کریسی دنیلز، شریک Press Ganey

من و تیمم هر روز در مورد تأثیر فراگیر حضور دیجیتال و بررسی‌های آنلاین برای بیمارستان‌ها و پزشکان صحبت می‌کنیم. وقتی تحقیقات جدید ادعاهای ما را تأیید می کند همیشه عالی است. Press Ganey سال‌ها است که در زمینه تخصص تجربه بیمار در صنعت پیشرو بوده است، و آخرین گزارش آنها به طور قابل توجهی به بحث اضافه می کند.

برای پادکست امروز، من با کریسی دنیلز، که شریک Press Ganey است و راه حل های شفافیت و مصرف گرایی در عمل پزشکی آنها را رهبری می کند، صحبت کردم. گزارش جدید پرس گانی «مصرف‌گرایی: نقش تجربه بیمار در مدیریت برند و جذب بیمار» نام دارد و می توانید آن را از اینجا دانلود کنید.

در پادکست خود، روش‌های در حال تغییری که بیماران در مورد پزشکان آنلاین تحقیق می‌کنند را عمیق‌تر می‌کنیم. به پادکست ما در زیر گوش دهید و برای برخی از نکات برجسته صحبت ما به خواندن ادامه دهید.

بیماران به صورت آنلاین نگاه می کنند — حتی با مراجعه به پزشک

دانیلز می‌گوید از اینکه متوجه شد چند نفر به دنبال ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی آنلاین هستند، شگفت‌زده شد.

“سه، چهار سال پیش، وقتی به آنچه مطالعات صنعتی دیگر به ما می‌گفتند نگاه کردیم، می‌بینیم که شاید 65 درصد از بیماران به صورت آنلاین درباره پزشکان تحقیق می‌کنند. به ویژه در مورد بیمار تحقیق می‌کنند. بررسی دیگرانی که به آن پزشک مراجعه کرده بودند، و این جدیدترین مطالعه نشان داد که بیش از 90٪ آمریکایی ها – این مطالعه ملی تصمیم گیرندگان پزشکی بود – اکنون در حال تحقیق بر روی پزشکان آنلاین هستند. در واقع، آنها به احتمال زیاد در مورد پزشک خود به صورت آنلاین تحقیق می کنند تا اینکه با دوستان یا خانواده خود صحبت کنند.”

پس دلایل این تغییر چیست؟

1. دسترسی به اطلاعات

یک بار، بیماران باید به پزشکان مراقبت‌های اولیه تکیه می‌کردند تا متوجه شوند که سایر بیماران تا چه اندازه در مراقبت‌های متخصص عمل کرده‌اند. امروز، دانیلز اشاره می‌کند که اطلاعات برای هر کسی که می‌خواهد بیشتر بداند بسیار در دسترس است.

او می‌گوید: «به ویژه، بیماران علاقه زیادی به تجربه سایر بیماران دارند. و این اطلاعات بر خلاف همیشه در دسترس است.

2. بیماران احساس قدرت می کنند

امروزه، بیماران برای یافتن اطلاعات مرتبط با نیازهای بهداشتی خود احساس قدرت بیشتری می کنند. فراتر از آن، بیماران به توانایی خود در تشخیص اینکه کدام نقدهای آنلاین مثبت و منفی با تحقیقات آنها مرتبط تر است، اطمینان بیشتری دارند.

علاوه بر این، طبق مقاله سفید، بیماران دیگر برای ارجاع به متخصصان تنها به پزشک مراقبت های اولیه خود متکی نیستند. حداقل 72٪ برای بررسی وب‌سایت‌های پزشک و/یا بررسی نظرات قبل از رزرو نوبت آنلاین هستند.

“ما در حمایت از خرد جمعیت برای یافتن آن نقاط داده و آن نقاط ارزشی که به بهترین وجه نیازهای ما را برآورده می کنند، متخصص شده ایم. بنابراین اینطور نیست که ما آنقدر اعتماد به نفس داشته باشیم. در آنچه سایر بیماران در بررسی های خود می گویند – ما به توانایی خود در یافتن بهترین گزینه برای چیزی که به دنبال آن هستیم بسیار مطمئن هستیم. این به این دلیل است که تقریباً با هر خریدی که انجام می دهیم این کار را به طور معمول انجام می دهیم.”

3. ارزش بالای تصمیمات مراقبت های بهداشتی

من وقت خود را صرف تحقیق در مورد خریدهای کوچکتر مانند هدفون و مدل مو می کنم. چرا وقت نمی گذارم تا در مورد چیزی به گرانی و ریسک جراحی تحقیق کنم؟

دانیلز مکالمه ای را به یاد آورد که با همکارش که تشخیص سرطان داشت و باید تصمیم می گرفت کجا به دنبال مراقبت باشد. او به من گفت که به همسرش گفت: فکر می‌کنم بعد از ازدواج با تو، این مهمترین تصمیمی است که در زندگی‌ام می‌گیرم. سطح نتایج و سطح اضطراب مرتبط با این تصمیم واقعاً آن را در ذهن مصرف کنندگان بالا می برد.”

4. نیاز به یک شریک مراقبت های بهداشتی

به گفته دانیلز، بیماران روشی را که با ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی خود می بینند تغییر داده اند.

“در یک مقطع زمانی، ما مجبور خواهیم شد نام بیماران را تغییر دهیم. زیرا آنها دیگر علاقه ای به بیمار بودن در زمان درمان آنها ندارند. آنها به دنبال مشاور و مشاور هستند. و خبر خوب این است که تغییر در آن رابطه به هیچ وجه از ارزشی که آنها برای تخصص دارند کم نمی کند.”

5. تمایل به حریم خصوصی و انجمن

امروزه، مردم برای دریافت اطلاعات در مورد ارائه دهندگان به خانواده و دوستان خود محدود نمی شوند. خانواده و دوستان ممکن است به هر حال پاسخ های مورد نیاز خود را نداشته باشند، و صادقانه بگویم، برخی از مسائل بهداشتی مسائل شخصی هستند. تحقیقات آنلاین به بیماران کمک می کند تا احساس ناشناس بودن را حفظ کنند.

همانطور که دانیلز می‌گوید، “ممکن است نخواهیم این موضوع را سر میز شام مطرح کنیم. بنابراین می‌توانیم بدون افشای چیزهایی که سعی می‌کنیم خصوصی نگه داریم، اطلاعاتی را جستجو کنیم.”

6. راحتی بر اساس تقاضا

علاوه بر این، راحتی اطلاعات درخواستی به سادگی قابل شکست نیست. بیماران دسترسی فوری و درخواستی و راحتی اطلاعات و بررسی های آنلاین را به صحبت با یک پزشک مراقبت های اولیه ترجیح می دهند.

بیماران فکر می کنند، “نیازی نیست که با تلفن تماس بگیرم. لازم نیست منتظر بمانم تا همدیگر را در قهوه ببینیم. می توانم از افرادی که همان بیماری من را دارند، اطلاعات دریافت کنم. در مورد تجربه ای که آنها با ارائه دهنده داشته اند و واقعاً راحتی و اطمینان را برای انتخاب به ارمغان می آورد.”

تاثیر بررسی های آنلاین

دانیلز می‌گوید ما در حال یادگیری هستیم که بیماران بیش از هر زمان دیگری زمان می‌برند تا مرورها را بررسی کنند و با دید انتقادی به آنها نگاه کنند. علاوه بر این، او می گوید، آنها ابتدا به دنبال نظرات منفی هستند. با این حال، بیماران آینده نگر اگر بازخوردهای متنوعی را مشاهده نکنند، احتمال کمتری دارد که یک بررسی را باور کنند. “بنابراین آنها به دنبال نظرات منفی هستند، اما جالب است که اگرچه آنها را می خوانند، اما بلافاصله وارد یک طبقه بندی ارزیابی می شوند.”

این روبریک شامل مجموعه سوالات زیر است:

1. بدترین تجربه ای که کسی در این عمل یا بیمارستان داشته است چیست؟
2. چند وقت یکبار این اتفاق می افتد؟ آیا الگویی وجود دارد؟ (اگر نه، آنها تمایل دارند این بازخورد را کاهش دهند.)
3. آیا می توانم چیز دیگری از این نظر در مورد سیستم ارزشی این بیمار بگویم؟ آیا آنها برای چیزهایی که من ارزش قائلم ارزش قائل هستند؟

به عبارت دیگر، اگر یک بررسی منفی به شدت بر روی فضای داخلی ساختمان تمرین متمرکز شود و خواننده بر طراحی داخلی تاکید نداشته باشد، ممکن است آن نظر را رد کند. از آنجا، بیمار آینده نگر می تواند به تحقیقات بیشتر ادامه دهد.

بازی رتبه‌بندی نیست—تست سازگاری

ما چند نکته دیگر از رفتار آنلاین را لمس کردیم که می‌توانید در پادکست ما بشنوید. اما یک نکته مهم از گفتگوی ما یادآوری این نکته است که ارائه دهندگان نباید به بیماران فکر کنند که ارائه دهندگان را وارد یک “بازی رتبه بندی” می کنند.

“چیزی که من آنها را تشویق می کنم بیشتر به آن فکر کنند، تست سازگاری است. اینجاست که بیماران پزشکانی را پیدا می کنند که می توانند دوستش داشته باشند. پزشک بودن را آسان‌تر می‌کند زیرا بیماران می‌توانند پیشاپیش به شما اعتماد کنند و به شما اطمینان داشته باشند.

اما باعث موفقیت بیشتر پزشکان نیز می شود. این چرخه قضاوت تنبیهی نیست که بسیاری از مردم انتظار دارند. این واقعاً بیشتر یک مسابقه عشقی است.”