10 راه برای مقابله با بیماران عصبانی و چرا باید حتما

توسط دکتر علی حاجی ابراهیمی، مدیر اجرایی

وقتی بیماران شکایات خود را از ارائه‌دهنده مراقبت‌های بهداشتی خود مطرح می‌کنند، می‌تواند ناامیدکننده باشد – نه تنها برای ارائه‌دهنده، بلکه برای دولت نیز.

بیش از هر زمان دیگری، سازمان های مراقبت های بهداشتی باید نگران تهدید اقدامات قانونی باشند.

امروزمصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی از تجربه بیمار خود انتظار بیشتری دارند – از رزرو نوبت آنلاین و امکانات اتاق انتظار گرفته تا هر تعامل با کارکنان و ارائه دهندگان دفتر خدمات.

ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی، پرستاران، داروسازان، و سایر متخصصان مراقبت های بهداشتی، روزانه با سناریوهای مختلفی مواجه می شوند. آنها باید بدانند که چگونه به سرعت و به طور موثر موقعیت های غیرمنتظره مانند خنثی کردن یک بیمار عصبانی یا ناامید را کنترل کنند.

این مقاله را به‌عنوان نوعی خاموش‌کننده آتش‌نشانی در نظر بگیرید، ابزاری برای کمک به ارائه‌دهندگان و متخصصان پزشکی در یادگیری نحوه برخورد موفق با بیماران عصبانی.

یک برنامه خوب و مستحکم می‌تواند به تیم‌های پزشکی شما کمک کند تا موقعیت‌های چالش‌برانگیز را سریعاً منتشر کنند، در جهت یک نتیجه رضایت‌بخش برای همه تلاش کنند، و رابطه بیمار و ارائه‌دهنده را حفظ کنند.

در حالی که امیدوارم ارائه دهندگان شما هرگز برای برخورد با بیماران عصبانی نیازی به مشاوره نداشته باشند، اما بسیار بهتر است که آماده باشید.

اول، یک برنامه خوب برای بیماران عصبانی داشته باشید

اگر نه همه، اکثر ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی حداقل یک بار در زندگی حرفه ای خود با وضعیت دشواری روبرو می شوند که شامل یک بیمار ناراضی می شود.

و متأسفانه، موضوع IF نیست، بلکه WHEN است.

برای ادامه قیاس کپسول آتش نشانی، کلمات عملیاتی “از قبل آماده باشید.” اگر منتظر هستید تا چیزی (یا کسی) شعله ور شود – دیگر خیلی دیر شده است.

محافظت کنید.

ارائه دهندگان خود را با یک خط مشی و رویه تعریف شده برای موفقیت آماده کنید که به آنها یاد می دهد چگونه با بیماران عصبانی برخورد کنند. در واقع، همه کارمندانی را که با مصرف‌کننده روبرو هستند آموزش دهید تا مطمئن شوند که نحوه شناسایی سریع مسائل، اقدام و پیروی از فرآیند حل‌وفصل تعیین‌شده را می‌دانند.

بیماران عصبانی همیشه منفجر نمی شوند. اغلب، آنها بی سر و صدا محو می شوند.

شاید طبیعت مفید و شفابخش مراقبت های بهداشتی، مصرف کنندگان را بیشتر از موقعیت های خرده فروشی یا سایر صنایع راضی نگه می دارد. به طور معمول، بیماران ارائه دهندگان خود را دوست دارند و مایل به ارائه بررسی های مثبت و نظراتی در مورد تجربه آنها.

با این حال، ممکن است یک جنبه منفی آرام و خطرناک وجود داشته باشد. مطالعات نشان می دهد که بیماران ناراضی اغلب بدون اینکه چیزی بگویند یک مطب پزشکی را ترک می کنند. آنها به سادگی کسب و کار خود را به جای دیگری می برند.

در خطر از دست دادن بیماران نباشید.

در عوض، ارائه دهندگان را تشویق کنید تا با احساسات بیمار خود هماهنگ شوند، در مورد نیازها و رضایت کلی آنها بپرسند، و به طور منظم از کانال های ارتباطی (مانند نظرسنجی تلفنی، نظرسنجی مکتوب، نظرسنجی آنلاین و ایمیل) برای سنجش رضایت بیمار استفاده کنند. به طور فعال مسائل را شناسایی کنید و راه حل های مثبت ارائه دهید.

این ده روش سطح بالا را در نظر بگیرید که تیم های پزشکی شما می توانند نحوه برخورد با بیماران عصبانی را هنگام تعیین خط مشی و روش خود بیاموزند:

10 روشی که ارائه دهندگان می توانند به طور مؤثر با بیماران ناراضی برخورد کنند

1. زودتر هماهنگ شوید. به تیم‌های پزشکی یادآوری کنید که همیشه مراقب علائم نارضایتی یا ناراحتی باشند. حتی نکات کوچکتر ممکن است پرچم های هشدار دهنده اولیه باشند و مستحق توجه بیشتر باشند. هنگامی که ارائه دهندگان می توانند به سرعت علائم افزایش فشار را تشخیص دهند، می توانند به راحتی مشکل را قبل از تبدیل شدن به انفجار برطرف کنند.

آیا دما در حال افزایش است؟ صدا یا عطف بالا می رود؟ کاری را که انجام می دهید متوقف کنید و…

2. فعالانه گوش کنید. کاری را که انجام می‌دهید متوقف کنید، تماس چشمی برقرار کنید، مشکلات یا نگرانی‌های آنها را تکرار کنید و در صورت نیاز سوالات روشن‌کننده بپرسید. ممکن است حل مشکل آنها فوراً امکان پذیر باشد یا نباشد، اما گوش دادن فعالانه به مشکلات، مسائل یا نگرانی های آنها خلع سلاح می شود و اغلب وضعیت را پراکنده می کند.

3. آرام بمانید. در برابر تمام وسوسه‌ها مقاومت کنید تا سطح آشفتگی مصرف‌کننده را برآورده کنید. درعوض، متخصصان پزشکی باید آموزش ببینند که به طور هدفمند، آرام، مودبانه و همدلانه بیرونی داشته باشند تا به کنترل اوضاع کمک کنند و سطح هیجان یا آشفتگی همه را کاهش دهند.

4. با «متاسفم» شروع کنید. این دو کلمه خلع سلاح کننده ترین کلمه در هر برخورد شخصی هستند. آنها بلافاصله به افراد ناراضی می گویند که توجه شما را جلب می کنند. راه حل واقعی مشکل هنوز در راه است، اما به سادگی گفتن کلمات دری را به روی یک گفتگوی مثبت باز می کند.

5. احساسات را تصدیق کنید. مردم می خواهند شنیده شوند و درک شوند. ارائه دهندگان خدمات را تشویق کنید تا مشخص کنند چه چیزی باعث خشم آنها شده و احساسات آنها را تصدیق کنند. مهم است که به مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی نشان داده شود که شنیده و درک می شوند.

6. ارائه‌دهندگان را به‌عنوان متحد و نه یک دشمن قرار دهید. ارائه‌دهندگان باید به مصرف‌کنندگان ناراحت اطمینان دهند که اینجا هستند تا به یافتن پاسخی برای مشکل یا حل مشکل در سریع‌ترین زمان ممکن کمک کنند. .

7. گزینه‌ها را بیابید و راه‌حل‌ها را پیشنهاد دهید. گاهی اوقات با یک راه حل ساده می توان ناراحتی بزرگ را از بین برد. یک تاکتیک مفید این است که از مصرف کننده بپرسید آیا راه حلی در ذهن دارند یا خیر. (ممکن است تعجب آور باشد که چقدر آسان است.) از طرف دیگر، دو گزینه را برای بررسی آنها پیشنهاد کنید. داشتن یک انتخاب یا اظهار نظر در مورد نتیجه ممکن است به حل سریع و رضایت بخش مشکل کمک کند.

8. سریعا عمل کنید. هیچ کس اخبار بد یا برخورد با مشکلات را دوست ندارد. اما اجتناب اوضاع را بدتر می کند. هر چه مصرف کننده بیشتر از یک موضوع ناامید شود، عصبانیت یا ناراحتی او بیشتر می شود. علاوه بر مشکل اولیه، احساس نادیده گرفته شدن یا بی توجهی می کنند.

ارائه‌دهندگان و تیم‌های پزشکی خود را تشویق کنید تا نحوه برخورد سریع با بیماران خشمگین را بیابند و قبل از گسترش آتش با راهکارهای احتمالی وارد عمل شوند.

9. به همه قدرت دهید. مشکلات می توانند در هر زمان و در هر نقطه تماس ظاهر شوند. برای همه کارکنانی که با مصرف کننده مواجه هستند، آموزش ارائه دهید و در صورت امکان، به آنها اجازه دهید مسائل را سریع حل کنند—بدون نیاز به راهنمایی گرفتن از «مقامات بالاتر».

مواقعی وجود دارد که عقل سلیم راهی بهتر از خط مشی یا رویه سفت و سخت است.

10. از رفع مشکل درس بگیرید.گاهی اوقات، شکایات مصرف کنندگان غیر منطقی یا غیر قابل توجیه است. اما مهم است که بدانیم مشکلات واقعی وجود دارد که گاهی نیاز به یک راه حل طولانی مدت یا دائمی دارد. دیدگاه مصرف کننده ناراضی مراقبت های بهداشتی ممکن است فرصتی برای یادگیری و بهبود ایجاد کند، بنابراین ضروری است که نگاهی عمیق تر داشته باشیم. حالت دفاعی یا محافظت از خود نداشته باشید.

به طور صریح نحوه تنظیم، بهبود و اجتناب دائمی از مشکل مشابه در آینده را در نظر بگیرید.

چرا باید به بیماران عصبانی گوش دهید

بیل گیتس ممکن است این ایده را ایجاد نکرده باشد، اما این نقل قول یک درس تجاری است، “ناراضی ترین مشتریان شما بزرگترین منبع یادگیری شما هستند.”

یا همانطور که رالف نادر گفت: “بهترین معلم شما آخرین اشتباه شماست.”

وقتی از شکایاتی که دریافت می‌کنید درس می‌گیرید، می‌توانید خدمات مؤثری را بهبود ببخشید.

بیماران عصبانی یا ناراضی بینش خوبی برای بهبودها ارائه می‌دهند – حتی اگر درست یا حتی معقول نباشند. گوش دادن به این نارضایتی ها و یادگیری از آنها لحظات ارزشمندی است که می تواند از پایگاه بیمار شما محافظت کند، شهرت شما را افزایش دهد و رابطه بیمار را حفظ کند.

تیم‌های پزشکی خود را با دانشی که به آن‌ها نیاز دارند مسلح کنید تا یاد بگیرند چگونه با بیماران عصبانی برخورد کنند، موقعیت‌های شدید را کاهش دهند، با آرامش ارتباطات را بازگردانند، راهی برای رفع مشکل یا مشکل پیدا کنند و تغییرات پایدار ایجاد کنند. روابط قوی تر با بیمار.

برای نقل قولی از دیل کارنگی، هر کسی می‌تواند انتقاد کند، محکوم کند، و شکایت کند، اما برای درک و بهبود واقعی نیاز به شخصیت و خویشتن‌داری است.