این هفته، مطب دکترم را ترک می کنم. من یک پرستار مهربان و با تجربه را در مطب پزشک مراقبت های اولیه خود می بینم و به تخصص او اعتماد دارم. اما من به سادگی نمی‌توانم مشکلات ارتباطی و برنامه‌ریزی را که در دفتر با آنها سروکار داشته‌ام، دیگر تحمل کنم.
من مطمئن هستم که وفاداری بیمار برای پزشکم مهم است (اگرچه من هرگز او را ندیده‌ام)، پزشک پرستار و تیم آنها. اما پس از هفته‌ها ارسال پیام و معلق ماندن، آنها ثابت نکردند که من بیمار ارزشمندی هستم. من می روم و بیماران شما هم می توانند—اگر وفاداری به بیمار را اولویت اصلی خود قرار ندهید.
مرتبط: [PODCAST] صدای بیمار: گنجاندن بازخورد در استراتژی های شما
چالش حفظ وفاداری بیمار
حقیقتاً، حفظ وفاداری به برند در هر صنعتی در سال 2018 دشوار است. بازاریابان، مشتریان را با تبلیغات برای جدیدترین و بهترین محصولات و خدمات بمباران می‌کنند و بیماران در مورد گزینه‌های خود اطلاعات بیشتری دارند. فناوری‌های جدید و برنامه‌های تلفن هوشمند انتظارات ما را در کل تغییر داده‌اند.
اما در حالی که سایر صنایع به طور مداوم استراتژی‌ها و فناوری‌ها را برای حفظ مصرف‌کنندگان تنظیم می‌کنند، مراقبت‌های بهداشتی کند بوده است. زمان‌های انتظار طولانی به‌طور باورنکردنی رایج است، و بسیاری از مراکز درمانی و بیمارستان‌ها فرآیندهای خود را برای دهه‌ها تنظیم نکرده‌اند.
به خاطر داشته باشید که فقط به این دلیل که بیماران مدام به مراقبت از شما مراجعه می کنند، به این معنی نیست که آنها وفادار هستند. در برخی موارد، بیماران در نهایت به مطب یا سازمان شما بازمی گردند، زیرا بیمه درمانی آنها گزینه های آنها را محدود می کند.
شما باید برای این احتمال آماده باشید که بیماران به مطب شما گره خورده باشند اما ممکن است در هر زمانی آن را ترک کنند. از آنجایی که مراقبت‌های بهداشتی به این ذهنیت مصرف‌کننده خرده‌فروشی می‌رسد، چند بازاریاب مراقبت بهداشتی باهوش می‌توانند بیماران فعلی شما را هنگامی که یک پایشان از در بیرون است و آماده تغییر هستند، دستگیر کنند.
آنچه بیماران می خواهند و نیاز دارند
همکاران من توصیه های شگفت انگیزی برای مراقبت های اولیه در منطقه من ارائه کرده اند. مطب پزشکان آنها فراتر از آن است تا اطمینان حاصل شود که بیماران آنچه را که نیاز دارند و می خواهند دارند. و معلوم می شود که آنچه بیشتر بیماران می خواهند در واقع نامعقول نیست.
- مراقبت عالی – البته، این چیزی است که شما سعی می‌کنید با هر تعاملی با بیمار ارائه دهید، اما فراموش کردن آن آسان است. بیماران فقط می خواهند احساس کنند که شما به جای یک علامت یا بیماری، مبارزات و زندگی آنها را در خارج از مطب درک می کنید و کل بیمار را می بینید.
- راحتی – در مطالعه توسط NRC Health، 80٪ از بیماران “عوامل راحتی” را به عنوان دلیلی برای تغییر ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی ذکر کردند. و این به معنای بسیار بیشتر از مکان به تنهایی است.
- آسانی زمان‌بندی – من در این مورد به مشکل برخورده‌ام: به حالت تعلیق درآمده، زمان‌بندی مجدد، به من گفته شده است که پیامی بگذارم. این اولین دلیلی است که من در حال تغییر هستم و مطمئناً در این مورد تنها نیستم.
- دسترسی به پزشک – اگرچه بستگی به محل تمرین شما دارد، اما این احتمال وجود دارد که بسیاری از بیماران شما از ساعت 9 تا 5 مشغول باشند. این بدان معنا نیست که پزشکان باید شبانه روزی کار کنند. ، اما به خاطر داشته باشید که رقبای شما ممکن است ساعات کاری را حداقل در برخی روزها افزایش دهند و بیماران موجود را دور کنند.
- دسترسی به سوابق سلامتی آنها – چرا باید اطلاعات سلامتی من در مطب شما بسته شود؟ من سزاوار دسترسی به اطلاعات اولیه پزشکی خود در هر زمان که به آن نیاز دارم – و معلوم می شود که دوستان و همکارانم پزشکانی با سیستم های سازگار با HIPAA پیدا کرده اند که این امکان را فراهم می کنند.
راهبردهای بهبود وفاداری بیمار
بهبود وفاداری بیمار باید اولویت شماره یک شما و تیمتان باشد. اما برای نگه داشتن بیماران مدرن بیشتر از یک رزومه چشمگیر نیاز است. در اینجا نحوه کار برای تقویت پایگاه داده بیماران آمده است.
1) خود را به جای بیمار بگذارید
درباره هر مرحله ای که یک بیمار باید برای تعیین قرار ملاقات در مطب خود بردارد فکر کنید. اگر مادر یا پدری مشغول کار بودید، آیا فکر می‌کردید وقتتان ارزشمند است؟
به تماس‌های تلفنی بیمار گوش دهید یا خودتان با میز جلو تماس بگیرید. آیا بیماران موجود می توانند به سرعت زمانی را برای ملاقات با پزشک پیدا کنند؟ آیا کارکنان شما واقعاً می توانند نیازهای آنها را برآورده کنند؟ آیا تماس با دفتر کار دشواری است – که منجر به زمان طولانی توقف یا مکالمات طولانی می شود که به جایی نمی رسد؟
2) از بیماران بپرسید که به چه چیزی نیاز دارند
به راحتی می توان تصور کرد که می دانیم بیمار مدرن چه می خواهد و چه نیازی دارد. اما خیلی بهتر است که این مفروضات را به چالش بکشیم و بفهمیم که بیماران واقعاً چه می خواهند.
انجام این کار خیلی سخت نیست: نظرسنجی هایی را برای بیماران فعلی در مورد تجربیات آنها در مطب ارسال کنید، شاید به صورت ایمیل بلافاصله پس از ترک آنها. سازمان‌های بزرگ‌تر نیز می‌توانند با گروه‌های مشاوره بیمار مشورت کنند – مهم‌ترین چیز این است که بازخوردی را که می‌شنوید باز نگه دارید.
3) سیستم ها و فرآیندهای خود را مجدداً ارزیابی کنید
همه ما می دانیم که فناوری در 20 سال گذشته به شدت تغییر کرده است. اما در همین چند مورد اخیر تقریباً به همان اندازه تغییر کرده است. اگر هنوز از سیستم‌های زمان‌بندی ۵ (یا حتی چند سال پیش) استفاده می‌کنید، ممکن است زمان به‌روزرسانی فرا رسیده باشد.
و فناوری تنها بخشی از مسئله است. تیم من با بسیاری از مراکز درمانی و بیمارستان‌هایی کار می‌کند که فرآیندهای زمان‌بندی و پذیرش بیمار طولانی و پیچیده دارند – در حالی که بسیاری از مراحل تا حد زیادی غیر ضروری هستند. مجدداً، خود را به جای بیمار بگذارید و دریابید که کدام فرآیندها به سادگی به زمان انتظار و تجربیات بد می‌افزایند.
4) روی فناوری جدید سرمایه گذاری کنید
تحقیق خود را انجام دهید—تکنولوژی های جدید بسیار زیادی نه تنها برای پزشکان و پرستاران، بلکه برای میز پذیرش نیز موجود است. و در حالی که برخی از سرمایه گذاری های بزرگ در فناوری های بهداشتی مطمئناً بیماران را تحت تأثیر قرار می دهد، حتی تغییرات کوچک (مانند افزودن برنامه Spruce به عنوان وسیله ای برای ارتباط بیمار) اعتماد و وفاداری بیمار را القا می کند.
5) با بیماران خود تماس بگیرید
در نهایت، هر از گاهی با بیماران خود تماس بگیرید. این مسئولیت فقط بر دوش بیمار بود. اما بیماران امروزی مشغول هستند و کمی حواسشان پرت است. اگر تبلیغات رقیب در زمان مناسب توجه آنها را جلب کند، از دست دادن آنها آسان است. (من در حال حاضر مراقب هستم.)
از وضعیت بیماران خود بپرسید، آیا به چیزی نیاز دارند، و چه زمانی می‌خواهند قرار ملاقات بعدی خود را تعیین کنند. در هر صورت، این می‌تواند برای یادآوری به بیمار در آستانه پرش از کشتی (مثل من) کافی باشد تا تمرین شما را دوباره انجام دهد.
