دوست و همکار ما راب کلاین – یکی از مقامات مصرف کننده برای بیمارستان ها و پزشکان – این داستان را از روی یک تمرکز تحقیقاتی به ما گفت. گروه بسیاری از افراد گروه موافق بودند که پنجره شیشه‌ای در میز جلو باعث می‌شود بیماران احساس ناخوشایندی کنند.

به نظر می‌رسد که یک پنجره شیشه‌ای مشکل استاندارد برای هر مطب پزشک در این سیاره است. اما به نظر می رسد که پنجره یکی از منفورترین ویژگی ها در مورد ویزیت مطب پزشکی است. این بازتابی است (بدون جناس) از اینکه چگونه بیماران احساس می کنند تحت درمان هستند. و خوب نیست.

راب به اشتراک گذاشت که از طریق پنجره، «مردم می‌توانستند یکی از کارکنان را ببینند که روی رایانه با سرشان پایین کار می‌کند». یکی از اعضای گروه تمرکز مشاهده کرد، “کارکنان به وضوح سعی داشتند از تماس چشمی با من اجتناب کنند. و در اوایل بازدید، این برای مردم آزاردهنده و خسته کننده بود.»

“به شیشه نکوبید.”

راب گفت: «در یک گروه متمرکز دیگر، یکی از شرکت‌کنندگان گفت که در مطب دکترش یک تکه کاغذ به پنجره چسبانده‌اند که روی آن نوشته شده است «به شیشه نکوبید».  بنابراین برای بیان نکته ای با کارکنان مطب، این بیمار عمداً به شیشه کوبید.

«معلوم شد که این فقط کارمند را عصبانی کرد. واضح است که آنها متوجه نشدند.» پنجره شیشه ای مانعی است که باعث ناراحتی افراد می شود.

«در مطب پزشک نامطلوب است. تجربه مطب (از جمله پنجره شیشه‌ای) بخشی از سفر بیمار است و می‌تواند تجربه کلی را ایجاد یا خراب کند. نکته اصلی این داستان این است که فرصتی از دست رفته برای ایجاد یک تاثیر اولیه خوب است.

آیا دفتر شما باعث می شود مردم احساس خوشایندی کنند؟

مسائل مربوط به حریم خصوصی بیمار و امنیت مطب نگرانی های معتبری هستند. اما آیا می توان قسمت پذیرش شما را برای از بین بردن پنجره مانع دوباره پیکربندی کرد؟ آیا میز خوش آمدگویی یا جزیره روباز را می توان در فضای باز در میان صندلی های پذیرایی قرار داد؟ آیا موانع دیگری وجود دارد که بتوان آنها را حذف یا جایگزین کرد؟

اگر صفحه‌ای خالی بود، چگونه می‌توانید اولین احساس گرم، خوشایند و حمایت‌کننده ایجاد کنید؟ چه چیزی برای اختراع مجدد فضا لازم است تا تمیز، به یاد ماندنی باشد … و شاید استرس و اضطراب بیمار را کاهش دهد؟ چه چیزی می تواند شامل شود که فضا و تجربه را کاملاً منحصر به فرد می کند – فراتر از رقابت؟

من درباره یک تمرین می‌دانم که یک “سفیر خدمات” را در قسمت پذیرش مستقر می‌کند…بدون پنجره، بدون دیوار. وظیفه آنها این است که شخصاً به همه کسانی که به دفتر می آیند احوالپرسی کنند، در مورد فرم ها یا سؤالات کمک کنند و به آنها احساس راحتی و خوش آمد گویی کنند.