مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی فقط «در حال آمدن» نیست. در حال حاضر اینجاست.

علاوه بر این، مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی به معنای تغییرات بزرگ برای سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی است و رسماً دوره جدیدی از تجربه بیمار را آغاز می‌کند.  

آیا کسب و کار خود را برای برآوردن نیازها و انتظارات در حال تغییر بیماران خود مدرن می کنید؟ اگر نه، شما در حال حاضر عقب افتاده اید.

در پست وبلاگ امروز، من برخی از بزرگ‌ترین تغییرات مصرف‌گرایی در مراقبت‌های بهداشتی را که برای بازاریابی سازمان مراقبت‌های بهداشتی، بیمارستان یا فعالیت‌های چندمکانی خود نیاز دارید، به اشتراک می‌گذارم.

مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی اینجاست و مخل‌کنندگان نیز همین‌طور هستند.

اگرچه مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی چند سال است که در حال افزایش است، همه‌گیری مداوم کووید-19 بسیاری از کسب‌وکارهای بی‌میل را مجبور کرد تا به نقطه اوج فناوری برسند تا این نیازها و انتظارات در حال تغییر را برآورده کنند. .

طبق نظرسنجی McKinsey Global در سال 2020، نزدیک به 900 مدیر سطح C که طیف کاملی از صنایع، اندازه شرکت و تخصص‌های عملکردی را نمایندگی می‌کنند، سه برابر بیشتر از قبل از همه‌گیری احتمال می‌دهند که حداقل 80٪ بگویند. از تعاملات آنها با مشتری دیجیتال است.»

در نتیجه تغییر جامعه به تعاملات دیجیتالی بیشتر و افزایش هزینه‌های پزشکی از جیب خود، بیماران انتظار دارند که یک تجربه مراقبت‌های بهداشتی نوآورانه و دیجیتالی پیشرفته مانند سایر بخش‌های خدماتی داشته باشند. .

بیماران از ارائه‌دهندگان و سایر سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی می‌خواهند که ارزش و مراقبت‌های «ابتداً بیمار» را ارائه دهند، با تأکید بر:

• مقرون به صرفه بودن
• دسترسی
• و یک تجربه بدون درز و آسان.

اخلالگران: رقبای شما

در حالی که بسیاری از شرکت‌ها با تأخیر وارد بازی می‌شوند، برخی دیگر بازار را مختل می‌کنند. نام های تجاری بسیار قابل تشخیص مانند CVS MinuteClinics، Walmart Care Clinics، Target Clinics، و Walgreens Healthcare Clinics. شرکت های جدیدی مانند Optum Health، Luna Physical Therapy، Roman و HIMS. و خدمات سرپایی مبتکرانه مانند مراکز مراقبت فوری، و Telehealth همگی آنچه را که مصرف‌کنندگان می‌خواهند، قبل از اینکه بدانند آن را می‌خواهند، می‌دهند.

طبق داده‌های نظرسنجی منتشر شده از Press Ganey، رهبر تجربه مراقبت‌های بهداشتی، 66% از 1000 پاسخ‌دهنده معتقد بودند که برندهایی مانند این ممکن است تهدید قابل‌توجهی برای بیمارستان‌ها و مؤسسات ارائه‌دهنده قدیمی‌تر باشند.

چرا؟ اخلالگران خدمات مراقبت های بهداشتی قابل مقایسه را ارائه می دهند، اما به روشی ساده تر، راحت تر، شفاف تر و بدون درز.

در نظرسنجی اخیر شرکت ملی تحقیقات سلامت (NRC)، 52٪ از 300000 خانوار آمریکایی می گویند که راحتی یکی از مهم ترین عوامل برای انتخاب ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی است. مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی همچنین روشی را که سازمان‌ها دارو ارائه می‌کنند شکل می‌دهد. با در نظر گرفتن همه این موارد، سازمان های مراقبت های بهداشتی باید تجربه بیمار را برای رقابتی ماندن در اولویت قرار دهند.

اکنون که ثابت کرده‌ایم مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی اینجاست و بسیاری از اخلالگران در صنعت پیشرو هستند، سازمان شما چگونه مقایسه می‌کند؟

از کجا شروع می کنید؟

نحوه بازاریابی سازمان مراقبت های بهداشتی خود مکان خوبی برای شروع است. با تغییر روش بازاریابی برند خود. اما این بدان معنا نیست که شما چگونه نام تجاری خود را “تبلیغ” می کنید.

برای کمک به شما برای آماده شدن یا پذیرش این تغییر عمده، بیایید پنج نکته بازاریابی را از دریچه مصرف گرایی مراقبت های بهداشتی در نظر بگیریم.

پنج P بازاریابی عبارتند از:

• محصول
• قیمت
• تبلیغ
• مکان
• افراد

مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی: 5 روشی که بازاریابی برای دوره اول بیمار تکامل یافته است

بیایید ببینیم چگونه مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی 5 P بازاریابی مراقبت‌های بهداشتی را تغییر می‌دهد:

1)      محصول

هر زمان که به صورت زنده صحبت می کنم، همیشه تاکید می کنم که “محصول” مهمترین P است. پس بیایید از اینجا شروع کنیم.

مراقبت های بهداشتی همیشه یک صنعت خدمات بوده است. با این حال، بر اساس نیازهای ارائه دهندگان و کارکنان، به جای بیماران ساخته شده است. “محصول” همیشه قرار ملاقات و درمان بوده است، و در حالی که آنها برای موفقیت سازمان شما حیاتی هستند، تنها بخشی از پازل است.

به لطف دسترسی آنلاین به بررسی بیماران و اطلاعات جامع در مورد پزشکان و بیمارستان‌های خاص، بیماران بیشتر از همیشه قبل از. آنها در حال سنجش گزینه ها هستند و بر اساس تجربه کلی مراقبت های بهداشتی که می خواهند تصمیم گیری می کنند – و چیزی که آنها می خواهند یک تجربه دیجیتالی کارآمد است. 60% پاسخ دهندگان نظرسنجی Press Ganey گفتند که ترجیح می دهند قرار ملاقات ها را به صورت دیجیتالی (آنلاین یا درون برنامه ای) رزرو کنند تا اینکه آنها را از طریق تلفن برنامه ریزی کنند.

آیا از ابتدا تا انتها به تمام نقاط تماس مصرف‌کننده خود فکر کرده‌اید (مانند تبلیغات آنلاین یا چاپی، بررسی‌ها و رتبه‌بندی‌های آنلاین، زمان‌بندی، تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، صورت‌حساب، و غیره)؟ اگر نه، وقت آن رسیده است که به کسب و کار خود از چشم بیمار خود نگاه کنید و تغییرات بسیار مورد نیاز را ایجاد کنید.

مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی امروزی می خواهند:

• • یک وب‌سایت مفید و نمایه‌های فهرست محلی
  • محتوای آموزشی در رسانه های اجتماعی و وبلاگ شما
  • زمان‌بندی آسان و آنلاین قرار ملاقات 
  • ارتباط ایمیل پزشک و بیمار در دسترس و پاسخگو
  • دسترسی ایمن و آنلاین به سوابق پزشکی
  • قابلیت پرداخت قبوض دیجیتال

بیش از نیمی (51٪) از پاسخ دهندگان نظرسنجی Press Ganey گفتند که از اینترنت برای تحقیق و انتخاب یک ارائه دهنده مراقبت اولیه جدید استفاده کردند، آماری که در سه سال گذشته به طور پیوسته افزایش یافته است. اگر 14٪ از بیماران برای پرداخت هزینه های پزشکی از جیب خود تلاش می کنند. با ادامه افزایش هزینه های مراقبت های بهداشتی، بیماران این اختیار را پیدا می کنند که گزینه های مراقبت های بهداشتی جایگزین و مقرون به صرفه تر را پیدا کنند که تجربه ای مشابه با سایر بخش های خدمات ارائه می دهد.

چگونه می توانید به طور موثر به این انتظارات رسیدگی کنید؟ ما می‌دانیم که شفافیت قیمت‌گذاری شامل بیمارستان‌ها، ارائه‌دهندگان، برنامه‌های بهداشتی و تولیدکنندگان پزشکی می‌شود. با این حال، یافتن و اجرای راه‌هایی برای کاهش هزینه درمان ضروری است. ابزارهای شفافیت قیمت و گزینه‌های مراقبتی کم‌هزینه و انعطاف‌پذیر (مانند HMOs هزینه‌ای برای خدمات یا سرانه) می‌توانند به کاهش بار مالی بیماران شما کمک کنند.

مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی امروزی می خواهند:

• • قیمت گذاری واضح و شفاف
  • گزینه‌ها و طرح‌های پرداخت مقرون به صرفه
  • غربالگری رایگان مراقبت های بهداشتی
  • تخفیفات و پیشنهادات (در صورت لزوم)

ارائه گزینه‌های درمانی مقرون‌به‌صرفه، پذیرش چندین طرح بیمه، و ارائه قیمت‌های کاهش یافته برای آزمایش‌ها و قرار ملاقات‌های ساده نیز می‌تواند به شما در جذب و نگه داشتن بیماران بیشتر کمک کند.

3)      مکان

کمی توجه به طراحی به بهبود گردش کار و رضایت بیمار در مکان فیزیکی شما کمک زیادی می کند. هنگامی که بازاریابی و تبلیغات شما نتیجه داد و بیماران جدید به مطب شما مراجعه کردند، باید اولین تاثیر فوق العاده ای داشته باشید.

آیا اتاق انتظار شما فضایی دلپذیر دارد؟ آیا از فناوری برای ساده کردن فرآیند ورود آنها استفاده می کنید؟ آیا گزینه های جایگزینی برای افزایش دسترسی به ارائه دهندگان خود ارائه می دهید؟ مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی امروزی تعداد بی سابقه ای از انتخاب ها و دسترسی به ابزارهایی برای تصمیم گیری آگاهانه دارند. آنها انتظار امکانات باکیفیت مانند:

را دارند

• • یک اعلام حضور دیجیتالی بدون عارضه و سریع
  • یک اتاق انتظار تمیز و دلپذیر
  • ایستگاه های بهداشت
  • زمان انتظار کوتاه‌تر
  • کلینیک های حضوری
  • خدمات بهداشت از راه دور
  • محل پارکینگ آسان و راحت

4)      افراد

«مردم» به پزشکان و کارکنان شما اشاره دارد. بیماران می‌خواهند احساس کنند مورد احترام هستند و به آنها گوش می‌دهند. از لحظه ورود آنها به دفتر شما فضایی دوستانه و آرام ایجاد کنید. کارکنانی آگاه و صمیمی در پیشخوان و پزشکانی با شخصیت، شنوندگان عالی و همدل با نیازهای بیماران خود داشته باشند.

ما می دانیم که بازار کار فعلی به دلیل کمبودهای گسترده در هر سطح، این موضوع را تشدید می کند. کسب‌وکارها برای یافتن، استخدام، آموزش و حفظ کارمندان با کالیبر بالا در بسیاری از بخش‌ها تلاش می‌کنند. با این حال، روابط قوی اعتماد بین شما و بیمارانتان را تسهیل می‌کند و امکان ارتباط بازتر و درمان بهتر را فراهم می‌کند.

5)      تبلیغ

ما “تبلیغ” را در آخر عمدا پوشش می دهیم. در حالی که بازاریابان آماتور همیشه با تبلیغات شروع می کنند، متخصصان بازاریابی قبل از اینکه استراتژی تبلیغاتی خود را در نظر بگیرند، همه P های بازاریابی دیگر را در نظر می گیرند.

مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی از شفاهی و ارجاع به پزشک تغییر کرده است، امروزه بازاریابی باید شامل برندسازی، دیجیتال باشد. بازاریابی و تبلیغات سنتی

مصرف‌کنندگان هنگام جستجوی یک ارائه‌دهنده، به طور متوسط ​​از سه منبع آنلاین استفاده می‌کنند. موتورهای جستجو متداول‌ترین منبع (65 درصد)، وب‌سایت‌های بیمه (45 درصد) و سایت‌های بیمارستان یا سیستم سلامت (43 درصد) بودند. از این مصرف کنندگان، 78٪ از Google، 27٪ از WebMD و نزدیک به 20٪ از Facebook استفاده می کردند.

اکنون که می دانید کجا باید خدمات خود را تبلیغ کنید، زمان آن رسیده است که پیام شما نیز تکامل یابد. امروزه، مصرف‌کنندگان باهوش پیام‌های مثبت برند را ترجیح می‌دهند که آنها را از طریق کمپین‌های پرورش دم بلند که در طول زمان اعتماد ایجاد می‌کند، به سمت برند شما بکشاند.

تبلیغات و محتوای امروزی بسیار بیشتر از نوشتن خوب است:

• • ویدئو
  • اینفوگرافیک
  • پست‌های رسانه‌های اجتماعی
  • تصاویر
  • وبلاگ ها
  • کتابهای الکترونیکی

سفر مشتری قبل و بعد از مصرف گرایی مراقبت های بهداشتی

فرض کنید یک بیمارستان زنجیره‌ای چندمکانی دارید که به افراد محلی و بیمارانی که به خدمات مراقبت تخصصی شما نیاز دارند، غذا می‌دهد. سفر مصرف کننده در ده سال گذشته چگونه تغییر کرده است؟ بیایید نگاهی به یک سفر معمولی مصرف کننده از طریق 5 P بازاریابی بیندازیم:

قبل از مصرف گرایی مراقبت های بهداشتی

• محصول
  حداقل تا عدم توجه به تجربه کلی بیمار. اکثر بیماران خدمات را بر اساس معرفی دوستان، خانواده یا پزشک برنامه ریزی می کنند.
• قیمت
  حداقل تا عدم ارتباط در مورد هزینه خدمات حرفه ای به بیماران و قیمت گذاری ناقص یا نادرست اطلاعاتی درباره خدمات و رویه های نجات جان.
• مکان
  بر زیبایی‌شناسی یا امکانات موجود در اتاق‌های انتظار یا معاینه بیمار تأکیدی حداقلی و بدون هیچ‌گونه تأکیدی است. اتاق ها جریان بیمار برای بهره مندی از کارایی ارائه دهنده طراحی شده است. راحتی و زیبایی شناسی حتی در نظر گرفته نشد.
• افراد
  کارکنان دفاتر پیشخوان شامل استخدام افراد تحصیلکرده با آداب و معاشرت تلفنی (در حالت ایده آل) می شوند. کارکنان اتاق‌های معاینه و بیمارستان‌ها شامل استخدام پزشکان آگاه، با تجربه و متخصصانی بود که برای درمان بیماران اختصاص یافته بودند.
• تبلیغ
  تبلیغات شامل تبلیغات چاپی سنتی، رادیو، تلویزیون و بیلبوردها بود. بیماران پیام‌های بازاریابی فشاری را دریافت کردند که به‌عنوان یک تبلیغ کلی و یک‌اندازه عمل می‌کرد.

پس از مصرف گرایی مراقبت های بهداشتی

برهم زنندگان بازار مراقبت های بهداشتی، مراقبت های بهداشتی را برای همه ساده تر، در دسترس تر و شفاف تر می کنند. در نتیجه، ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی و سازمان ها در حال تجدید نظر در مدل های کسب و کار خود و ایجاد تغییرات گسترده در هر نقطه تماس مصرف کننده هستند. کاری که آنها انجام می دهند این است:

• محصول
  بهینه‌سازی تجربه بیمار از طریق پیام‌رسانی مداوم، زمان‌بندی آنلاین آسان، ابزارهای دیجیتالی ارتباط پزشک و بیمار ، و دسترسی آنلاین ایمن به سوابق پزشکی و قابلیت های پرداخت صورت حساب.
• قیمت
  ارائه قیمت‌گذاری شفاف و شفاف، گزینه‌های مقرون به صرفه، طرح‌های پرداخت انعطاف‌پذیر، غربالگری‌های رایگان سلامت، و پیشنهادات ویژه.
• مکان
  ایجاد اتاق‌های انتظار زیبایی‌شناختی با مواد آموزشی، ایستگاه‌های بهداشت، و چک دیجیتال ساده -در جریان. در همین حال، محل‌های مراقبت از راه دور و مراقبت‌های فوری اجزای جدایی‌ناپذیر تجربه بیمار هستند.
• افراد
  پرسنل دفاتر جلویی، اتاق‌های امتحان و بیمارستان‌ها با متخصصان دلسوز، آگاه و ماهر که به ارتقای تجربه مصرف کننده اختصاص داده شده اند.
• ترفیع
  ایجاد اعتماد و اطمینان از طریق کمپین های پرورش شخصی که شامل مطالب آموزشی، یادآوری های مراقبت های بهداشتی، پیشنهادات ویژه است و پیام‌های مثبت برند.

مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی نه تنها اینجاست، بلکه باید بماند.

[پادکست] بهبود تجربه بیمار

من بارها با دوستم دکتر جیم مرلینو مصاحبه کرده‌ام، و چیزی که او سال گذشته گفت هنگام نوشتن این مقاله به ذهنم خطور می‌کند. (اگر به خاطر ندارید، دکتر مرلینو رئیس دفتر تحول کلینیک کلیولند، یک جراح ماهر و رهبر ملی در بهبود تجربه بیمار است.)

او گفت: “در طول ده سال گذشته، صنعت مراقبت های بهداشتی از این ایده که تجربه بیمار در مورد شادی و رضایت است به این درک رسیده است که بسیار بیشتر است. دگرگون کننده از آن.»

وقت آن رسیده است که یک تجربه بیمار را که به صورت دیجیتالی متصل، بیمار محور و بر سلامتی متمرکز است، پیاده سازی کنید. همانطور که هزینه های مراقبت های بهداشتی همچنان در حال افزایش است، مصرف کنندگان بیشتر و بیشتری قدرت پیدا می کنند تا به دنبال ارزش و کیفیت بالاتر خدمات، مراقبت به موقع و راحت، اطلاعات شفاف و یک تجربه عالی از بیمار باشند.

سازمان‌ها باید این تغییرات را بپذیرند و انتظارات بیماران خود را برآورده کنند، در غیر این صورت خطر از دست دادن آنها در رقابت را دارند.