مرکز پزشکی مونتین ویو در سال 1990، او متعهد به ارائه مراقبت های پزشکی درجه یک بود. بیماران برای اولویت بندی سلامت خود به دکتر گری و تیمش اعتماد داشتند – اما زمان انتظار بیمار به ندرت موضوع بحث بود.

سپس، دکتر گری تعریفی دریافت کرد که کمی شمشیر دولبه بود: «قرار ملاقات‌ها در اینجا مانند غذاخوری خوب است. برای تهیه یک میز همیشه طول می کشد، اما غذا فوق العاده است. بله.

زمانی که دیوید سوارتوت، مدیر عملیات در مرکز پزشکی مانتین ویو، اولین بار 10 سال پیش وارد عمل شد، او می دانست که باید کاری انجام شود. Swartout می‌گوید: «احساس می‌کردم برخی از فرآیندهامی‌توانستند بهبود یابند، اما ما برای پشتیبان‌گیری به داده‌ها نیاز داشتیم.» او با داشتن سابقه‌ای در زنجیره‌های تامین هوشمند (استفاده از داده‌ها برای بهبود فرآیندهای درون یک سازمان)، تصمیم گرفت تا کاری را انجام دهد که قبلاً چند روش در رابطه با زمان انتظار بیمار انجام داده‌اند: حذف غیر ارزش افزوده زمان خارج شدن از جریان کار کلینیک. امروزه، بیماران به طور متوسط ​​در کمتر از 2 دقیقه، و سطح ویزیت می شوند. مراقبت هرگز در نتیجه آسیب دیده است.

چگونه اتفاق افتاد.

مرتبط: آنچه در مورد تجربه بیمار از کار در دیزنی لند

کاهش انتظار بیمار: حسابرسی 9 ماهه

Swartout تصمیم گرفت تا فرآیندهای موجود در مرکز پزشکی Mountain View را بررسی کند و ببیند چگونه تیم می‌تواند زمان انتظار بیمار را کاهش دهد. این تمرین از دانشگاه پاسیفیک در نزدیکی کمک گرفت، که یک برنامه کارشناسی ارشد مدیریت مراقبت های بهداشتی پر از دانشجویانی که به دنبال تجربه بالینی مرتبط هستند ارائه می دهد.

MVMC دانشجویی را برای مطالعه چرخه زندگی بیمار در حالی که در کلینیک است استخدام کرد. “این دانش آموز به معنای واقعی کلمه در اتاق انتظار با کرونومتر می نشیند که چه مدت طول می کشد تا فرآیند ثبت نام را تکمیل کند.” علاوه بر این، دانش‌آموز با پشتکار صدها بیمار را دنبال می‌کرد تا اطلاعاتی در مورد آنچه از لحظه عبور آنها از درها رخ داده است جمع‌آوری کند. مثلا چقدر طول کشید تا یک بیمار وارد اتاق معاینه شود؟ برای دیدن یک پرستار؟ برای دیدن دکتر؟ برای گرفتن عکس اشعه ایکس؟ او کشف کرد که بیماران به طور متوسط ​​15 دقیقه و 20 ثانیه منتظر می‌مانند و اساساً قبل از اینکه واقعاً اتفاقی بیفتد، تنها نشسته‌اند.

تعجبی ندارد که بیماران می توانند بیش از یک ساعت در مرکز پزشکی Mountain View سپری کنند، و بیماران مدرن تحمل کمی برای زمان انتظار بالا دارند. Swartout می‌گوید: «بنابراین، ما گردش کار خود را از هم جدا کردیم، و همه فرآیندها را بررسی کردیم تا ببینیم آیا واقعاً ضروری است یا هر چیزی باید به ترتیب دیگری تکمیل شود. این یک تلاش تیمی واقعی بود.” برای مثال، تیم بر روی موارد زیر تمرکز کرد:

• فرم‌های اعلام حضور بیمار
• بهینه سازی سیستم زمان بندی
• تغییر ترتیب برخی فرآیندها
• تجدید ساختار آزمایشگاه
• تغییر فرآیند اختصاص دادن بیماران به اتاق‌های معاینه
• تغییر ترتیب ملاقات پزشکان با بیماران
• ایجاد تغییرات کوچک – مانند اطمینان از اینکه بیماران هرگز در مطب احساس گم شدن نکنند

MVMC حتی برخی از ساخت‌وسازهای داخلی را انجام داد، چند دیوار را پاره کرد و یکی از ایستگاه‌های پرستار را جابه‌جا کرد، همه اینها در تلاش برای بهبود گردش کار بیمار. در واقع دفتر Swartout بخشی از اتاق انتظار قدیمی است! (آنها متوجه شدند که دیگر از 1/3 فضا استفاده نمی کنند).

نتایج: کاهش زمان انتظار بیمار و خدمات با کیفیت بالا

پس از 9 ماه فرآیند بازسازی، پزشکان “تمجید” غیرمنتظره دیگری از یک بیمار شنیدند: “بسیار متاسفم که می بینم درهای خود را می بندید. دیگر هیچ کس در اتاق انتظار نیست.»

تیم MVMC از شنیدن این خبر هیجان زده شد .

در واقع یکی از شلوغ ترین روزهای مطب بود و دلیل اینکه کسی در اتاق انتظار نبود این بود که بیماران دیگر مجبور نبودند منتظر بمانند.

در گذشته، بیماران به طور متوسط ​​15 دقیقه و 20 ثانیه صبر می کردند. نه ماه بعد، بیماران در فقط بیش از 2 دقیقه–– و این هنوز هم امروزه صادق است. در واقع، آنها به ندرت فرصتی برای نشستن دارند. Swartout می‌گوید: «بیماران برای گذراندن زمان کتاب‌ها را همراه خود می‌آورند و وقتی پزشک درست هنگام باز کردن جلد آن وارد می‌شود، شگفت‌زده می‌شوند. پزشکان اغلب به شوخی می‌گویند: «اگر بخواهی بعداً می‌توانم برگردم!»

در شلوغ ترین روز خود، مرکز پزشکی Mountain View ممکن است بیش از 100 بیمار را ببیند، اما آنها همیشه بر روی بیمار تمرکز دارند. نیازها، اول از همه. آنها هنوز هم به موقع دیده می شوند و کیفیت مراقبتی را که انتظارش را داشتند دریافت می کنند.

حفظ پیشرفتی که برای آن تلاش کرده اند

سالها پیش، دکتر گری و تیمش از دیدن 20 بیمار در ماه هیجان زده بودند. اکنون، آنها در مسیر دیدن 300 بیمار در ماه هستند.

Swartout موفقیت مداوم مرکز پزشکی Mountain View را مدیون تلاش‌های بازاریابی زیست رایان و همچنین بررسی‌های مستمر تیمش برای اطمینان از اجرای روان فرآیندها می‌داند. اعضای کارکنان اغلب به “بیمار بودن” در طول روز گمارده می‌شوند و برای تشخیص ناکارآمدی‌ها، این فرآیند را طی می‌کنند. Mountain View همچنین اغلب با PFAC (شورای مشورتی بیمار و خانواده) خود مشورت می‌کند، که از گروه متنوعی از شکاکان و حامیان تشکیل شده است.

یکی دیگر از روش‌های Mountain View برای مدیریت تعداد بالای بیماران در برنامه «100 دلار برای 100» است. این در مراحل اولیه دگرگونی Mountain View آغاز شد، زمانی که تعداد بیماران جدید حدود 85 نفر در ماه بود. کارکنان احساس می کردند که پذیرش بیماران جدید کار بسیار زیادی است. Swartout می‌گوید: «بنابراین زمانی که تعداد بیماران جدید به 100 رسید، ما به کارکنان یک اسکناس 100 دلاری ترد پیشنهاد دادیم.» کارکنان با این چالش روبرو شدند و تیم امسال «300 دلار در ازای 300 دلار» را آغاز خواهد کرد.<.>
Swartout می‌گوید: «حرکت از 100 به 300 بیمار جدید در ماه مانند نوشیدن از شلنگ آتش‌سوزی است. ممکن است برای مدتی کار کند تا همه چیز به آرامی شروع به باز شدن کند.» برای حفظ یک سیستم مصرف ثابت و اطمینان از اینکه همه چیز به خوبی اجرا می شود، کار تیمی و هوشیاری لازم است. اما می توان انجام داد.