به تازگی، McKinsey & Company مقاله خود را منتشر کرده است، “پتانسیل استفاده نشده مدیریت مراقبت از پرداخت کنندگان.” عنوان فرعی آن نکات اصلی مقاله را خلاصه کرد:

پرداخت کنندگان فرصتی برای بهبود بازگشت سرمایه در برنامه‌های مدیریت مراقبت دارند و در عین حال تجربه سالم‌تری را برای اعضا تضمین می‌کنند، به‌ویژه زمانی که نیازهای افزایش یافته ناشی از همه‌گیری کووید-۱۹ را در نظر می‌گیرند.

McKinsey & Company تعریفی از مدیریت مراقبت ارائه کرد که شامل هرگونه تلاش پرداخت‌محور برای تعامل با اعضای هدف و اکوسیستم‌های مراقبتی آنها برای تشویق و امکان تصمیم‌گیری‌های با ارزش است. این فراتر از ارتباط پرستاران با اعضا از طریق تلفن برای مدیریت یک بیماری، مانند دیابت، یا جلوگیری از یک رویداد حاد، مانند بستری مجدد است. McKinsey & Company چهار اقدام نسل بعدی که پرداخت‌کنندگان ممکن است برای بهبود بالقوه ROI برنامه‌های مدیریت مراقبت در نظر بگیرند و در عین حال تجربه بهتر و سالم‌تری را برای اعضا تضمین کنند:

1) هدف قرار دادن چندین منبع ارزش با پتانسیل بالا

2) مدیریت مراقبت با اندازه مناسب

3) مشارکت دادن اعضا به روشی که شرکت های مصرف کننده انجام می دهند

4) اجرای مدیریت مراقبت با طرز فکر عملیاتی

مهمتر از همه، مدیریت مراقبت می تواند به بستن شکاف های مراقبتی و بهبود عملکرد ارزیابی مصرف کننده از ارائه دهندگان و سیستم های مراقبت های بهداشتی (CAHPS) کمک کند، و همچنین عملکرد Medicare Stars را بهبود بخشد، که به طور بالقوه منجر به رویکرد بیمارمحورتر و دلارهای حق بیمه مستقیم اضافی می شود. از طریق پرداخت پاداش با کیفیت Stars.

این مقاله بر سومین اقدام نسل بعدی McKinsey & Company تمرکز خواهد کرد، درگیر کردن اعضا به روشی که شرکت های مصرف کننده انجام می دهند، زیرا این چیزی است که زیست رایان از دیگر فناوری‌های تعامل بیمار/عضا.

عضو را به عنوان یک شرکت مصرف کننده درگیر کنید

این مقاله اشاره می‌کند که «پرداخت‌کنندگان ممکن است با بهبود مجموعه داده‌ها برای شناسایی اعضای بالقوه بیشتر، افزایش اطلاعات تماس اعضا و استفاده از کانال‌های متعدد برای دسترسی به اعضا، بهتر با اعضا تعامل کنند، رویکردهای تقسیم‌بندی روانشناختی را برای تعامل بیشتر در نظر بگیرند. اعضا و برای حمایت موفقیت‌آمیزتر از تغییر رفتار اعضا، رویکرد “اول تعامل” را در نظر بگیرید.”

تاکید به بیانیه مربوط به بخش‌بندی روانشناختی اضافه شد، زیرا زیست رایان از یک مدل تقسیم‌بندی روان‌شناختی اختصاصی در پلت‌فرم تعامل اعضای خود استفاده می‌کند. ثابت شده است که باعث ایجاد انگیزه و فعال کردن تغییر رفتار اعضا می شود.

روان‌شناسی به نگرش‌ها، باورها، ارزش‌ها و شخصیت افراد مربوط می‌شود و هسته اصلی انگیزه‌ها، اولویت‌ها و ترجیحات ارتباطی آنهاست. زیست رایان پنج بخش روانشناختی متمایز را شناسایی کرد که هر کدام دارای رویکردهای منحصربه‌فردی برای سلامت، تندرستی و مراقبت‌های بهداشتی هستند و هر کدام به استراتژی‌های تعامل منحصربه‌فردی برای تأثیرگذاری بر تصمیم‌گیری‌ها و ایجاد انگیزه در رفتارهایشان نیاز دارند:

خود دست‌یافته‌ها: این بخش فعال‌ترین و سلامت محور است که توسط اهداف، اقدامات و پیشرفت در جهت ارتقای سلامت هدایت می‌شود. در حالی که ممکن است افراد دست‌یافته به خود یک بیماری مزمن داشته باشند، اما مجبورند از آن جلوتر بمانند.

جویندگان تعادل: این بخش روانشناختی همچنین سلامت محور است و درگیر تغذیه سالم و سبک زندگی فعال است. با این حال، آنها بسیار مستقل و متکی به خود هستند و ممکن است تا زمانی که مجبور نشوند، سیستم مراقبت های بهداشتی را درگیر نکنند. آنها گزینه‌ها، انتخاب‌ها و زمینه‌ای برای توصیه‌های ارائه‌دهنده می‌خواهند.

شعبده بازان اولویت دار: شعبده بازان اولویت دار در مراقبت های بهداشتی خود واکنش نشان می دهند اما برای عزیزان خود بسیار فعال هستند و اطمینان می دهند که مراقبت های مورد نیاز خود را دریافت می کنند. شعبده بازان اولویت دار ممکن است مراقبت های پیشگیرانه و غربالگری را برای خود نادیده بگیرند، اما آنها به کسانی اختصاص دارند که روی آنها حساب می کنند.

مسیر گیرندگان: این بخش از متخصصان مراقبت های بهداشتی راهنمایی می خواهد و به اعتبار و اعتبار آنها اعتماد دارد. راهنمایی گیرندگان استدلال می کنند که پزشکان و سایر ارائه دهندگان متخصص هستند و برای دانستن پاسخ ها پول می گیرند. جهت گیران پیشگیری گرا نیستند اما اغلب به سیستم سلامت دسترسی دارند.

تصمیم‌کننده‌های اراده‌ای: فعال‌ترین بخش و اغلب با سلامتی و تندرستی، افراد دارای اراده در «اینجا و اکنون» زندگی می‌کنند. آنها تا زمانی که نیاز نداشته باشند، کمتر به یک مشکل بهداشتی رسیدگی می کنند، اما دوست ندارند برای مراقبت صبر کنند. افراد با اراده بیشتر به احتمال زیاد به بخش اورژانس، مراقبت های فوری یا کلینیک های خرده فروشی مراجعه می کنند.

مدل تقسیم‌بندی روان‌شناختی زیست رایان توسط کارشناسان مصرف‌کننده مراقبت‌های بهداشتی از Procter & Gamble ایجاد شد، که از اوایل دهه 2000 چنین کاری را برای بخش مراقبت‌های بهداشتی P&G رهبری کردند و اکنون بخشی از تیم رهبری زیست رایان هستند. مدل تقسیم‌بندی روانشناختی زیست رایان یک مدل نسل چهارم است که از سه نسل قبلی در P&G تکامل یافته است.

زیست رایان هشت سال گذشته را صرف عملیاتی کردن مدل برای پرداخت‌کنندگان، بیمارستان‌ها و سیستم‌های بهداشتی با نتایج قابل‌توجه کرده است.

“تقسیم بندی اعضا بر اساس عوامل روانشناختی می تواند به پرداخت کنندگان کمک کند تا بر روی اعضا تمرکز کنند… پذیرش بیشتری نسبت به مدیریت مراقبت دارند”
– McKinsey & Company

تقسیم بندی روانشناختی در مدیریت مراقبت

هیئت مشاوره اخیراً مطالعه مراقبتی خود را با عنوان “چگونه TriHealth از بخش‌بندی اعضا برای سفارشی‌سازی Outreach استفاده کرد،” که در آن به تفصیل نحوه استفاده از مدل‌های روان‌شناختی یکپارچه از بخش‌های ارائه شده توسط OE برای ایجاد اصلاح سبک زندگی با کارکنان و وابستگان آنها در میان کارفرمایان منطقه ای.

مربی‌های سلامت آموزش دیده‌اند تا اعضا را با استفاده از بینش‌های روان‌شناختی و پیام‌های بخش خاص برای رسیدگی به مسائل بهداشتی مانند دیابت، شرایط اسکلتی-عضلانی، مدیریت وزن، سیگار کشیدن و فرصت‌های دیگر درگیر کنند. این تمرکز روانشناختی جایگزین آموزش و رویکردهای دیگر نشد، بلکه توانایی مربیان سلامت را برای ایجاد روابط اعتماد و تأثیرگذار بین اعضا افزایش داد.

پس از اینکه TriHealth شروع به استفاده از تقسیم‌بندی روان‌شناختی کرد، یکی از سازمان‌های کارفرمای آنها شاهد بود که 83٪ از اعضای شرکت‌کننده در اهداف سلامتی خود پیشرفت قابل‌توجهی داشتند. این سازمان همچنین شاهد کاهش 28 درصدی در حداقل یک خطر در میان شرکت کنندگان بود (به عنوان مثال، کاهش BMI، کاهش سطح A1c، کاهش فشار خون و غیره). نتایج دیگری که TriHealth توانسته است به دست آورد عبارتند از:

• 27 درصد افزایش رضایت از برنامه
• 621000 دلار صرفه جویی در یک سال در یک کارفرما
• 5:1 ROI برای کارفرمایان شرکت کننده

فرآیندها را دیجیتالی و خودکار کنید

McKinsey & Company همچنین اشاره می کند که پرداخت کنندگان اغلب بسیاری از فرآیندهای مدل مراقبت را به صورت دستی انجام می دهند، مانند فراخوانی اعضا و تکمیل ارزیابی ها با داده های شناخته شده. این مقاله سرمایه‌گذاری هوشمندانه را در فناوری‌های چند کانالی، دیجیتال و اتوماسیون در وظایف مناسب توصیه می‌کند تا زمان صرف شده توسط کارکنان برای کارهای دستی به حداقل برسد. به عنوان مثال، پرداخت کننده می تواند تماس های تلفنی را از طریق فناوری پاسخ صوتی تعاملی (IVR) خودکار کند.

پلتفورم مشارکت بیمار/عضو زیست رایان دسترسی دیجیتالی را از طریق ایمیل، پیامک/پیام‌های متنی، تلفن گویا و پیام‌های درون‌برنامه/پورتال خودکار می‌کند. زیست رایان واقعاً تعامل اعضا را با بخش روانشناختی خاص شخصی می کند:

• کلمات و عبارات کلیدی
• ترکیب کانال دیجیتال
• فرکانس و آهنگ برای به حداکثر رساندن پذیرش و به حداقل رساندن خستگی پیام
• مکانیسم‌های پاسخ اعضا برای تسهیل ارتباط دو طرفه (مانند نظرسنجی سریع، تأیید درک اطلاعات، درخواست‌های تماس و غیره)

زیست رایان با استفاده از بخش‌بندی روانشناختی برای اطلاع از تعامل دیجیتالی چند کانالی خود، نتایج فوق‌العاده‌ای را برای مشتریان خود ارائه کرده است:

همانطور که مقاله McKinsey & Company اشاره می کند، فرصت های زیادی برای بهبود فرآیندهای مدیریت مراقبت و ارائه ROI بسیار بهبود یافته از این تلاش ها وجود دارد. در حالی که بخش‌بندی روان‌شناختی و گردش‌های کاری خودکار ممکن است برای مراقبت‌های بهداشتی نسبتاً جدید باشد، این رویکردها برای دهه‌ها در صنعت مصرف‌کننده با تأثیرات زیادی مورد استفاده قرار گرفته‌اند.