوم است.” با این حال، تغییر کامل برای اکثر بیمارستان ها عملی نیست. در عوض، بیمارستان ها می توانند از بخش بندی روانشناختی و داده‌های مصرف‌کننده مراقبت‌های بهداشتی برای تطبیق تعاملات با نگرش‌ها و انگیزه‌های منحصربه‌فرد بیماران در مورد سلامت و تندرستی، چه از طریق وب‌سایت، ایمیل یا بازدید حضوری باشد. ارائه‌دهنده مراقبت‌های بهداشتی با ملاقات با بیماران با شرایط خاص خود، درگیر کردن آنها بر اساس اولویت‌های ارتباطی خود، می‌تواند تجربیات بیماران را بهتر شخصی‌سازی کند.
3. از داده ها به طور مؤثر استفاده کنید.
غافلگیر کننده مخصوصاً برای یک شرکت فناوری – اپل در استفاده از داده ها برای درک کاربرانش پیشرو نبود. در واقع، با اشاره به تحقیقات بازار، استیو جابز به قول معروف می‌گوید: “بسیاری از مواقع، مردم نمی‌دانند چه می‌خواهند تا زمانی که آن را به آنها نشان دهید.” شروع آهسته با محبوبیت برنامه های غیر اپل – برای نقشه ها، فهرست سازی و موارد دیگر – که به سرعت پیروان وفادار خود را نسبت به پیشنهادات داخلی اپل به دست آورد، مشهود است.
اما اپل اکنون با راه‌حل‌های مبتنی بر داده‌های بزرگ پیش می‌رود و با میلیون‌ها کاربر اختصاصی، این شرکت جریان بی‌پایانی از داده‌ها را برای بهره‌برداری دارد. در واقع، با عرضه اپل واچ چند سال پیش، این شرکت روی داده های مراقبت های بهداشتی و تجزیه و تحلیل تمرکز کرده است.
برایان کالیس، مدیر عامل خدمات سلامت دیجیتال در مشاوره جهانی f irm Accenture خاطرنشان می‌کند که «علاوه بر کاربردهای مورد انتظار، HealthKit، CareKit و ResearchKit اپل نیز برای جمع‌آوری داده‌ها و نظارت بر بیماران از راه دور در میان برخی از بیمارستان‌های برتر ایالات متحده: Stanford Medicine، Oxford و انستیتو سرطان Dana-Farber آزمایش می‌شوند. ” انتظار این است که بیمارانی که به صورت دیجیتالی درگیر شده اند، داده های مورد نیاز برای ایجاد “بینش مفید” را برای ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی فراهم کنند.
برداشتن صفحه‌ای از کتاب بازی اپل از نظر ارائه تجربیات مثبت به بیماران می‌تواند به بیمارستان‌ها کمک کند در بازاری در حال تحول مرتبط و رقابتی باقی بمانند. بیمارستان‌ها با الهام از یک رهبر تجربه و با اطلاع از داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌های مراقبت‌های بهداشتی، می‌توانند تعامل، وفاداری و اعتماد مداوم را برای بهبود تجربیات و نتایج بیماران به طور یکسان هدایت کنند.
