مراقبت های بهداشتی شخصی است. بیماران جزئیات خصوصی خود را با غریبه های نسبی به اشتراک می گذارند و در طول سفر خود از طریق چشم انداز مراقبت های بهداشتی در تعاملات انفرادی بی شمار با پزشکان، داروسازان و بیمه گذاران شرکت می کنند.
با وجود این عدم مشارکت بیمار” rel=”noopener” target=”_blank”> درگیری با بیمار برای بهبود نتایج سلامت مورد نیاز است.
چگونه معضل مشارکت بیمار را حل کنیم؟ مقاله اخیر مک کینزی در مورد نظرسنجی بینش سلامت مصرف‌کننده برخی از نگرانی‌های اصلی مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی مدرن را برجسته می‌کند که سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی باید به آنها رسیدگی کنند.
مقرون به صرفه بودن و تاثیر آن بر نتایج سلامت
هزینه بالای مراقبت های بهداشتی بر ذهن مصرف کنندگان سنگینی می کند. نه تنها مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی “داستان های جنگ” شخصی خود را در مورد مقرون به صرفه بودن مراقبت های بهداشتی دارند، بلکه آنها همچنین یک جریان ثابت از سرفصل ها دارند که هزینه های مراقبت های بهداشتی را در اولویت قرار می دهند.
اخبار مربوط به افزایش 400 درصدی قیمت در یک آنتی بیوتیک یا افزایش مداوم هزینه انسولین – که انجمن پزشکی آمریکا را ترغیب کرد تا درخواست اقدام فدرال در ژوئن — فقط نگرانی های کیف پول مصرف کنندگان را تشدید می کند وقتی نوبت به مراقبت های بهداشتی می رسد.
طبق تجزیه و تحلیل نظرسنجی مک کینزی، مصرف کنندگان شفافیت می خواهند. وقتی از آنها پرسیده شد که چه چیزی بیشتر آنها را در مراقبت های بهداشتی ناامید می کند، سه پاسخ اصلی پاسخ دهندگان عبارتند از:
- درک هزینه های اولیه پزشکی (29 درصد)
- تعیین اینکه آیا درمان تحت پوشش بیمه است (28 درصد)
- درست کردن صورتحساب مراقبت های بهداشتی (25 درصد)
به‌علاوه، 72 درصد از پاسخ‌دهندگان نگرانی‌هایی را در مورد حداقل یک نوع هزینه مراقبت‌های بهداشتی، با افزایش نگرانی‌ها در مورد مراقبت طولانی‌مدت و هزینه‌های پایان عمر در مقایسه با نتایج نظرسنجی انجام‌شده در سال 2009، شناسایی کردند.
نگرانی‌های هزینه نیز در نحوه برخورد مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی با بیمه آشکار است. مطالعه دوم McKinsey در سال 2017 نشان داد که مصرف کنندگان هنگام انتخاب یک طرح مراقبت های بهداشتی، حق بیمه کم، بهترین ارزش نسبت به قیمت و هزینه های پایین را در اولویت قرار می دهند.
درک اینکه چگونه نگرانی های مربوط به مقرون به صرفه بودن بر ادراک مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی تأثیر می گذارد بسیار مهم است. و بخش‌بندی روانشناختی، همراه با بینش‌های مصرف‌کننده مانند آنچه در سالانه زیست رایان یافت می‌شود Consumer Diagnostic می تواند کمک کند.
با طبقه‌بندی مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی بر اساس نگرش‌ها و انگیزه‌های آنها، صنعت مراقبت‌های بهداشتی می‌تواند کیفیت و اثربخشی ارتباطات طراحی‌شده برای تأثیرگذاری بر تعامل و نتایج سلامت را بهبود بخشد.
برای مثال، یک شرکت بیمه سلامت می‌تواند بخش Self Achiever را در مدل تقسیم‌بندی روانشناختی اختصاصی زیست رایان با ارائه انگیزه‌های پس‌انداز به دارندگان برنامه‌ای که اهداف سلامت و تندرستی را برآورده می‌کنند، هدف قرار دهد. یا یک ارائه‌دهنده مراقبت‌های بهداشتی می‌تواند شعبده‌بازان اولویت‌دار را با ارسال پیام‌هایی درباره کاهش هزینه‌های بالقوه مراقبت‌های بهداشتی خانواده و دستمزدهای از دست رفته با حفظ مراقبت‌های پیشگیرانه مورد هدف قرار دهد – از واکسیناسیون برای اعضای جوان‌تر خانواده تا واکسن آنفولانزا برای بزرگسالان.
محرک پذیرش دیجیتال در صنعت مراقبت های بهداشتی
در حالی که سال‌های اخیر شاهد شتاب پذیرش دیجیتال در مراقبت‌های بهداشتی بوده‌ایم، صنعت مراقبت‌های بهداشتی همچنان پشت سر صنعت‌های بانکداری، خرده‌فروشی، مسافرت و سرگرمی در ارائه تجربیات دیجیتالی مورد انتظار مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی امروزی قرار دارد. در میان پاسخ دهندگان نظرسنجی مک کینزی، ابزارهای دیجیتال تقاضای زیادی برای موارد زیر داشتند:
- 68 درصد برای خرید یک طرح سلامت
- 73 درصد برای جستجوی پزشک
- 69 درصد برای بررسی اطلاعات سلامتی من
- 77 درصد برای نظارت بر معیارهای سلامت
- 79 درصد برای پرداخت قبوض بیمه
- 71 درصد برای سفارش داروهای تجویزی یا پر کردن مجدد
مطمئناً، حریم خصوصی بیمار – و مقررات پیرامون آن – مانعی است که بسیاری از ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی با عصبانیت به آن برخورد می‌کنند، اما صنعت بانکداری بسیار منظم ثابت می‌کند که تعامل دیجیتال و امنیت داده‌های مشتری قابل دستیابی است. علاوه بر این، مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی آن را می خواهند.
بهترین مارک‌های محبوب – شرکت‌هایی مانند آمازون، دیزنی و نتفلیکس – با تعامل بیشتر با مصرف کنندگان. این شرکت‌ها با استفاده از ابزارهای دیجیتالی مطلوب و ارائه ارتباطات فردی برای ارتقای تجربه مشتری، وفاداری مشتریان را به دست می‌آورند. این حوزه دیگری است که بخش بندی روانشناختی جهت گیری را فراهم می کند. می‌تواند به سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی کمک کند تا تشخیص دهند کدام بخش‌ها ممکن است تمایل بیشتری به ابزارهای دیجیتال داشته باشند و از آنها به طور مؤثر برای بهبود نتایج سلامت استفاده کنند.
“صنعت مراقبت های بهداشتی فرصتی برای رسیدگی به نگرانی های مصرف کنندگان و تعامل با آنها به شیوه ای برد-برد برای مصرف کنندگان و صنعت دارد.”
شرکتی مانند زیست رایان می‌تواند به یک سازمان مراقبت‌های بهداشتی کمک کند تا تلاش‌های مشارکت بیمار خود را از طریق آن افزایش دهد. پلت فرم برای ارتباطات دیجیتال زیست رایان از مدل تقسیم‌بندی روانشناختی اختصاصی توسعه‌یافته توسط راه‌حل‌های زیست رایان برای شخصی‌سازی همه ارتباطات با توجه به انگیزه‌های درونی بیماران و ترجیحات کانال استفاده می‌کند. کلمات و عبارات کلیدی خاص در پیام‌هایی که با ترکیبی از ایمیل‌ها، متن/پیامک و تماس‌های تلفنی خودکار به دنبال گردش‌های کاری خاص ارائه می‌شوند، استفاده می‌شوند.
با این قابلیت منحصر به فرد، زیست رایان به نتایجی مانند:
دست یافته است
تقسیم بندی روانشناختی می تواند ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی را فراتر از ارتباطات یکسان به سمت بازاریابی بسیار مرتبط، مواد آموزشی، و برنامه های مشارکت بیمار سوق دهد.
همانطور که در مقاله McKinsey اشاره شده است، “صنعت مراقبت های بهداشتی فرصتی برای رسیدگی به نگرانی های مصرف کنندگان و تعامل با آنها به شیوه ای برد-برد برای مصرف کنندگان و صنعت دارد.” چه چیزی برای سازمان شما لازم است تا به آنجا برسد؟
