[بخش اول از یک مقاله دو قسمتی درباره یکی از شکایات برتر رضایت بیمار: زمان انتظار طولانی در دسترسی به مراقبت و ارائه خدمات بهداشتی و درمانی مطب. در اینجا نحوه شناسایی مشکل و اقداماتی که باید در مورد آن انجام دهید، آمده است.]

یک دلیل کاملاً در نظر گرفته شده وجود دارد که صنعت مراقبت های بهداشتی تمام تلاش خود را می کند تا اصطلاح “اتاق انتظار” را حذف کند. هر بیمارستان و مطب چند پزشک می‌داند که «منطقه پذیرش» یا حتی «میز خوش‌آمدگویی» اصطلاحی متفکرانه‌تر و حساس‌تر است. متأسفانه، برچسب کار زیادی برای بهبود محیط واقعی انجام نمی دهد.

این اصطلاح چیزی بیش از یک چرخش معنایی یا ضربه زدن به “PC مناسب” دارد. در اینجا مقداری علم در کار است… و ایده‌های ارزشمندی که به ویژه در زمانی که «انتظار»، «تاخیر» یا «لغزش در برنامه» برای بیمار در مطب پزشک اتفاق می‌افتد، مفید هستند.

برای مشتریان یا مشتریان یا بیماران، انتظار یک پویایی جدی و معمولاً یک عامل منفی تجاری در سراسر صنعت خدمات است. هیچ کس دوست ندارد منتظر بماند، اما برای فردی که یک مشکل پزشکی ناراحت کننده دارد، اضطراب و سختی بیشتری در کار وجود دارد. این مانند انتظار برای یک میز در رستوران نیست.

اولین و بهترین برای کاهش انتظار بیمار…

بنابراین اولین و بهترین راه حل ضد انتظار این است که بدون تاخیر و بدون انتظار کار کنید. در تجربه بیمار از یک ویزیت معمولی مطب، دسترسی به مراقبت و راحتی خدمات ملاحظات حیاتی است. مصرف کنندگان توانمند مراقبت های بهداشتی تحمل محدود و رو به کاهشی برای هفته ها انتظار برای یک قرار ملاقات یا مراجعه به پزشک دارند.

یک قرار ملاقات در همان روز یا روز بعد، و یک مطب به موقع، استاندارد مراقبتی مطلوب هر بیمار است. اما همیشه اینطور کار نمی کند. طبق نظرسنجی مریت هاوکینز، واقعیت نفوذ می کند و میانگین زمان انتظار برای قرار ملاقات پزشک برای 15 بازار بزرگ مترو 24.1 روز است.

و یک بار در اتاق انتظار، میانگین زمان ملاقات واقعی با پزشک نزدیک به 20 دقیقه است. [Vitals.com] حدود 97 درصد از بیماران از انتظارهای طولانی ناامید می شوند و برای بسیاری از ما، آستانه انتظار بیش از حد پس از 10 دقیقه به سمت آزار و اذیت افزایش می یابد.

راه حل ایده آل این است که مطب به طور موثر در سطح استاندارد یا کمتر از آن عمل کند. و از منظر بازاریابی، داشتن زمان کم یا بدون زمان انتظار یک نقطه تمایز چشمگیر و بسیار جذاب بالاتر از رقابت است.

بسیاری از دفاتر بر اساس سیستم «ما همیشه آن را انجام داده‌ایم» کار می‌کنند و در بررسی راه‌های بهتر برای ارائه خدمات سرمایه‌گذاری نمی‌کنند. راحتی در سرویس به طور فزاینده ای انتظار می رود. خود را به عنوان بیمار معرفی کنید و انتظارات اصلی و نحوه ارائه آنها را شناسایی کنید. در اینجا چند ایده اولیه برای شناسایی نقاط حساس و طوفان فکری جدید شما آورده شده است:

• در ابتدا، تحقیقات می‌گویند که اگر بیماران بدانند که تاخیری وجود خواهد داشت، تحمل بیشتری خواهند داشت. یک مطالعه مشاوره نرم افزار نشان داد که بسیاری از بیماران مایلند در صورت ارائه به عنوان یک گزینه، به یک ارائه دهنده جایگزین در آن مطب مراجعه کنند.
• گفتن متاسفم یک مزیت بزرگ است. اگرچه تقریباً همه بیماران (80 درصد) از تأخیرهای طولانی ناامید هستند، به‌روزرسانی منظم، عذرخواهی شخصی یا توضیح پزشک، ناامیدی را برای تقریباً همه (70 درصد) کاهش می‌دهد. [Software Advice]
• فشار دادن فناوری برای کارایی‌های جدید، مانند زمان‌بندی قرار آنلاین، یادآوری‌های متنی و ایمیلی، فرم‌های آنلاین و پورتال‌های بیماران. چه خدماتی را می توان توسط پزشکی از راه دور ارائه کرد یا توسط یک برنامه سلامت منحصر به فرد تسریع کرد؟
• بیشتر مطب ها به ازای هر بیمار زمان مشخصی را در نظر می گیرند. اما متغیرهای بزرگ ناشناخته نیز نیاز به ملاحظات زمانی دارند. برنامه روزانه یا هفتگی شما چگونه برای پاسخگویی به غیبت کارکنان، اورژانس، عدم حضور بیمار، تأخیر پزشک و موارد مشابه منعطف است؟ ایجاد کشش.
• در برنامه های پزشک انعطاف پذیر باشید. برای پزشکان خاصی که زمان بیشتری را به بیماران اختصاص می دهند یا معاینات یا اقدامات طولانی تری دارند، زمان بیشتری در نظر بگیرید. همه پزشکان و همه بیماران یا شکایات در یک زمان یکسان نیستند.
• اولین میز خوش آمدگویی را منحصراً به ایجاد یک استقبال گرم و شخصی اختصاص دهید. وقتی میز جلو یک ایستگاه چند کاره قدیمی است، عملکرد “خوش آمدگویی گرم” ناپدید می شود. نمی توان انتظار داشت که به تلفن ها پاسخ دهد، فایل ها را بیابد یا جایگزین کند، کاغذها را به هم بزند و کوتاه کند. یک مدافع یا سفیر مراقبت از بیمار ایجاد کنید که مسئول ایجاد و راه اندازی یک تجربه مثبت از بیمار است.

چه چیزی را به لیست بالا اضافه می کنید؟ ما دوست داریم بشنویم که چگونه زمان انتظار بیمار را کاهش می دهید. یادداشت خود را در زیر اضافه کنید.

ببینید که چگونه موفقیت مراقبت های بهداشتی بازاریابی پزشک را با ایجاد قرار گرفتن در معرض و افزایش سرنخ های واجد شرایط تغییر می دهد!

[نگاه ما به انتظار بیمار و رضایت بیمار با قسمت دوم ادامه دارد. مقاله دوم و پایانی با عنوان: چگونه زمان خالی را بکشیم و رضایت بیمار را افزایش دهیم