از لحاظ تاریخی، مراکز مراقبت فوری بر ایجاد رابطه با بیماران متمرکز نبودند. به هر حال، این امکانات برای ارائه خدمات سرپایی سریع و راحت ساخته شده اند.
با این حال، چشم انداز مراقبت های بهداشتی در حال تغییر است. مراقبت مبتنی بر ارزش اینجا باقی مانده است، و قانون مراقبت مقرون به صرفه ثابت کرده است که در برابر چندین تلاش برای لغو، سرسخت است.
مصرف کننده مراقبت های بهداشتی نیز در حال تغییر است. بیماران از مراجعه به یک ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی انتظار بیشتری دارند. کل تجربه از لحظه ای که آنها برای یک قرار ملاقات می گیرند، زمان آنها در مرکز شما و با پزشک و کارکنان شما، تا فراتر از زمان دریافت پیگیری ارزیابی می شود.
در واقع، طبق اخیر نظرسنجی، پنج عامل مهم برای بیماران عبارتند از:
- زمان انتظار کوتاه برای قرار ملاقات
- دسترسی به تخمین های هزینه از جیب شما
- در طول قرارها احساس عجله نمی کنید
- ارائه دهندگانی که در طول درمان تخصص خود را نشان می دهند
- برنامه ریزی آسان برای قرار ملاقات
این به مراکز مراقبت فوری فرصت جدیدی می دهد. با بهبود تجربه بیمار به طور کلی، آنها می توانند شروع به ایجاد رابطه با بیماران خود کنند.
بیل پاسچن، معاون ارشد فناوری‌های مراقبت اضطراری در زیست رایان. “بازدید از یک مرکز مراقبت های فوری به طور کلی یک بازدید اپیزودیک است. بنابراین، سؤال این است که چگونه می‌توانید آن مشتری را دوباره فعال کنید و آنها را از درب بازگردانید؟»
فعال کردن مجدد روابط بیمار
بهترین راه برای فعال کردن مجدد بیمار این است که به کل سفر بیمار توجه داشته باشید، نه فقط زمان صرف شده با پزشکان.
یک مطالعه انجام شده توسط کلینیک کلیولند بر اهمیت اولویت بندی این تجربه تاکید کرد.
این مطالعه نشان داد که اکثر نظرسنجی‌های رضایت بیمار فقط سؤالاتی را می‌پرسیدند که برای پزشکان و کارکنان مطب مهم بود. یافته‌ها نشان می‌دهد که بسیاری از بیماران در واقع از تجربیات خود در موسسات مراقبت‌های بهداشتی رضایت کمتری دارند، حتی اگر پاسخ‌های نظرسنجی مثبتی ارائه دهند. محققان به این نتیجه رسیدند که بررسی‌ها سفر بیمار را در نظر نمی‌گیرد.
برای پیشرفت در این شرایط فعلی مراقبت های بهداشتی، ایجاد پیوند با بیماران ضروری است. سوال این است: چگونه یک مرکز مراقبت فوری که در طول تاریخ بر اساس نیاز مورد استفاده قرار گرفته است، می تواند این ارتباط را ایجاد کند؟ اینجاست که فناوری می‌تواند کمک کند.
«ارائه ارتباط با جمعیت بیمارتان همیشه مهم است. با این حال، ما متوجه شده‌ایم که اکثریت رو به رشد مردم ترجیح می‌دهند از طریق کانال‌های دیجیتالی مانند متن و رسانه‌های اجتماعی ارتباط برقرار کنند.» ما از این کانال ها برای ارتباط و تعامل با بیماران استفاده می کنیم. این یک تعادل دقیق برای اجتناب از خستگی پیام است، در حالی که به بیماران پینگ می‌شود تا به آنها یادآوری کند که این منبع فوق‌العاده را در یک مرکز مراقبت فوری دارند.”
با این حال، ارسال پیام به بیماران کافی نیست. همچنین باید درک کنید که چه چیزی به آنها انگیزه می دهد و یک بازدید مجدد سلامتی را تشویق می کند.
«در حال حاضر، اکثر مؤسسات مراقبت‌های بهداشتی با پیام‌های یکسان و متناسب با همه پیام‌ها به اعضا و بیماران دسترسی پیدا می‌کنند. این بی تاثیر است زیرا افراد متفاوت هستند و انگیزه ها و باورهای متفاوتی دارند.
“ما از پروفایل روانشناختی برای تقسیم بیماران به یکی از پنج سطل استفاده می کنیم. سپس ارتباطات خود را بر اساس آنها تنظیم می‌کنیم تا بتوانیم قرار ملاقات‌های بعدی را بهبود بخشیم، وفاداری بیمار را افزایش دهیم و آگاهی بیشتری از برند ایجاد کنیم.»
پاسخ بیدرنگ
Paschen گفت: «یک راه دیگر برای بهبود آگاهی از برند و وفاداری بیمار این است که مراکز مراقبت فوری را قادر می‌سازیم به نظرسنجی‌های بیماران در زمان واقعی پاسخ دهند، تا بتوانند تجربه منفی را به یک پاسخ مثبت تبدیل کنند. هر چه کسی بدون تعامل و تلاش برای انجام مکالمه صحیح طولانی تر باشد، بیشتر در معرض خطر قرار دادن پست های منفی در یک سایت رسانه های اجتماعی هستید.
“یکی از مشتریان چندمکانی ما چندین نتیجه نظرسنجی منفی برای زمان انتظار برای یکی از مکان‌های کلینیک خود داشت. روش پویایی که ما این نتایج را به اشتراک می‌گذاریم، کلینیک را قادر می‌سازد تا با بیماران تماس گرفته و به این مشکل رسیدگی کند. مشکل در زمان‌بندی و زمان‌های انتظار بود، بنابراین آنها توانستند یک کیوسک برای رفع این فرآیند قرار دهند. آنها به سرعت موضوع را رهگیری کردند و توانستند کاری در مورد آن انجام دهند.”
از جمعیت متمایز شوید
پاشن گفت: “آنطور که مشتریان ما آن را می بینند، هیچ کس به این گونه بیماران را دراز نمی کند.” بنابراین، تنها با استفاده از راه حل ما، مراکز مراقبت فوری خود را متمایز می کنند. بسیاری از این نهادها هنوز به تماس تلفنی برای پیگیری دستی افراد وابسته هستند و هیچ کس به تلفن پاسخ نمی دهد. با استفاده از دیجیتال نرخ پاسخ بسیار بالاتری دریافت می کنیم. بنابراین، این یک تمایز بزرگ برای بسیاری از مشتریان ما است.”
روی اینجا کلیک کنید تا متوجه شوید چگونه زیست رایان به مراکز مراقبت فوری کمک می کند:
- پیگیری ویزیت خودکار، به طور مداوم و موثر، در طول چرخه زندگی بیمار
- بیماران را از طریق پیام‌های مرتبط و نقاط تماس دیجیتالی مجدداً فعال کنید
- نمرات رضایت بیمار را از طریق “رهگیری در زمان واقعی” و پیگیری فردی یک نظرسنجی منفی بهبود دهید
- کاوی اجتماعی برای اطمینان از مدیریت/برگرداندن پست‌های منفی در ارتباطات خصوصی ۱ به ۱
- کاهش هزینه های عملیاتی از طریق پلت فرم خدمات مدیریت شده 100 درصد خودکار
