هرکسی که مرا به صورت شخصی یا حرفه ای می شناسد، احتمالاً موافق است که من یک مرد پر انرژی هستم.
با این وجود، ما نیز موافقیم که فحش های سنگین در طبیعت یا واژگان معمول من نیستند. اما — یک درس مهم برای دیگران در این داستان وجود دارد، بنابراین من به این استثناء اخیر و شرم آور اعتراف خواهم کرد.
داستان حداقل به پنج سال قبل برمی‌گردد، اما (بدیهی است) من هنوز نسبت به اتفاقی که افتاده احساس عاطفی دارم. به قدری که من ناخواسته ( بمب افکنی) را به عنوان “تجربه بیمار” که پزشک مادرم را در آن زمان درگیر کرده بود، انداختم.
بمب افکنی تقریباً حذف شد…
داشتم زمانی را توصیف می‌کردم که دکتر از مادر مسن من خواست ساعت 7:30 صبح در مطب خود باشد. بخش نگران کننده این بود که بعداً متوجه شدم که دکتر واقعاً تا ساعت 9 صبح به مطب نمی آید.
معلوم شد که برای پزشک راحت‌تر است که وقتی بیمار آماده شروع کار است، «انباشته» او را جمع کند. (و بنابراین، پزشک مجبور نیست منتظر بماند.)
حتی در بازگویی این داستان سال‌ها بعد، من عصبانی بودم و از این ایده منفجر شدم: “آیا با من شوخی می‌کنی؟”
این ایده که یک پزشک عمداً از یک بیمار بیمار و مسن می خواهد که یک ساعت و نیم منتظر بماند، توهین آمیز است. علاوه بر این، من نیز آزرده خاطر شده ام و در انتظار مانده ام. من به عنوان فرزند بالغ بیمار، مسئولیت هایی به عنوان صاحب کسب و کار دارم. برای رفتن آماده شدم. نمی‌خواهم زمان بیشتری را برای انتظار تلف کنم.
درس بازاریابی…
در آن زمان، مادرم مرا متقاعد کرد که بمانم و منتظر بمانم. این بار. اما دیگر هرگز. برخی از افراد – معمولاً نسل‌های قدیمی‌تر – ممکن است مایل باشند “منتظر بمانند”، حتی اگر متوجه شوند که مطب برای وقت بیمار ارزشی قائل نیست.
شاید آنها نمی خواهند دکتر را ناراحت کنند. شاید از تلافی می ترسند. شاید آنها معتقدند که یک بیمار شاکی خدمات ضعیفی دریافت می کند یا مجبور می شود حتی بیشتر منتظر بماند. معلوم می شود افرادی که ممکن است این درمان را تحمل کنند در حال مرگ هستند.
نکته این است که نسل جدید بیماران – همان افرادی که شما به عنوان بیمار می خواهید – هرگز این بدرفتاری را تحمل نمی کنند. وادار شدن عمداً به انتظار، این احساس را به شما منتقل می‌کند که «تو به من اهمیت نمی‌دهی» به‌عنوان بیمار یا شریک مراقبت‌های بهداشتی.
به طور خلاصه، ارائه‌دهندگان نمی‌توانند با بی‌احترامی کنار بیایند. بیماران دیگر شرکت کنندگان منفعل در مراقبت های بهداشتی نیستند. آنها مصرف کنندگان آگاه و توانمندی هستند که همان “مراقبت از مشتری” را می خواهند که هر روز در دنیای خرده فروشی تجربه می کنند.
