داگ نولاند، رئیس بخش تجربه بیماران ce در Astellas

اگر قبلاً به پادکست ما گوش داده‌اید، احتمالاً می‌دانید که من دوست دارم با رهبران فکری و کارشناسان دیگر درباره تجربه بیمار صحبت کنم. برای پادکست امروز، فکر کردم از کاری که معمولاً انجام می‌دهیم به طرز جالبی کنار بیایم و با یک متخصص درباره تجربه بیمار در داروسازی صحبت کنم.

من با داگ نولاند، رئیس تجربه بیمار برای Astellas، در مورد تغییر چشم انداز با توجه به تجربه بیمار صحبت کردم. اختلال در نیرو وجود دارد. همه چیز در بخش دارویی در حال تغییر است، و همه چیز مثبت است – برای بیماران، ارائه دهندگان، و صنعت داروسازی به طور یکسان.

برای اطلاعات بینش من به خواندن ادامه دهید یا به مصاحبه پادکست ما در زیر گوش دهید.

تجربه بیمار در داروسازی و Astellas

نقش نولاند به‌عنوان رئیس بخش تجربه بیمار در آستلاس، او می‌گوید: «این است که یک تغییر فرهنگی و همچنین یک تغییر استراتژیک را به پیش ببرد تا اطمینان حاصل شود که ما در واقع ارزشی حتی بیشتر از آنچه در طول تاریخ از طریق داروهایی که در طول تاریخ داشته‌ایم به بیماران ارائه می‌کنیم. ما توسعه می دهیم و به بازار می آوریم.» این شغل نه تنها برای Astellas، بلکه برای بسیاری از صنعت داروسازی جدید است.

بعد از اینکه از او خواسته شد تا اطمینان حاصل شود که Astellas به بیماران ارزش ارائه می دهد، نولاند با چندین مدیر سطح C سیستم های بهداشتی صحبت کرد. و چیزی که او آموخت این است که تجربه بیمار اولویت اصلی است – مفهومی که هنوز برای داروسازی جدید بود.

«بنابراین، این واقعاً چیزی است که ما را وادار به رفتن به این مسیر کرد. در نهایت، دوست مشترک ما، جیم مرلینو، وارد عکس شد… ما او را جستجو کردیم و گفتیم: «هی، ببین، ما همه اینها را در مورد تجربه بیمار می شنویم. ما می خواهیم بدانیم که چقدر خوب کار می کنیم؟ این بخشی از چشم انداز ما است که به بیماران خدمت کنیم و بر بیمار متمرکز باشیم.”

این ارزیابی اولیه از جیم مرلینو همان چیزی است که واقعاً این هدف جدید را برای Astellas و روش جدیدی از تفکر در مورد داروها و تجربه بیمار آغاز کرد.

چگونه داروسازی با سایر بخش های مراقبت های بهداشتی مقایسه می شود؟

از طرف ارائه‌دهنده، تجربه بیمار برای چندین سال یک اولویت بوده است. از نظر تجربه بیمار، مقایسه نحوه عملکرد بیمارستان ها و سیستم های بهداشتی در مقابل صنعت داروسازی دشوار است.

نولند می‌گوید: «برای داروسازی، بسیار متفاوت است به این معنا که اگر با یک بیمار ملاقات کنیم یا واقعاً با بیماران صحبت کنیم، بسیار نادر است. حداقل از نظر تاریخی اینطور بوده است. زیرا ما از نوعی فرآیند خط مقدم فاصله داریم.”

داشتن آن تماس حضوری با بیماران، ارائه‌دهندگان را از نظر ارائه تجربیات بیمار محور بیشتر کرده است. اما داروسازی شروع به برداشتن برخی از گام‌ها کرده است – حداقل آن شرکت‌هایی که به تجربه بیمار به‌عنوان یک استراتژی بلندمدت نگاه کرده‌اند.

نولند می‌گوید: «من فکر می‌کنم به‌عنوان یک صنعت واقعاً ترکیبی است. برخی از شرکت‌ها هستند که بیشتر در خط مقدم هستند و تغییرات فرهنگی و استراتژیک بزرگی انجام می‌دهند و سرمایه‌گذاری‌های مرتبط را انجام می‌دهند. و آنها آن را دریافت می کنند، و می بینند که این پتانسیل چه چیزی می تواند باشد. و هنوز دیگرانی هستند که هنوز این کار را به عنوان یک کار خوب و گرم و مبهم برای انجام می‌دانند، برای اینکه بدانید با بیماران صحبت کنید و بفهمید چه چیزی برای آنها مهم است.”

تجربه بیمار، متأسفانه، برای برخی از این شرکت‌ها فقط طعم ماه است. اما بسیاری، مانند Astellas، شروع به بررسی پیامدهای دراز مدت ارائه یک تجربه بهتر برای بیمار کرده‌اند – که فقط می‌تواند به صنعت کمک کند.

انگیزه برای تغییر در بازاریابی دارویی

پس چرا شرکت های داروسازی باید به سمت فرهنگ ها و استراتژی های بیمار محور تر حرکت کنند؟ بسیاری از آن به گفتگو در مورد موضوع داروسازی و مراقبت های بهداشتی به طور کلی مربوط می شود.

همچنین ببینید: بازاریابی دارویی از زیست رایان

البته، اخیراً گفتگوهای زیادی در ایالات متحده در مورد هزینه بالای مراقبت های بهداشتی و “ساختار هزینه ناپایدار مراقبت های بهداشتی به طور کلی” بوده است. علاوه بر این، او می‌گوید: «بیماران بسیار قدرتمندتر می‌شوند. آنها به هزینه آگاه تر می شوند. رقابت فرمولی بیشتری در مورد قیمت گذاری با پرداخت کنندگان وجود دارد. و پس از آن، ما حتی اکنون شاهد هستیم که تنظیم‌کننده‌ها و به‌ویژه FDA، استانداردها را تغییر می‌دهند و این انتظار را ایجاد می‌کنند که ما بیشتر از صدای بیمار استفاده کنیم.»

آگاهی بیشتری نسبت به نیاز به تجربه بیمار وجود دارد و اکنون انگیزه‌های متعددی برای بهبود آن وجود دارد. کیفیت تجربه بیمار می تواند به شرکت های داروسازی مزیت رقابتی ارائه دهد. اما مهمتر از آن، نولاند می گوید، این کار درستی است.

“کار درستی وجود دارد، تعامل با بیماران، درک نیازهای آنها، و اطمینان از اینکه هر کاری که برای توسعه داروها و عرضه آنها به بازار انجام می دهیم، منعکس کننده بزرگترین اولویت های بیماران است.”

گام‌هایی به سوی تجربه بهتر بیمار

در صنعت داروسازی، اولین قدم برای ارائه یک تجربه بهتر برای بیمار، همسویی و تایید رهبری است. بنابراین اولین قدم تیم این بود که به رهبری کمک کند تا ببیند که ارائه تجربیات بهتر در نهایت باعث ایجاد اهداف تجاری آنها می شود.

از آنجا، تیم Astellas شروع به بررسی عواملی کردند که بر تجربه بیمار تأثیر می‌گذارند – حتی چیزی به ظاهر ساده مانند یک شماره تلفن. داروها اغلب یک شماره 1-800 جداگانه برای مواردی مانند اطلاعات عمومی، سؤالات پزشکی، و مراقبت دارویی دارند.

با چندین محصول مختلف، اعداد 1-800 واقعاً می توانند جمع شوند. داشتن 60، 70 یا حتی صدها عدد از 1 تا 800 یک استاندارد صنعتی است. با این حال، این کار را برای افراد معمولی دشوار می کند تا بفهمند با کدام شماره تماس بگیرند. ساده کردن درختان تلفن و ارائه آموزش همدلی به هر کسی که به تلفن پاسخ می دهد به بهبود قابل توجه خدمات مشتری کمک کرد.

مسئله دیگر در تجربه بیمار برای داروسازی مربوط به سواد سلامت بود. در حالی که ادبیات محصول، فرم‌های رضایت برای کارآزمایی‌های بالینی و غیره مطمئناً با استانداردها مطابقت داشتند و اطلاعات درستی را ارائه می‌دادند، اما گاهی اوقات بسیار بالاتر از سطح خواندن یک آمریکایی معمولی بود.

نولاند می‌گوید: «ما این فرصت را داشتیم که به عقب برگردیم، دوباره آن را بررسی کنیم، و مطالبی را به آسانی خوانا و درک کنیم که با بیماران طنین انداز می‌شود. و این موضوع در میان کارمندان نیز طنین انداز شد، که اکنون می‌توانستند ببینند که چگونه مطالب خوانا با اهداف تجاری آستالا مطابقت دارد.

در نهایت، نولاند می‌گوید: «این کار بیش از آن که هزینه‌اش را بپردازد، کار درستی بود و برای تجارت نیز خوب بود.»

آینده تجربه بیمار

نولند می‌گوید که برای Astellas، نوآوری بیمار محور یک “استراتژی اصلی” است. تیم او حتی شروع به همکاری با سازمان‌های ارائه‌دهنده مختلف کرده است تا تجربه کلی را قوی‌تر کند.

او می‌گوید، «ما همچنین شروع به کار با سازمان‌های ارائه‌دهنده و در برخی موارد پرداخت‌کنندگان برای تلاش‌های واقعاً مشترک برای بهبود تجربیات و نتایج بیماران کرده‌ایم. حداقل در موقعیت خود، احساس می‌کنیم که نمی‌توانیم در سیلوی خودمان، عمودی خودمان کار کنیم تا تجربیات و نتایج بهتر بیمار را حل کنیم. چرا ما با افرادی که در خط مقدم ارائه مراقبت هستند کار نمی کنیم؟»

پیش‌بینی او برای آینده تجربه بیماران در داروسازی: «ما شاهد آزمایش‌های بالینی بیمار محور بیشتری خواهیم بود که در آن دیدگاه بیمار را به روشی که ترکیبات دارویی تولید می‌کنیم، و واقعاً به صدای آنها گوش می‌دهیم، بیاوریم. تقریباً مانند سازمان‌های ارائه‌دهنده از PFAC یا شورای مشورتی خانواده بیمار استفاده می‌کنند — این کار را بیشتر و بیشتر انجام می‌دهند.»

همکاری برای تجارب کلی مراقبت های بهداشتی بهتر برای بیماران و سازمان های مراقبت های بهداشتی به طور یکسان مفید است. با بهبود فرآیندها و ایجاد یک محصول بیمار محورتر، صنعت داروسازی در عین کمک به بیماران برای دریافت مراقبت های مورد نیاز خود، سود می برد. پس از همه، این کار درستی است.

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد تجربه بیمار و قابلیت‌های بازاریابی، به شرکت خواهر ما AriaAgency.com مراجعه کنید.

گام بعدی را با بازاریابی دیجیتال خود بردارید و با زیست رایان و تیم SEO دارویی ویژه صنعت ما شریک شوید.