وقتی نوبت به نظرسنجی‌های رضایت‌مندی می‌رسد، سیستم مراقبت‌های بهداشتی ایالات‌متحده همچنان در حال رسیدن به سایر صنایع است – و هنوز راه درازی در پیش دارد تا چنین نظرسنجی‌هایی بتواند وفاداری بیماران را به درستی پیش‌بینی کند.

مشکلات با نظرسنجی رضایت بیمار

بیشتر بیمارستان‌ها و سیستم‌های بهداشتی از ارزیابی مصرف‌کننده بیمارستان از ارائه‌دهندگان و سیستم‌های مراقبت بهداشتی (HCAHPS) برای درک رضایت بیمار استفاده می‌کنند. اما HCAHPS تمام جنبه های تجربه بیمار را ارزیابی نمی کند. برای مثال، اکثر نظرسنجی 32 سؤالی به مراقبت پرستاری می‌پردازد، یادداشت‌های اقیانوس اطلس.

علاوه بر این، مک کینزی در بهداشت و درمان.

بسیاری از بیمارستان‌ها و سیستم‌های مراقبت‌های بهداشتی پیشرو نیز از نظرسنجی امتیاز خالص ارتقادهنده (NPS) استفاده کرده‌اند، اما این بررسی نیز دارای نقص‌هایی در یک محیط مراقبت‌های بهداشتی است: «نمره خالص پروموتر هنوز هم لزوماً با کیفیت مرتبط نخواهد بود، و همینطور خواهد بود. لن شلزینگر، استاد بنیاد بیکر در مدرسه بازرگانی هاروارد، در آتنا بینش.

شلزینگر می نویسد، علاوه بر این، رضایت مشتری بهترین راه برای پیش بینی وفاداری نیست. «پاسخ‌دهندگان شدید» – کسانی که 1 یا 5 را در مقیاس 5 درجه‌ای انتخاب می‌کنند – به‌طور قابل پیش‌بینی رفتار می‌کنند، یا برای مراقبت برمی‌گردند یا دیگر برنمی‌گردند. اما بیمارانی که گزینه ای را در وسط انتخاب می کنند، انگیزه ها و رفتارهای بسیار غیرقابل پیش بینی و پیچیده تری دارند.

و عوامل خارج از کیفیت مراقبت، از خلق و خوی بیمار در زمان نظرسنجی گرفته تا ساختار بازار و پویایی های رقابتی، می تواند رفتار بیمار را بسیار بیشتر از آنچه در داخل دیوارهای بیمارستان اتفاق می افتد تحت تأثیر قرار دهد. در واقع، برخی از مراکز مراقبت‌های بهداشتی با میزان رضایت بالای بیماران در واقع نتایج سلامتی زیر متوسط ​​دارند.

علاوه بر این، در 20 سال کار قبلی خود در پراکتر اند گمبل، یاد گرفتم که رضایت لزوماً با وفاداری ارتباط ندارد. ارزش یک محرک کلیدی برای وفاداری است، بنابراین اگر یک مصرف کننده از عملکرد یک محصول یا خدمات راضی باشد، اما احساس کند که به اندازه کافی برای قیمت پرداخت شده ارائه نمی دهد، وفاداری پرورش نمی یابد.

معادله ارزش [ ارزش ویژه نام تجاری + عملکرد]/قیمت است، که در آن ارزش ویژه برند هر چیزی است که محصول/خدمت مخفف آن است (انتظارات مصرف کننده) و عملکرد درجه ای است که محصول/خدمت آن انتظارات را برآورده می کند.

قیمت در مراقبت های بهداشتی کمی چالش برانگیز است زیرا شفافیت قیمت اغلب وجود ندارد. با این حال، بیماران می‌دانند که علاوه بر حق بیمه و سایر هزینه‌هایی که شخصاً باید متحمل شوند، از جیب خود چه می‌پردازند.

کوتاه کوتاه: اگر نظرسنجی رضایت بیمار به ارزش توجهی نداشته باشد، احتمالاً وفاداری را پیش‌بینی نمی‌کند.

نحوه بهبود نظرسنجی بیماران

به دلیل محدودیت‌های بالا در نظرسنجی‌های رضایت بیمار، بسیاری از سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی در حال ایجاد نظرسنجی‌های تجربه بیمار خود هستند که فراتر از اندازه‌گیری «راضی بودن» بیماران به ارائه بینش‌های عملی برای بهبود نتایج سلامتی است.

مک کینزی توصیه می کند که بیمارستان ها و سیستم های مراقبت های بهداشتی نظرسنجی هایی را توسعه می دهند که:

• رضایت بیمار را با نتایج دلخواه کسب و کار مرتبط کنید، مانند بازدیدهای مکرر، و در مورد انواع سؤالاتی تحقیق کنید که آنها را قادر می‌سازد تا رضایت بیمار را به گونه‌ای اندازه‌گیری کنند که با آن اهداف مرتبط باشد.
• قوی‌ترین تأثیرات را بر رضایت بیمار در طول سفر بیمار – و همچنین نقشی که قیمت، پیشنهادات خدمات، ارجاع‌ها، و نام تجاری در تصمیم‌گیری‌های مراقبت‌های بهداشتی ایفا می‌کنند – شناسایی کنید و عملکرد را در هر یک از این زمینه‌ها اندازه‌گیری کنید.
• اطلاعات بینش عملیاتی را برای کمک به کارکنان خط مقدم برای ایجاد تغییراتی که مشتری را تجربه می کند، کشف کنید.

این مهم است که سؤالاتی بپرسید که نه تنها بر احساسات بیماران در مورد خدماتی که دریافت کرده‌اند، بلکه بر تجربه کلی و کیفیت مراقبت آنها تمرکز کند. ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی می توانند این کار را به سادگی با تغییر اندکی در قالب سؤالات انجام دهند.

به‌عنوان مثال، به‌جای اینکه صرفاً از بیماران بپرسند که آیا زمان انتظار آنها رضایت‌بخش بوده است یا خیر، نظرسنجی‌ها باید سؤال مشخص‌تری در رابطه با مدت زمان انتظار بپرسند. نظرسنجی‌ها همچنین باید به بیماران فرصتی بدهد تا بازخورد خاصی را به ارائه‌دهنده مراقبت‌های بهداشتی ارائه دهند که می‌توانند از آن برای بهبود خدمات استفاده کنند.

چگونه یک پلتفرم مشارکت خودکار بیمار می تواند کمک کند

ایجاد و ارسال نظرسنجی تجربه بیمار ممکن است کاری دلهره آور به نظر برسد، اما یک پلت فرم مشارکت خودکار بیمار می تواند کمک کند. برای مثال زیست رایان به شما امکان می‌دهد نظرسنجی را برای هر تعداد از افرادی که اطلاعات تماس با آنها دارید ارسال کنید، و در هر فرکانسی که انتخاب کنید.

زیرا زیست رایان در ارتباطات خود از بخش روانشناختی کلمات کلیدی و پیام استفاده می کند. که برای هماهنگی با اعتقادات و شخصیت اصلی هر بیمار طراحی شده است، نرخ پاسخ بیمار از 55 تا 60 درصد در سراسر ارتباطات زیست رایان متغیر است. پلت فرم انعطاف پذیر زیست رایان همچنین به سازمان ها اجازه می دهد تا بیش از یک نوع نظرسنجی را با هدف قرار دادن جمعیت های مختلف اجرا کنند.

نظرسنجی‌های مؤثر تجربه بیمار برای اندازه‌گیری کیفیت مراقبت، وفاداری بیمار و سایر ویژگی‌های مهم سازمان شما ضروری است. آیا سازمان شما منابع لازم را روی ابزاری سرمایه گذاری می کند که به شما این امکان را می دهد؟