وفاداری بیمار برای همه انواع مراقبت‌های بهداشتی ضروری است، اما به ویژه مراقبت فوری. این مراکز معمولاً به‌عنوان تسهیلات «در صورت تقاضا» تلقی می‌شوند که بیماران لزوماً قصد استفاده از آنها را ندارند، یا به آنها برمی‌گردند، مگر اینکه ارائه‌دهنده مراقبت اولیه آنها در دسترس نباشد. چالش در اینجا نهفته است – چگونه مراکز مراقبت فوری بیماران را وادار می کنند که به بازگشت ادامه دهند؟
بهبود تجربه بیمار
آژانس تحقیقات و کیفیت مراقبت های بهداشتی تجربه بیمار را به عنوان تمام تعاملات بیمار با سیستم مراقبت های بهداشتی از جمله پرداخت کنندگان، پزشکان، پرستاران و سایر کارکنان تعریف می کند. همچنین شامل جنبه های مختلف ارائه مراقبت های بهداشتی، مانند برنامه ریزی و ارتباطات است. بنابراین، سفر بیمار خیلی قبل از اینکه وارد مرکز شما شود، آغاز می‌شود.
این سفر معمولاً به صورت آنلاین آغاز می شود. اینترنت به ابزاری ارزشمند برای بیماران برای کشف و مقایسه مراکز مراقبت فوری و همچنین برنامه ریزی قرار ملاقات و با ربات‌های گفتگو درگیر شوید. علاوه بر بهبود کیفیت مراقبت در مطب، می‌خواهید تا آنجا که می‌توانید بسیاری از این تعاملات آنلاین را کنترل کنید. رضایت واقعی از یک رویکرد جامع به سفر بیمار ناشی می شود. اطمینان حاصل کنید که مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی از اولین باری که وب‌سایت شما را تا صدور صورتحساب می‌بینند، تجربه استثنایی دارند، بنابراین احتمال بازگشت آنها بیشتر است.
پیگیری با بیماران
پیگیری با بیماران یکی از مهمترین جنبه های بازاریابی مراقبت فوری است. بسیاری از مراکز مراقبت فوری فقط بیماران را به صورت موردی پیگیری می کنند، اما این یک استراتژی سودآور نیست. شما نمی دانید که آیا بیمار واقعاً بدون ارتباط پس از قرار ملاقات احساس بهتری دارد یا خیر. به عنوان مثال، اگر برای کسی دارویی تجویز کردید و نتیجه نداد، احتمالاً بیمار برای درمان اضافی به مرکز شما باز نخواهد گشت. در عوض، ممکن است به سراغ رقیب شما بروند یا در رسانه های اجتماعی نظر منفی بگذارند یا هر دو را انجام دهند. با اعلام حضور پس از قرار ملاقات، می‌توانید به طور فعال به این مشکلات رسیدگی کنید.
ارتباطات پس از قرار ملاقات زمان می برد، زمانی که کارمندان در فصول پرترافیک به حد مجاز می رسند، به سختی می توان به آن رسید. پلتفرم ارتباط دیجیتال زیست رایان می‌تواند به شما کمک کند هر بیمار را بدون تعداد اضافی پیگیری کنید. مورد نیاز است.
به‌علاوه، زیست رایان پیگیری را یک قدم جلوتر می‌برد. ما می دانیم که نمی توانیم با همه بیماران به یک شکل ارتباط برقرار کنیم زیرا برخی به تماس تلفنی پاسخ نمی دهند یا ایمیلی را باز نمی کنند. با برقراری ارتباط به روش‌های «اشتباه»، ممکن است بازدیدهای مکرر، بازخوردها یا فرصت‌های بازاریابی را از دست بدهید.
زیست رایان از یک مدل اختصاصی تقسیم بندی روانشناختی برای گروه بندی بیماران بر اساس نگرش آنها استفاده می کند. سبک زندگی و ترجیحات این داده‌ها به ما کمک می‌کنند از طریق کانال‌هایی که بیشتر به آنها پاسخ می‌دهند با بیماران ارتباط برقرار کنیم.
برای مثال، طبق 2018 زیست رایان Consumer Diagnostic ، یک مطالعه ملی در مورد مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی در ایالات متحده، گروهی به نام Willful Endurers، که برای اینجا و اکنون زندگی می کنند، در مقایسه با چهار بخش دیگر، کمتر تمایل به دریافت تماس تلفنی زنده داشتند. از طرف دیگر، خود دست‌آورده‌ها بیشتر از هر یک از این افراد بود. چهار بخش دیگر پست‌های چاپی را ترجیح می‌دهند، که منطقی به نظر می‌رسد، زیرا خود دست‌آوردها برای حفظ سلامتی خود رویکردی فعال دارند.
پیگیری‌ها بسیار مهم هستند، اما تنها زمانی مؤثر هستند که بیماران واقعاً به آنها پاسخ دهند. ممکن است با پیگیری نکردن بیماران از طریق کانال های دلخواهشان، درآمد اضافی بازدید را از دست بدهید. اجازه ندهید یک سفر بیمار ناقص یا وجود نداشته باشد که باعث شود آن درآمد را به رقبای خود بدهید.
تعیین نحوه پیگیری
علاوه بر شناسایی بهترین کانال برای پیگیری، چه چیزی را باید در ارتباطات پس از قرار خود بگنجانید؟
اول از همه، شما باید یک نظرسنجی رضایت بیمار را برای هر بیمار ارسال کنید. در حالی که این نظرسنجی‌ها همیشه شاخص‌های کامل وفاداری نیستند الف>، پاسخ ها به شما کمک می کند تا بفهمید بیماران در مورد آخرین ملاقات خود چه فکر و چه احساسی دارند. به نوبه خود، آنها می توانند به شما کمک کنند خدمات یا تلاش های بازاریابی مراقبت فوری را برای رفع نیازهای مصرف کنندگان متمرکز کنید.
نظرسنجی رضایت بیمار بخشی از سفر بیمار است، اما پیگیری بالینی نیست. شما باید پس از ویزیت با بیماران خود ارتباط داشته باشید، به آنها اطلاع دهید که به آنها اهمیت می دهید و بررسی کنید که آنها احساس بهتری دارند. همچنین باید اطلاعات صورتحساب را پیگیری کنید. بله، صورتحساب بخشی از رضایت و وفاداری بیمار است.
لحظه ای در مورد فرآیند صورتحساب فعلی خود فکر کنید. آیا روش های متعددی برای پرداخت بیماران از جمله روش های سنتی و دیجیتال وجود دارد؟ آیا شرایط صورتحساب شما مشخص است؟ آیا انتظارات مناسبی را در زمان مصرف یا ترخیص تعیین می‌کنید؟ اگر به هر یک از این سؤالات پاسخ «نه» دادید، ممکن است زمان آن رسیده که در پروتکل‌های خود تجدید نظر کنید.
با اتخاذ رویکردی جامع به سفر بیمار و استفاده از فناوری با سرعت مناسب، احتمال اینکه بیمار به مرکز مراقبت فوری شما – به جای رقبای خود – وفادار بماند، افزایش می‌دهد.
برای اطلاعات بیشتر درباره وفاداری بیمار، مطالعه موردی ما را بارگیری کنید.
