بیشتر پزشکان مورد احترام، حتی محبوب، اکثریت قریب به اتفاق بیماران هستند. در طیف گسترده روابط بیمار و ارائه دهنده، پزشکان شروع مثبتی دارند. همانطور که کلیشه رایج و به طور کلی صحیح می گوید، متخصصان ماهر و با تجربه در هنرهای شفابخش باهوش و تحصیلکرده هستند که برای بیماران و جامعه در کل مفید هستند.

تا همین اواخر، عنوان شغلی پزشک به عنوان یک رهبر غیرقابل انکار و اولین صندلی بی چون و چرا در تیم ارائه مراقبت های بهداشتی در نظر گرفته می شد. (تا همین اواخر.) تغییرات زیاد در صنعت و نگرش ها و ادراکات در میان گروه های جمعیتی بیماران، به جهاتی، این سلسله مراتب را که قبلاً غیرقابل نفوذ بود، قطع کرده است.

گروه هزاره اکنون نیروی محرکه است…

جمعیت همیشه ثابت و قابل پیش‌بینی – که معمولاً به عنوان بیبی بومر شناخته می‌شود – رتبه برتر جمعیتی را به هزاره‌ها داده است. این جمعیت اکنون بزرگترین گروه مخاطب هستند، بیشترین هزینه را کنترل می کنند و برای همه چیز عجله دارند. علاوه بر این، هزاره‌های ناراضی به سرعت و به راحتی ارتباط خود را با ارائه‌دهنده مراقبت‌های بهداشتی دیگر تغییر می‌دهند.

برای این جمعیت، بیشتر موضوع راحتی، مقرون به صرفه بودن و دسترسی است. (و کمتر به شهرت حرفه ای پزشک یا جایگاه جامعه ربط دارد.) انتظارات آنها اغلب بر اساس زمان است و می خواهند بدون تأخیر پاسخ و خدمات ارائه دهند. (و مطمئناً بدون انتظار در این عصر دیجیتال.)

آنچه در مورد این اختراع مجدد رابطه پزشک-بیمار کنجکاو است این است که اکثر پزشکان یک بررسی پنج ستاره از اکثر بیماران دارند و همچنان کسب می کنند. به طور کلی، نظرات منفی کمتر است و فقط تعداد کمی در مورد دوره درمان یا مراقبت های پزشکی وجود دارد.

چرا اکثر بیماران بی سر و صدا ناپدید می شوند…

برخلاف بومرهای قبل از خود، هزاره‌ها ارتباط نزدیکی با بیمارستان، مطب یا ارائه‌دهنده ندارند. آنها به راحتی به یک منبع مراقبت های بهداشتی جدید یا متفاوت تغییر می کنند … عمدتاً به دلیل مسائل خدماتی و نه به دلیل مراقبت های بالینی. از لحاظ تاریخی، دلیل اصلی تغییر ارائه دهندگان توسط یک بیمار به دلیل نگرش بی تفاوت بود. “اخراج دکترشان” هیچ درام نداشت، آنها به سادگی به جای دیگری رفتند.

نظرسنجی‌ها در میان بیماران عمدتاً به شکایت در مورد رضایت بیمار اشاره دارد. به طور کلی، بیماران در ارتباطات، زمان انتظار طولانی، حرفه ای بودن کارکنان و تا حدی مسائل مربوط به صورتحساب ایراد می گرفتند.

مشکلات اصلی در میان بیماران – و مواردی که به احتمال زیاد باعث ایجاد یک بررسی آنلاین منفی و/یا تغییر به ارائه‌دهنده یا مطب دیگر می‌شوند عبارتند از:

منتظر قرار ملاقات، سپس دوباره انتظار. خصوصاً هزاره ها، که همیشه پاسخ های فوری را از اینترنت همیشه حاضر خود می دانند، به سادگی دوست ندارند منتظر بمانند. یک تجربه معمولی از دو یا چند هفته انتظار برای گرفتن یک قرار (به علاوه باید در مطب منتظر بمانید تا دیده شوید) اغلب غیرقابل تحمل است.

مشکلات با کارکنان دفتر. هر بیمار موظف است زمان بسیار بیشتری را با اعضای کارکنان بگذراند تا با پزشک/ارائه دهنده. انتظار آنها از حرفه ای بودن، احترام و یک رابطه گرم، زمینه رایج ناامیدی و شکایت مکرر است. ممکن است درک شود، واقعی یا خیالی، اما کارکنان دفتر یکی از موضوعات اصلی است.

بی‌احترامی به وقت بیماران. پزشکانی که (به طور ناخواسته یا غیرعمد) نشان می‌دهند که وقتشان ارزشمندتر از مشتریانشان است، ممکن است در یک فیوز کوتاه باشند. بیمارانی که ابتدا مجبور به صبر می شوند و سپس احساس می کنند که خدمات با عجله انجام می شود، احتمالاً ارائه دهندگان را تغییر می دهند. هدر دادن وقت ارزشمند بیمار دیگر جایز نیست.

عدم یافتن یک «تجربه خرده‌فروشی». عجیب است که در دنیای خرده‌فروشی، مشتری معمولی امروزی انتظار دارد – حتی تقاضا – سطح بالایی از احترام، خدمات و کمک را دارد. در مقایسه، خدمات معمولی و قدیمی در مراقبت های بهداشتی تقریباً برعکس خرده فروشی، خرید آنلاین یا بیشتر صنایع خدماتی دیگر است.

خدمات دلیل اصلی ترک بیماران است. به طور فزاینده ای، مصرف کنندگان و خریداران توانمند، ارائه دهنده خود را اخراج می کنند و کسب و کار خود را به سمت یک رقیب می برند. تجربه مشتری مثبت و مطلوب دنیای خرده فروشی همچنان تأثیر چشمگیری بر ارائه مراقبت های بهداشتی در ایالات متحده دارد.