خواسته: خدمات مشتری SUPERSTAR.
این اولین عبارتی است که باید در هنگام ایجاد شرح شغل پزشکی زمانبند به ذهنتان خطور کند. فردی که به تلفن بیماران جدید پاسخ می دهد می تواند سازمان شما را بسازد یا خراب کند. این کسی است که این قدرت را دارد که هر بیمار جدیدی را که تماس می‌گیرد تبدیل کند—یا بسیاری از آنها را دور کند.
به همین دلیل بسیار حیاتی است که شخص مناسبی را به عنوان یک برنامه‌ریز پزشکی (یا “وکیل مدافع بیمار جدید” پاسخ دهد، به تلفن‌ها پاسخ دهد. بسیاری از بیمارستان‌ها و مراکز درمانی (در همه اندازه‌ها!) هنگام رسیدگی به درخواست‌های بیمار جدید خطاهای مهمی را مرتکب می‌شوند. اشتباهات مشابه را مرتکب نشوید.
مرتبط: یک اسکریپت خوب برای تلفن نمی توان یک فرآیند مصرف ناخوشایند را درمان کرد
اشتباه شماره 1: استخدام فرد نامناسب برای شغل
فردی که مسئول برنامه‌ریزی قرار ملاقات‌های بیمار جدید است، دروازه ورود به مطب شما است. به عنوان اولین تعامل با دفتر شما، این باید ستاره درخشان سازمان شما حداقل از نظر شخصیتی باشد.
آنها این توانایی را دارند که هر تماس گیرنده جدیدی را به دفتر شما خاموش کنند. آنها می توانند تلفن را قطع کنند، اظهارات بی ادبانه ارائه دهند، اطلاعات ناکافی یا گمراه کننده ارائه دهند، یا به طور کلی از پیگیری یک تحقیق کوتاهی کنند. از سوی دیگر، این فرد با توجه به ابزارهای موفقیت، قدرت تبدیل هر بیمار جدید را دارد.
برای یافتن استخدام مناسب برای این موقعیت وقت بگذارید. ممکن است این شخص از قبل در سازمان شما وجود داشته باشد. در غیر این صورت، ارزش آن را دارد که با هم تماس بگیرید، مصاحبه‌های کاملی انجام دهید، و برای تناسب کامل وقت بگذارید.
اشتباه شماره 2: تعیین وظایف متعدد به یک نفر
اگر یک نفر را دارید که به تلفن بیماران جدید پاسخ می‌دهد، برای بیماران فعلی قرار ملاقات‌های بعدی را برنامه‌ریزی می‌کند، صورتحساب را مدیریت می‌کند، و میز پذیرش را کار می‌کند، دستتان به هم ریخته است. معمولاً حداقل یک نفر در دفتر کار مانند این وجود دارد – یک شناور که به نوعی همه این کارها را انجام می دهد. این ممکن است مانند یک دارایی به نظر برسد. اما آیا ترجیح می دهید کارمندی داشته باشید که در یک سری کارها خوب باشد یا در یک زمینه عالی باشد؟
وقتی با شرکت‌های سراسر کشور مشورت می‌کنم، معمولاً آنها را نیاز به بازسازی می‌بینم. سازماندهی مجدد می تواند در ابتدا دلهره آور به نظر برسد. اما اگر مطمئن نیستید که کسی را در کدام شغل قرار دهید، فقط بپرسید! اگر « شناور» شما می‌گوید که صورتحساب را به زمانبندی ترجیح می‌دهد، او را در زمانبندی قرار ندهید.
روش‌ها و گروه‌های موفق باعث می‌شوند که هر فرد کاری را که برای انجام آن استخدام شده است (یا کاری را که بیشتر دوست دارد انجام دهد) انجام دهد. اگر کسی برای پیگیری یا پس از عمل تماس می‌گیرد، نیازی به زمانبندی سوپراستار خود در محل کار ندارید. در صورت امکان، داشتن اپراتور، برنامه‌ریز، هماهنگ‌کننده ارجاع، صورتحساب و کارمندان میز پذیرش مجزا به نفع شماست. (برای تمرین‌های با حجم بالا، مطمئن شوید که زمانبندی بیمار جدید در بالای درخت تلفن شما باشد!)
اشتباه شماره 3: نگه داشتن زمانبندی (و همه افراد دیگر) در جلو میز
اگر می‌خواهید برنامه‌ریزتان موفق شود، او را در مکانی قرار دهید که بتواند روی کار در حال انجام تمرکز کند. چیزهای حواس پرتی در میز پذیرش بسیار زیاد است. به راحتی می توان به سایر کارها و مسئولیت هایی که بخشی از شرح وظایف برنامه ریزی پزشکی نیستند، مشغول شد و زمان کمتری را با بیماران بالقوه تلفنی صرف کرد.
علاوه بر این، نگه داشتن همه در میز پذیرش شما را در معرض خطر نقض HIPAA قرار می دهد. (نمی‌توانید نام خانوادگی و اطلاعات صورتحساب را در جایی که بیماران می‌توانند بشنوند ذکر کنید!) در حالت ایده‌آل، همه تماس‌های دریافتی از میز پذیرش دور می‌شوند و به هر نقش اجازه می‌دهند بر روی نگه‌داری یا دریافت بیماران تمرکز کنند.
اشتباه شماره 4: غفلت از پرداخت مبلغی که به سوپراستار خود ارزش دارد
در ایجاد انگیزه در افراد برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان مشکل دارید؟ از همان ابتدا، قبل از هر چیز، حتماً فردی را استخدام کنید که مهارت های تلفنی داشته باشد. اگر قبلاً فردی دارید که در ایجاد روابط عالی است – کسی که از این شغل لذت می برد و می تواند برای تبدیل تماس گیرندگان آموزش ببیند – آن شخص را به زمانبندی اصلی تبدیل کنید. و به او افزایش حقوق بدهید.
ممکن است احساس کنید کسی که پشت میز جلو نشسته است، سطح ابتدایی است. اما کسی که بیماران جدید را از درهای شما می آورد ارزش وزن شما را با طلا دارد. اگر هر بیمار جدید تبدیل شود، با در نظر گرفتن ارزش طول عمر بیمار، ارزش حقوقی را دارد.
بنابراین شرح شغل زمانبندی پزشکی باید شامل چه مواردی باشد؟
پیدا کردن فرد مناسب متناسب با شرح شغل ممکن است زمان ببرد. در واقع، عنوان ممکن است منعکس کننده مسئولیت های این شخص نباشد. از آنجایی که شخصی در این نقش مسئول کمک به بیماران برای دریافت مراقبت های مورد نیاز است، من دوست دارم از اصطلاح “حامی بیمار جدید” استفاده کنم.
در مصاحبه، شما به دنبال نامزدهایی با سبک رفتاری بیانگر هستید. این کسی است که لبخند می زند و با هر کسی صحبت می کند. آنها بیشتر اجتماعی هستند تا جزئیات گرا، و این اشکالی ندارد! شما به کسی نیاز ندارید که بتواند همه این کارها را انجام دهد. هدف اصلی آنها تماس های مخفیانه با بیماران جدید است. در حالی که ممکن است این فرد را برای انجام برخی وظایف اداری آموزش دهید، اما مهارت او در حمایت از بیماران و در نهایت سودآور کردن کسب و کار شما نهفته است.
