[اقساط سری] به نظر می‌رسد اکثر بیمارستان‌ها در سراسر ایالات متحده می‌خواهند خود را برای پیشرفت‌های عمده در مصرف‌گرایی آماده کنند. از دیدگاه بازاریابی و توسعه کسب و کار، موسساتی که حرکات تهاجمی مصرف کننده انجام می دهند، خود را از 92 درصد دیگر صنعت متمایز می کنند.
تنها هشت درصد از بیمارستان‌ها و سیستم‌های بهداشتی «با عملکرد بالا» هستند. این سطح برتر با موفقیت بهترین شیوه‌ها را برای برآورده کردن انتظارات مصرف‌کننده جدید «در دسترسی، تجربه و قیمت‌گذاری» به کار می‌گیرد. این مطابق با 2017 وضعیت مصرف گرایی در گزارش معیار بهداشت و درمان توسط Kaufmann, Hall & Associates.
اعداد گزارش برخی نابرابری های نگران کننده را نشان می دهد. «مصرف‌گرایی برای اکثر سازمان‌های بهداشتی اولویت بالایی دارد، اما بسیاری از آنها در ایجاد قابلیت‌هایی برای رسیدن به اهداف اصلی مصرف‌گرایی کند بوده‌اند:
- “90 درصد سازمان‌ها بهبود تجربه مصرف‌کننده را به عنوان یک اولویت بالا تشخیص می‌دهند، اما تنها 30 درصد از آنها قابلیت‌هایی برای این کار ایجاد کرده‌اند
- «73 درصد توسعه مجموعه‌ای متنوع از نقاط دسترسی مبتنی بر تسهیلات را به عنوان یک اولویت بالا تشخیص می‌دهند، اما فقط 25 درصد دارای قابلیت‌های مورد نیاز هستند
- “58 درصد ارائه ابزارهای دیجیتال و اطلاعات برای فعال کردن مشارکت مشتری را به عنوان اولویت‌های بالا شناسایی می‌کنند، اما فقط 14 درصد آن قابلیت‌ها را دارند”
این عکس فوری از صنعت – بازتابی از مطالعات قبلی صنعت – نشان می‌دهد که چگونه و شاید چرا، بیشتر بیمارستان‌ها به شدت در حال تعقیب نگرش‌های مصرف‌گرایی جامعه هستند و خواسته های مشتری بیماران مصرف کنندگان آگاه هستند که در دنیای خرده فروشی روزمره از احترام و توجه بیشتری برخوردارند. اما این مصرف کنندگان “از ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی خود انتظار بیشتری دارند.”
فرصت‌های بهبود خاص – برای جهش از بسته رقابتی – در مواردی که دیگران در ارائه آن شکست می‌خورند مشهود است. در بهترین حالت، KH&A گزارش می‌دهد: «تنها 15 درصد از سازمان‌ها به طور تهاجمی برای بهبود دسترسی بیماران به سایت‌های متنوع مراقبت و اتصال دیجیتال در حال حرکت هستند.» علاوه بر این، “کمتر از 10 درصد از سازمان ها استراتژی های قیمت گذاری و شفافیت قیمت را به عنوان اولویت های بالا دنبال می کنند.”
مصرف‌گرایی برای مراقبت‌های بهداشتی حداقل 120 سال قدمت دارد…
بیمار امروزی انتظار بیشتری دارد. آنها سطح بالاتری از خدمات و راحتی را می خواهند که معمولاً در سایر خریدهای خرده فروشی پیدا می کنند. با این حال، بیمارستان‌ها یا محل نگهداری هستند، یا با نیازها، خواسته‌ها و علایق بیمار-در حال حاضر-مصرف‌کننده تنظیم می‌شوند.
درباره زمانی که ویلیام مک کینلی به عنوان بیست و پنجمینامین رئیس جمهور آمریکا، دکترای پزشکی/دکتر پزشکی (دانشکده پزشکی هاروارد) و نویسنده، اریسون سوئت ماردن، معرفی شد: «قانون طلایی برای هر تاجری این است: «خودت را به جای مشتری خود بگذار.» [نکته: حدود 1897] اما، حتی با یک قرن و ربع هشدار اولیه، مراقبت های بهداشتی در برابر فناوری، اینترنت و سایر تأثیرات مصرف گرایی مقاومت کرده است.
ارائه خدمات به مصرف‌کنندگان و تجربه خریدار مدت‌هاست که عناصر کسب‌وکار در صنایع خدمات و خرده‌فروشی را هدایت می‌کند. این تأثیری است که می تواند بیماران را جذب و حفظ کند و به طور قابل توجهی بر موفقیت تأثیر بگذارد. علاوه بر این، بخش غالب جمعیت هزاره در ایالات متحده عملاً یک تجربه مصرف کننده را می طلبد. بر اساس نظرسنجی Accenture، بیش از 20 درصد از نسل هزاره، سیستم مراقبت های بهداشتی کشور را ناخوشایند می دانند. و تقریباً 30 درصد می‌گویند “پزشک قابل اعتماد یا پزشک مراقبت اولیه ندارند.”
مهمتر از همه این است که این واقعیت است که هزاره ها – بزرگترین گروه جمعیتی کشور – “اگر انتظارات آنها برآورده نشود، احتمالاً ارائه دهندگان را تغییر می دهند.” اطلاعات بیشتر در مورد این در قسمت قبلی مجموعه ما: انتظارات هزاره: یادگیری برای زندگی با مصرف گرایی جدید Healthcare. به ویژه برای مراقبت های بهداشتی، “مصرف گرایی شامل انتظارات خریدار است که قبلاً شنیده نشده بود.”
گزارش سالن کافمن نشان می‌دهد که «نتایج بالینی برای ایجاد وفاداری به برند در یک محیط مراقبت‌های بهداشتی رقابتی فزاینده کافی نیست». در نتیجه، برخی از بیمارستان‌ها و سیستم‌های بهداشتی «شروع به اضافه کردن خدمات و امکانات از نوع دربان برای افزایش رضایت بیماران کرده‌اند.
تغییر آینده در مصرف گرایی بیمارستانی…
ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی، بیمارستان‌ها و سیستم‌های بهداشتی که در زمینه کسب‌وکار کار می‌کنند، در حال ورود به بازار مصرف‌کنندگان هستند… اگرچه این برای بسیاری دشوار است. رقابت در بیشتر بازارها شدید است و پذیرش مصرف‌گرایی وسیله‌ای برای رقابت است.
در شرایطی که رقابت با سیستم‌های قدیمی مشکل دارد، این یک فرصت عالی برای رهبری با حضور قوی مصرف‌کننده است. و ممکن است نیاز به یک تغییر مصرف گرایی انفجاری داشته باشد.
به ما اطلاع دهید که در این فرآیند تحول در کجا هستید و مقالات بیشتری را در این مجموعه تماشا کنید.
