تجارب مثبت بیماران را “جام مقدس” مراقبت های بهداشتی می نامند – و دلیل خوبی هم دارد. هالی راگان در D CEO Healthcare. “و با وجود ارائه دهندگان غیر سنتی که از کار چوب بیرون می آیند، سیستم های مراقبت های بهداشتی به رویکردهای جدیدی برای ایجاد تجربیاتی برای بیماران نیاز دارند.”

پس، چرا تمرکز بر تجربیات بیمار است؟ زیرا هر تعامل پتانسیل ایجاد یا تخریب را دارد. وفاداری بیمار.

پرورش وفاداری بیمار به بیش از مهارت بازاریابی نیاز دارد

در چشم‌انداز مراقبت‌های بهداشتی رقابتی فزاینده، وفاداری بیمار یک تغییر دهنده بازی است – و نه فقط به این دلیل که افزایش نرخ حفظ مشتری به میزان 5 درصد می تواند سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد. از آنجایی که صنعت مراقبت های بهداشتی به دور شدن از مراقبت های اپیزودیک و مبتنی بر معامله به مراقبت های جامع تر و مبتنی بر ارزش ادامه می دهد، نیاز به تقویت روابط با بیماران – در بیماری و سلامت دارد.

رابرت بریتویت، مدیر عامل بیمارستان Hoag Memorial Presbyterian می‌گوید، «سازمان‌ها باید مطمئن شوند که بیمار نه تنها راضی است، بلکه رابطه عمیقی در آنجا وجود دارد. و هر چه عمیق‌تر بتوانید این رابطه را ایجاد کنید، فرصت بهتری برای تأثیرگذاری بر آن شخص از منظر سلامت و تندرستی خواهید داشت.» بریث ویت می دانست؛ Hoag Memorial بر اساس نظرسنجی NRC Health در سال 2018 از 300000 مصرف کننده، یکی از بیمارستان های برتر کشور برای وفاداری بیماران بود.

سایر نظرسنجی‌ها از اهمیت تجربه بر مهارت بازاریابی برای ایجاد یک بیمار وفادار حمایت می‌کنند. یک گزارش مطبوعاتی گانی منتشر شده در دسامبر 2018 یافت شد:

• تجارب مثبت باعث می‌شود که بیماران پنج برابر احتمال بیشتری برای انتخاب یک درمان پزشکی حتی از جامع‌ترین استراتژی بازاریابی داشته باشند.
• 70 درصد از بیماران می گویند آخرین ویزیت های مراقبت های بهداشتی آنها بر وفاداری آنها به یک عمل پزشکی تأثیر می گذارد.
• علاوه بر تکیه بر تجربیات خانواده و دوستان، 71 درصد از بیماران نیز قبل از گرفتن قرار ملاقات، با بررسی‌های ارائه‌دهنده آنلاین مشورت می‌کنند.
• این بررسی‌ها نیز تفاوت ایجاد می‌کنند. تقریباً 70 درصد بیماران گزارش می دهند که تحت تأثیر نظرات مثبت یا منفی قرار گرفته اند.

چرا اکثر بازاریابی های مراقبت های بهداشتی نتایجی ارائه نمی دهند؟ پرس گانی پیشنهاد می‌کند که «… استراتژی‌های سنتی، مانند تبلیغات آنلاین و چاپی، بیلبوردها و ارسال‌های انبوه، منعکس‌کننده ادراک بیماران از ایمنی، کیفیت و تجربه مراقبت نیستند و این دیدگاه‌ها هستند که قوی‌ترین تأثیر را بر مصرف‌کننده می‌گذارند. انتخاب.”

چه چیزی باعث قطع ارتباط بین مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی و بازاریابی می شود؟ بیشتر آن ممکن است به دلیل عدم ارتباط باشد.

استفاده از تقسیم بندی روانشناختی تجارب بیمار را افزایش می دهد

اگر تجربیات بیمار کلید تقویت وفاداری است، ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی به بینش عمیق تری در مورد آنچه بر تصمیمات بیماران تأثیر می گذارد نیاز دارند. گزارش پرس گانی می‌گوید: «برای بازاریابی، داشتن یک صندلی در جدول استراتژی، کار با رهبران شرکت برای ایجاد طرحی برای درگیر کردن مشتریان با اطلاعاتی که با نیازها، ارزش‌ها و رفتارهای آنها از طریق کانال‌هایی که به آنها می‌رسد صحبت می‌کند، ضروری است.» .

اینجاست که بخش‌بندی روانشناختی وارد می‌شود. به جای شناسایی بیماران بر اساس بخش‌بندی روان‌شناختی به‌تنهایی از نظر جمعیت‌شناسی یا تشخیص‌ها، به باورهای آنها مربوط به سلامت و تندرستی می‌پردازد – اولویت‌های آنها چیست، چگونه به اطلاعات سلامت دسترسی دارند و چه چیزی باعث ایجاد انگیزه (یا محدود کردن) تغییر رفتار می‌شود. مدل تقسیم‌بندی روان‌شناختی توسعه‌یافته توسط راه‌حل‌های زیست رایان، پنج بخش را شناسایی می‌کند که هر کدام به شیوه‌ای متفاوت به تجربیات مراقبت‌های بهداشتی برخورد می‌کنند.

درک تفاوت‌ها در نحوه برخورد افراد با سلامت و تندرستی، شیوه‌های پزشکی را برای تنظیم دقیق ارتباطات بیمار برای حداکثر تأثیر، توانمند می‌سازد. دو بخش بسیار متفاوت را در نظر بگیرید، که اتفاقاً بیش از نیمی از مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی را نشان می دهد: افراد با اراده و دستیابی به خود.

• بزرگترین بخش (31 درصد) افراد با اراده هستند. مراقبت های بهداشتی اولویت اصلی این بخش «زندگی در لحظه» نیست. در عوض، استقامت‌کنندگان اراده هر چه را که می‌خواهند انجام می‌دهند، زمانی که می‌خواهند و الهام گرفته نمی‌شوند تا برای مزایای سلامتی آینده اقدام کنند. با این حال، زمانی که ارتباطات با این نگرش هماهنگ باشد، می توان بر این موانع غلبه کرد. به عنوان مثال، به جای تمرکز بر مزایای بلندمدت رفتارهای خاص، ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی باید مزایای آنی را به اشتراک بگذارند. برای یک فرد استقامتی مبتلا به دیابت نوع 2، این می تواند به معنای صحبت در مورد اینکه چگونه کنترل بهتر قند خون می تواند کیفیت خواب را در حال حاضر بهبود بخشد به جای تمرکز بر کاهش خطر بیماری قلبی یا کلیوی در آینده باشد. هنگامی که بیماران سرسخت احساس می کنند ارزش فوری کسب می کنند، ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی وفاداری خود را به دست می آورند.
• بزرگترین بخش بعدی (19 درصد) افراد دست‌یافته به خود هستند. سلامت و تندرستی اولویت این بخش فعال است. همانطور که از نام آن پیداست، افراد در این بخش بیمارانی با انگیزه و هدف گرا هستند. ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی می‌توانند با چارچوب‌بندی رفتارهای سلامتی مطلوب بر حسب دستاورد، با اقدامات پیشرفت خاصی که می‌توانند هدفشان را هدف قرار دهند، تعامل با این گروه را افزایش دهند. افرادی که به خود دست می یابند همچنین در مورد نگرانی های سلامتی خود تحقیق می کنند، بنابراین تأکید بر تخصص یک تیم مراقبتی و ارائه منابع مرتبط با سلامت به تجربه کلی بهتر بیمار کمک می کند.

این یک برد برد هم برای سازمان های مراقبت های بهداشتی و هم برای بیماران است. با همسو کردن پیام‌های بازاریابی و تجارب مراقبت‌های بهداشتی با نگرش‌های بیماران، ارائه‌دهندگان می‌توانند انتظارات خود را برای تعاملات شخصی و مرتبط که منجر به نتایج سلامت بهتر و بهبود وفاداری بیمار می‌شود برآورده کنند.

برای اطلاعات بیشتر در مورد تقسیم بندی روانشناختی که به وفاداری بیمار مربوط می شود، وایت پیپر ما را دانلود کنید.