بهبود نتیجه برای همه کسب‌وکارها، بدون توجه به صنعت، اولویت اصلی است. با این حال، این معیار در مراقبت های بهداشتی شکل دیگری به خود می گیرد. تسهیلات مراقبت های بهداشتی اغلب از طریق بازپرداخت پرداخت می شود، بنابراین دیگر یک مبادله پول ساده برای خدمات نیست. در عوض، وفاداری بیمار نقش مهمی در درآمد خالص سازمان دارد.
وفاداری بیمار و نتیجه نهایی
برای متخصصان مراقبت های بهداشتی بسیار آسان است که وفاداری و تأثیر آن بر درآمد کلی خود را کاهش دهند. با این حال، در واقعیت، وفاداری نقش مهمی در نتیجه یک سازمان دارد.
از سال 2017، اداره سرشماری ایالات متحده گزارش داد که مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی فردی یک هدف میانگین ارزش مادام العمر 1.4 میلیون دلار. از طرف دیگر، یک خانواده چهار نفره دارای میانگین ارزش زندگی 4.3 میلیون دلار است. در حالی که برای هیچ عملی غیرممکن است که کل ارزش طول عمر بیمار را به دست آورد، واضح است که نگه داشتن بیماران تا زمانی که ممکن است باعث بهبود درآمد یک مرکز می شود.
وقتی نوبت به انتخاب ارائه‌دهنده یا محل درمان می‌رسد، بیماران گزینه‌های زیادی برای انتخاب دارند، بنابراین چگونه کسب‌وکارشان را حفظ می‌کنید؟ شما سطح بالاتری از مراقبت را در داخل و خارج از اتاق معاینه ارائه می دهید.
وفاداری بیمار و قدرت تجربه
بیمارانی که تجربیات استثنایی دارند پنج برابر بیشتر احتمال بازگشت. از سوی دیگر، یک تجربه منفی احتمالاً بیمار را دور می‌کند، حتی اگر سال‌ها به یک مطب خاص رفته باشد. مطالعه ای توسط مرکز راه حل های سلامت Deloitte نشان داد که نمرات بالای تجربه گزارش شده توسط بیمار با سودآوری بالاتر مرتبط است. بیمارستان‌های دارای رتبه بالا نیز در مقایسه با بیمارستان‌های با رتبه پایین‌تر، به طور نامتناسبی بیشتر از هزینه‌هایشان درآمد کسب کردند.
ارائه تجربیات مثبت به بیماران بهترین راه برای افزایش وفاداری است. پس از آن، داشتن بیماران وفادار، نتیجه نهایی شما و همچنین تداوم مراقبت را بهبود می بخشد. هر چند نتیجه دیگری نیز وجود دارد. بیمارانی که عمیقاً به ارائه‌دهنده‌ای خاص وفادار هستند، سریعاً آنها را به دوستان و خانواده توصیه کنید. به زبان ساده، آنها مروج می شوند.
نمره خالص تبلیغ کننده چیست؟
یک نمره خالص پروموتر (NPS) از یک محاسبه ساده بدست می آید که تعیین می کند چه تعداد از بیماران مروج برند شما هستند.
از آنها یک سوال بپرسید: “در مقیاس 0-10، چقدر احتمال دارد که این عمل را به شخصی در شبکه خود توصیه کنید؟” امتیازی که آنها می‌دهند، آنها را به عنوان مروج (9-10)، منفعل (7-8)، یا مخالف (0-6) طبقه‌بندی می‌کند. برای محاسبه NPS خود، درصد بیمارانی را که مخالف هستند از درصدی که مروج هستند کم کنید. هرچه NPS بالاتر باشد، احتمال اینکه بیماران وفادارتر باشند و نتیجه شما بهتر است.
بهبود امتیاز خالص تبلیغ کننده شما
اگر NPS شما کمتر از حد ایده آل است، چند راه برای افزایش آن. ابتدا بازخورد را از بیماران خود جمع آوری کنید و سپس آن را به کارکنان یا پزشکانی که نیاز به شنیدن آن دارند ارسال کنید. اگر بر اساس بازخوردی که دریافت می کنید تغییراتی ایجاد کنید، می توانید امتیاز خود را بهبود ببخشید. افزایش اندک در NPS می‌تواند تأثیر عمده‌ای بر نتیجه شما داشته باشد، اما جلب نظر بیماران برای ارائه بازخورد می‌تواند دشوار باشد. یکی از راه‌های افزایش شانس دریافت بازخورد، استفاده از داده‌های روانشناختی است.
مدل بخش‌بندی روانشناختی مورد استفاده توسط زیست رایان، مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی را در یکی از پنج بخش قرار می‌دهد. بر اساس نگرش، سبک زندگی و ترجیحات آنها. این دانش می تواند به شما کمک کند تا احساسات بیماران خود را نسبت به مراقبت های بهداشتی درک کنید تا بتوانید خدمات خود را با نیازهای منحصر به فرد آنها تطبیق دهید و اطمینان حاصل کنید که آنها تجربه مثبتی دارند. به یاد داشته باشید: تجربیات مثبت وفاداری بیمار را افزایش می دهد که به نوبه خود، نتیجه را افزایش می دهد.
بخش‌بندی روانشناختی می‌تواند روش‌های ارتباطی ترجیحی بیماران شما را نیز آشکار کند. آیا آنها ایمیل را به متن ترجیح می دهند؟ یا اینکه به یک تماس تلفنی پاسخگوتر هستند؟ وقتی از طریق این کانال‌ها از آنها بازخورد می‌خواهید، احتمالاً پاسخی دریافت می‌کنید و NPS سازمان خود را بهبود می‌بخشید.
پلت فرم تعامل زیست رایان برای کمک به سازمان های مراقبت های بهداشتی طراحی شده است تا با بیماران به بهترین شکل ممکن برای بیمار ارتباط برقرار کنند. با توصیه کانال هایی که با بخش بیمار مطابقت دارند شروع می شود. همانطور که بیمار پاسخ می‌دهد و تعامل می‌کند، پلتفرم ارتباطات را بیشتر تنظیم می‌کند تا با اولویت‌های منحصربه‌فرد او هماهنگ شود.
به عنوان مثال، بگویید بیمار شما جهت گیرنده است، که پزشک خود را بهترین منبع می‌داند، و شما یک پزشک مراقبت اولیه هستید که می‌خواهید پس از ویزیت آنها را پیگیری کنید. بر اساس 2018 زیست رایان Consumer Diagnostic، آنها از نظر آماری احتمال بیشتری برای برقراری ارتباط از طریق تماس تلفنی زنده وجود دارد، بنابراین شما تعیین می کنید که رویکرد بهینه شما همان گزینه است. اگر شخصاً برای آنها جذابیت نداشته باشد، پلتفرم تنظیمات برگزیده ارتباطی آنها را بر اساس کانال های دیگری که ترجیح می دهند تنظیم می کند، بنابراین ممکن است دفعه بعد ایمیل یا پیامکی دریافت کنند.
مهم نیست، شما در مسیر درستی برای برقراری ارتباط با بیماران خود به مؤثرترین راه ممکن هستید. با توسل به روانشناسی آنها و محدود کردن روش های ترجیحی آنها برای تعامل با شما، بیماران شما وفادارتر می شوند.
با تأکید بر تجربه بیمار و وفاداری بیمار، امکانات مراقبت‌های بهداشتی می‌توانند نتیجه خود را بهبود بخشند. نه تنها می توانید روی بیماران ثابت حساب کنید، بلکه می توانید گروهی از مروجین ایجاد کنید که مشتاقانه شما را به شبکه خود توصیه می کنند.
برای راه‌های بیشتر برای افزایش وفاداری بیمار، مطالعه موردی ما را دانلود کنید.
