چهار سال پیش، یک نظرسنجی نشان داد که 72 درصد از ارائه دهندگان مسئولیت مالی و مجموعه های بیمار را به عنوان مهمترین نگرانی های مدیریت چرخه درآمد مراقبت های بهداشتی نام برده اند. اکنون که بیمارستان‌ها در سراسر کشور با چالش‌های COVID-19 دست و پنجه نرم می‌کنند، فشارهای وارده بر تجهیزات پزشکی و پرسنل ممکن است مهم‌ترین نگرانی باشد، اما توانایی جمع‌آوری پرداخت‌های بیماران نیز بسیار زیاد است. 

تجزیه و تحلیل اخیر توسط سازمان غیرانتفاعی FAIR Health نشان داد که بیمارانی که بیمه نیستند، تحت بیمه هستند یا بیمه شده اند اما دریافت مراقبت های خارج از شبکه ممکن است با صورت حساب هایی از 42486 تا 74310 دلار مواجه شود. علاوه بر عدم قطعیت هزینه، بیش از 6.6 میلیون آمریکایی در هفته آخر مارس درخواست بیکاری کردند. نتیجه نهایی: سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی که به دنبال غلبه بر چالش‌های مجموعه‌های ناشی از بیماری همه‌گیر هستند، باید رویکرد جدیدی اتخاذ کنند.

چرا رویه‌های مجموعه‌های سنتی کوتاه می‌شوند

چند سال پیش، بررسی بیمارستان بکر گزارش داد که با افزایش طرح های بهداشتی با فرانشیز بالا، 64 درصد از بیماران پس از شش ماه، مانده های بیمارستان را بدون پرداخت باقی گذاشتند. یک مطالعه دیگر نشان داد که 73 درصد از ارائه دهندگان می گویند که جمع آوری از بیماران یک ماه یا بیشتر طول می کشد. این مقاله با اذعان به چالش رو به رشد جمع‌آوری پرداخت‌های بیماران، خاطرنشان کرد: «مدل جمع‌آوری سنتی «پرداخت و تعقیب» دیگر برای بیشتر ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی مؤثر نیست.

فرایندهای سنتی صورت‌حساب و جمع‌آوری کار فشرده و بنابراین پرهزینه هستند. Modern Healthcare گزارش می دهد که مطالعه ای توسط دانشگاهیان هاروارد و دوک نشان می دهد که 25 درصد از درآمد حاصل از بازدید از بخش اورژانس صرف صورتحساب می شود. فرآیندهای جمع آوری پس از قبض فقط باعث کاهش بیشتر درآمد می شود. و واگذاری حساب‌های پرداخت نشده به مجموعه‌ها، بیماران را در مقابل تاکتیک‌های خشن آسیب‌پذیر می‌کند و در عین حال سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی را مجبور می‌کند تا درصدی از درآمد بازیابی شده را به سازمان جمع‌آوری بدهند.

یک جایگزین – شکایت برای پول بدهی – نیز مشکل ساز است. Modern Healthcare به بیمارستانی در تنسی اشاره می‌کند که پس از تحقیقات نشان داد که بیش از 8300 شکایت علیه بیماران تنظیم کرده است، که بسیاری از آنها دستمزد خود را تضعیف کرده‌اند، مورد انتقاد گسترده قرار گرفت. به طور مشابه، یک گزارش NPR از سال 2019 به آسیب‌هایی که دادخواست‌ها و پرداخت دستمزد به بیماران مراقبت‌های بهداشتی مری واشنگتن وارد می‌کند، پرداخت. یک روز پس از انتشار این داستان، ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی مستقر در ویرجینیا گفتند که روند شکایت برای صورت‌حساب‌های پرداخت نشده را به حالت تعلیق در می‌آورند و در عین حال روند جمع‌آوری‌های خود را دوباره ارزیابی می‌کنند.

3 روش برای افزایش تجربه پرداخت بیماران در حین بهبود مجموعه ها

اگر استراتژی‌های سنتی برای جمع‌آوری پرداخت‌های بیماران کارساز نباشد، ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی چگونه می‌توانند پرداخت‌های بیماران را برای سالم نگه داشتن جریان نقدی آنها تسریع کنند؟

1. صورتحساب ها را شفاف تر کنید

همانطور که در وبلاگ قبلی اشاره کردیم، ارائه برآورد هزینه هنگام ورود بیمار برای قرار ملاقات به آنها کمک می کند تا مسئولیت مالی را پیش بینی کنند و دید مثبت تری نسبت به تجربه صورتحساب و پرداخت به آنها می دهد. بررسی بیمارستان بکر اشاره می‌کند که بیماران زمانی که اطلاعات دقیق هزینه را از قبل دریافت می کنند، احتمال بیشتری دارد که صورتحساب ها را بپردازند. شفافیت باید به صورت حساب هایی که بیماران دریافت می کنند نیز گسترش یابد. ادغام هزینه ها در یک صورتحساب و استفاده از زبان ساده – به جای اصطلاحات تخصصی پزشکی یا بیمه – می تواند سردرگمی را کاهش دهد و بیماران را بیشتر به احتمال زیاد پرداخت کند.

2. ارتباطات خود را شخصی کنید

بخش‌بندی روان‌شناختی بینش‌های مهمی را درباره نحوه برخورد مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی به سلامت و تندرستی آشکار می‌کند. هر بخش — خود دست‌آورندگان، جویندگان تعادل، شعبده بازان اولویت دار، جهت گیران و استقامت های اراده – متفاوت است نگرش ها، باورها، انگیزه ها و ترجیحات ارتباطی به میز. این سطح از درک به سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی اجازه می‌دهد تا ارتباطات بیمار را برای اقدام سریع تنظیم کنند – چه برنامه‌ریزی مراقبت‌های پیشگیرانه، پیروی از یک برنامه مراقبت پس از عمل یا پرداخت‌های بیمار.

3. فرآیند مجموعه را خودکار کنید و از تعامل دیجیتال پشتیبانی کنید

پلتفرم مشارکت خودکار بیمار زیست رایان به بیمارستان‌ها، مراکز مراقبت فوری و سایر سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی اجازه می‌دهد یادآوری‌های پرداختی با کمک به بخش‌های روان‌شناختی. یادآوری‌ها می‌توانند با روش ترجیحی بیمار نیز ارسال شوند، چه ایمیل، پیام متنی یا تلفن. این ویژگی به ویژه مهم است زیرا بخش بزرگی از مردم می‌خواهند با استفاده از لپ‌تاپ، تبلت یا گوشی هوشمند خود با ارائه دهندگان مراقبت‌های بهداشتی ارتباط برقرار کنند.

فناوری پاسخ تعاملی داخلی همچنین به بیماران امکان می‌دهد در لحظه پاسخ دهند، که می‌تواند به افزایش پرداخت‌های بیمار کمک کند و در عین حال منابع انسانی ارزشمندی را برای سایر وظایف با ارزش آزاد کند. نتایج می تواند قابل توجه باشد؛ در یک مورد، ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی شاهد افزایش 61 درصدی در پرداخت های بیماران بود.

بحران کروناویروس کنونی به این معنی است که ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی با تقاضای بی‌سابقه‌ای برای خدمات مواجه هستند – و در نتیجه، بخش مجموعه‌های تجاری با تقاضای مشابهی مواجه خواهند شد. ایجاد یک فرآیند پرداخت کارآمد و مقرون به صرفه برای بیماران به بیمارستان‌ها و سایر اقدامات پزشکی کمک می‌کند تا ضمن مدیریت فعال‌تر چرخه درآمد خود، از منابع ضعیف‌تر استفاده کنند. برای اطلاعات بیشتر درباره پرداخت بیمار، مطالعه موردی ما را بارگیری کنید.