[پست مهمان توسط دکتر پل روزن]
در دو ماه گذشته، وقتی به قطار یا فرودگاه می روم، با اتومبیل های اوبر در اطراف دلاور می روم. . من حدود 10 سواری داشته ام و هر کدام تجربه لذت بخشی بوده است.
رانندگان مهربان هستند، ماشین‌ها تمیز هستند، ماشین در کمتر از پنج دقیقه می‌رسد و هزینه آن نصف قیمت کرایه استاندارد است. لازم نیست نگران پول نقد باشم، زیرا همه چیز با Apple Pay انجام می شود. اساسا، تجربه ایده آل طراحی شده است.
هر وقت سوار Uber می شوم، از راننده می پرسم که چگونه آن را دوست دارند. اکثر رانندگان از این تجربه خوشحال هستند. آنها به انعطاف پذیری، هزینه پایین ورود و توانایی خود برای اینکه رئیس خود باشند به دلیل فناوری ارزش قائل هستند. حتی اگر مجبور باشند برای کسب درآمد بیشتر ساعات بیشتری کار کنند، رانندگان می‌خواهند برنامه کاری خود را تحت کنترل داشته باشند.
Uber سیستمی را طراحی کرده است که در آن نه تنها سوارکار از تجربه ایده آل لذت می برد، بلکه راننده نیز از تعامل لذت می برد. اگر اوبر فقط روی تجربه سوارکاری تمرکز می کرد، شرکتی که امروز 62 میلیارد دلار است، نبود. آنها متوجه شدند که همه سهامداران در اکوسیستم برای موفقیت باید برنده شوند.
Uber-experience چگونه برای مراقبت های بهداشتی مفید خواهد بود؟
در زمینه مراقبت های بهداشتی از نظر استفاده از تفکر طراحی برای ایجاد تجربیات استثنایی هم برای بیماران و هم برای متخصصان مراقبت های بهداشتی چگونه عمل می کنیم؟
در بخش بیمار، متأسفانه، کمتر از پنج درصد بیمارستان ها رتبه 5 ستاره را در نظرسنجی های رضایت بیمار HCAHPS دریافت می کنند. از طرف پزشک، آخرین گزارش کلینیک مایو در مورد فرسودگی شغلی پزشک نشان می دهد که بیش از نیمی از پزشکان لذت طبابت را از دست داده اند. این یک سیستم طراحی نیست که Uber آن را تأیید کند.
Mayo یک پزشک سوخته را به عنوان یک پزشک معیوب می بیند. هدف چهارگانه توصیف می کند که یک پزشک فرسوده نمی تواند کیفیت مبتنی بر سلامت جمعیت، کاهش هزینه یا تجربه بیمار را ارائه دهد. یکی از عواملی که باعث ایجاد پدیده فرسودگی شغلی پزشک می شود، از دست دادن استقلال است.
وقتی یک پزشک از مدرسه اخطاری دریافت می‌کند که کودک 5 ساله‌اش تا دو هفته دیگر در مدرسه حضور خواهد داشت، آن پزشک معمولاً در برنامه کلینیک یا جراحی قفل می‌شود. هنگامی که یک پزشک، ورزشکار نوجوان خود را به مرحله حذفی می‌فرستد، اغلب پزشک مجبور می‌شود بازی را از دست بدهد، زیرا بیماران از ماه‌ها قبل رزرو شده‌اند.
مدل به موقع
از سوی دیگر، بیماران از برنامه ریزی به موقع لذت خواهند برد. کلینیک کلیولند سال گذشته یک میلیون قرار ملاقات در یک روز رزرو کرد که نشان می‌دهد بیماران به برنامه‌ریزی انعطاف‌پذیر نیز اهمیت می‌دهند.
رانندگان Uber وقتی تقاضای مشتری افزایش می‌یابد، مثلاً در ساعات شلوغی، دستمزد بیشتری دریافت می‌کنند. شاید پزشکان باید تشویق شوند تا زمانی که بیماران می خواهند مراقبت کنند: شب ها، آخر هفته ها، بعد از کار و بعد از مدرسه. روش‌های برنامه‌ریزی قدیمی برای رزرو نوبت‌ها و جراحی‌ها از ماه‌ها قبل منسوخ شده است.
Uber می‌داند که رانندگان غیرفعال نمی‌توانند تجربه‌ای با کیفیت بالا را به سواران خود ارائه دهند. Uber از فناوری استفاده می کند تا مطمئن شود به نتایجی که می خواهد می رسد.
رتبه‌بندی‌ها، نظرات و تجربه Uber…
بعد از اینکه سواری Uber را در بوستون انجام دادم که در آن راننده چندان دوستانه نبود، نظر خود را در گوشی هوشمندم ارسال کردم: 3 ستاره. در عرض چند دقیقه، ایمیلی از Uber دریافت کردم که در آن به دلیل شکاف در سرویس عذرخواهی می‌کردم و جزئیات بیشتری را می‌خواستم.
Uber می‌داند که کسب‌وکارش به تجربه کاربر بستگی دارد، و وقتی شکافی در خدمات وجود دارد، از این فرصت برای کسب اطلاعات بیشتر و تلاش برای اصلاح آن استفاده می‌کند.
Uber مدلی دارد که در آن مشتری و راننده با یک اکوسیستم مبتنی بر داده و فناوری محور که به برنامه‌ریزی به موقع و خدمات برتر اهمیت می‌دهد، هیجان زده می‌شوند.
آیا بیماران می‌خواهند در زمان‌های مناسبی که برایشان کار می‌کند، قرار ملاقات‌ها و جراحی‌های خود را در همان روز از طریق تلفن‌های هوشمند خود برنامه‌ریزی کنند؟
آیا پزشکان مایلند در مدرسه فرزندشان بازی کنند، مسابقات ورزشی، و خدمات بهتری به بیمارانشان ارائه دهند؟
از Uber متشکریم که آنچه را که ممکن است در بخش مراقبت های بهداشتی به ما نشان داد. اکنون زمان آن است که اکوسیستم را دوباره طراحی کنیم.
ببینید که چگونه موفقیت مراقبت های بهداشتی بازاریابی پزشک را با ایجاد قرار گرفتن در معرض و افزایش سرنخ های واجد شرایط تغییر می دهد!
از نظرات شما استقبال می شود. لطفاً نظر خود را با ما در میان بگذارید.
