اولویت بندی تجربه بیمار

مانند هر چیزی که طرز تفکر فعلی ما را به چالش می‌کشد، مردم باید بدانند که چرا تغییر مهم است، چه چیزی را باید تغییر دهند و چگونه باید آن را تغییر دهند — و این با داده‌ها شروع می‌شود. دکتر مرلینو می‌گوید: «شما نمی‌توانید با داده‌ها بحث کنید و در حال حاضر می‌گویند که ما آن‌طور که باید عمل نمی‌کنیم».

من فکر می کنم همه ما می توانیم توافق کنیم که ایمنی مهم است، کیفیت مهم است و تجربه بیمار مهم است. وقتی روی این موارد با هم تمرکز می‌کنیم، دکتر مرلینو معتقد است که نتایج بیماران، رتبه‌بندی ایمنی، عملکرد و رتبه‌بندی کلی را بهبود خواهیم بخشید.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
سلام مجدد، به همه، دکتر علی حاجی ابراهیمی. خوشحالم که پادکست امروز را گوش می دهید. بسیار هیجان زده از داشتن یک مهمان بازگشته. بنابراین، یکی از مورد علاقه‌های مطلق من در تمام دوران و یک دوست شخصی، دکتر جیم مرلینو، برمی‌گردد و ما را با بینش‌هایش در مورد پادکست ما تحسین می‌کند. امروزه، دنیای تجربه بیمار واقعاً، واقعاً از هر نظر و در سراسر مراقبت های بهداشتی شتاب بیشتری می گیرد. من سال‌ها پیش با دکتر مرلینو در اجلاس تجربه بیماران کلینیک کلیولند ملاقات کردم و او اکنون مدیر ارشد تحول مطبوعات گانی است. خوش آمدید جیم.

جیم مرلینو:
سلام استوارت، خوشحالم که دوباره اینجا با شما هستم. از اینکه من را دارید متشکرم.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
فکر می‌کنم هشت سال پیش همینطور بود. این کلینیک مانند سال دهم خود با اجلاس تجربه بیمار، بنابراین، فکر می کنم برای دومین جلسه آنجا بودم. در طول هشت یا 10 سال گذشته اتفاقات زیادی افتاده است، درست است؟

جیم مرلینو:
این صنعت واقعاً پیشرفت زیادی کرده است. بله، 10 سال گذشته است. باور کردنش سخت است، اما من به یاد دارم، ما مدت زیادی است که با هم دوست هستیم، و صنعت واقعاً از جایی که 10 سال پیش یا حتی بیشتر از آن بود، به این ایده رسیده است که تجربه در مورد شادی و خوشحالی است. رضایت و لبخند زدن، تا واقعاً تشخیص دهد که خیلی مهمتر از اینهاست. نه این فکر مهم نیست، اما واقعاً، فکر می‌کنم، مردم امروز می‌دانند که این تجربه واقعاً بیشتر در مورد ارائه ایمان، مراقبت متمرکز بر بیمار با کیفیت بالا است و این همان وعده بیمار است، درست است؟ اگر ما نتوانیم آن را به عنوان سازمان های مراقبت های بهداشتی به مردم برسانیم، پس از آن که در مراقبت های بهداشتی باشیم، کاری نداریم. بنابراین، من فکر می‌کنم که واقعاً به خوبی تکامل یافته است تا بسیار مهم‌تر از آنچه در گذشته بود.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
بعضی از شنوندگان ما که تمام سال‌ها با ما بوده‌اند و به تمام پادکست‌هایی که با هم ساخته‌ایم گوش داده‌اند، نقاطی وجود دارد که احساس می‌کنم طرفدارانی داریم، جیم. من کسی را از استرالیا داشتم که تمام مسیر را طی کرده بود و او احساس می کرد هر دوی ما را می شناسد.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
برای کسانی از شما که در بحث‌هایی که من در طول سال‌ها با جیم داشته‌ام، تازه وارد هستید، من و جیم دقیقاً در مورد آن صحبت کردیم. تصور اینکه تجربه بیمار واقعاً بوده است، فقط بیمار به شما لبخند می زند. و یادم می‌آید که پزشکان به طعنه می‌گفتند: “برایم مهم نیست که آنها من را دوست دارند، فقط می‌خواهم آنها را بهتر کنم.” و جیم حتی در آن زمان به این نکته اشاره می کرد که به نوعی این موضوع را از دست می دهد. خیلی عمیق تر از این حرفاست و به هر حال، برای بیمار مفید است، کمی رضایت دارد، اما بسیار بسیار عمیق تر است. دگرگون کننده تر است. و یکی از چیزهایی که جیم چند لحظه پیش به آن اشاره کردی ایمنی بود. و من از شما می خواهم که یک لحظه در زمینه تجربه بیمار در مورد آن صحبت کنید.

جیم مرلینو:
جالب است که حتی امروز در سال 2019، 4.8 میلیون نفر در ایالات متحده با یک خطای ایمنی قابل پیشگیری در مراقبت‌های بهداشتی مواجه خواهند شد و برای او در 40000 نفر از آنها بر اثر آن جان خود را از دست خواهند داد. . و این قابل توجه است. و مردم می خواهند بنشینند و در مورد اعداد بحث کنند. اما حتی اگر آن چهار را 40 بگیرید و آن را به نصف تقسیم کنید و بگویید دو تا 20، یعنی باز هم زیاد است. یعنی چطوری، چه عددی قابل قبوله؟ من از صحبت در مورد قیاس خطوط هوایی متنفرم، اما ما چندین هوانورد سابق نیروی دریایی داریم که مشاوران گروه ایمنی ما هستند. و آنها به شما خواهند گفت که این معادل 10، 737 هواپیمای حداکثر است که هر روز در ایالات متحده سقوط می کند. این تعداد از مردم در اثر حوادث ایمنی جان خود را از دست می دهند.

جیم مرلینو:
و من فکر می‌کنم آنچه ما امروز تشخیص می‌دهیم، یا دست‌کم بیشتر و بیشتر در سراسر صنعت می‌دانیم که باید با آن مشکل مقابله کنیم. و ما نمی کنیم، به طور سنتی به آن توجه زیادی نکرده ایم، زیرا به اندازه کافی دراماتیک نیست، درست است؟ این در مد قطره ای اتفاق می افتد. اما شما عقب بنشینید، بیشتر حواستان به آن است. شما متوجه می شوید که واقعاً چقدر بحران است. بنابراین، این ایده درباره اینکه چگونه، به نظر من رهبران نوآور امروز در مورد آن فکر می کنند، این است که اگر ما به مردم آسیب می زنیم، نمی توانید تجربه خوبی داشته باشید. و به هر حال، نه فقط بیماران. آمار قابل توجه دیگر این است که کار در بیمارستان خطرناکتر از ساختن آن است. و این مردم ما هستند که در خطر هستند و اگر می‌خواهیم موفق باشیم، باید این جبهه و مرکز را حفظ کنیم.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
کل ایده تجربه بیمار از طریق رهبری افرادی مانند شما، جیم، و دیگرانی که در آنجا حضور دارند، جایی که در حال تبدیل شدن است، دوباره از تقریباً یک موضوع برای بسیاری از مردم، به جلو و مرکز در حال حاضر در جهان بیمارستان. این یک مسئله بزرگ در بخش خصوصی است، اما حتی داروسازی، من فقط قبل از این پادکست، با یکی از داروسازی های پیشرو که در این برنامه نیز حضور داشته، صحبت می کردم. بنابراین، حتی صنعت داروسازی واقعاً از تجربه بیمار استقبال می کند.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
بنابراین، امروز که وارد این موضوع می‌شویم، می‌خواهم فقط در چند لحظه در مورد کاغذ سفید صحبت کنم، با برخی از کارهایی که شما بچه‌ها در Press Ganey انجام می‌دهید. شما بچه ها حدود شش اصل دارید که فکر می کنید کلید هر تلاشی برای تجربه بیمار است. و من فکر می‌کنم قبل از اینکه به چیزهای جدید بپردازیم، فکر می‌کنم واقعاً مفید باشد، زیرا این شش اصل تحول‌آفرین شما، مکانی عالی برای شروع است.

جیم مرلینو:
از شما برای مطالعه آن متشکرم، استوارت. می دانید، زمانی که ما با سیستم ها، سازمان ها در سراسر ایالات متحده کار می کنیم، جالب است. ما واقعاً این فرصت را داریم که از آنها بیاموزیم و در نتیجه آن، و کار و تحقیق ما روی داده‌ها، آنچه انجام داده‌ایم جمع‌آوری شده است، آنچه فکر می‌کنیم چارچوب بسیار خوبی برای سازمان‌ها است تا در مورد چگونگی چارچوب‌بندی فکر کنند. استراتژی برای اتصال این چیزها به یکدیگر. و همانطور که شما گفتید از شش عنصر تشکیل شده است. سه مورد از آنها استراتژیک هستند، سه مورد از آنها با عملیات تمرکز سروکار دارند.

جیم مرلینو:
بنابراین، اولین استراتژی این است که واقعاً متعهد به ضرر صفر باشید. اگر به نیروی کار خود پیام نمی‌دهید، اگر به محیطی که هستید پیام می‌دهید، که واقعاً به ایمنی فکر نمی‌کنید و سپس دارید، در رانندگی با عملکرد بالا موفق نخواهید شد. . شما باید آن را در درجه اول قرار دهید زیرا باز هم، اگر به مردم صدمه می زنید، نمی توانید تجربه خوبی داشته باشید.

جیم مرلینو:
دومین نکته این است که این ایده بیمار محوری است. به یک استراتژی بیمار محور متعهد شوید و آن را فراتر از یک تابه برگردان بسازید. بنابراین، تمرکز ما روی علایق بیماران، نمی تواند نشانه ای روی دیوار، مدل، سنجاق برگردان باشد. باید در کاری که ما هر روز انجام می دهیم تعبیه شود. رهبران باید در مورد آن فکر کنند، آنها باید از آن در برنامه های خود استفاده کنند. شما باید روی آن اجرا کنید. بنابراین مردم آن را احساس می کنند، آن را می بینند، آن را باور می کنند.

جیم مرلینو:
سومین، این است که واقعاً این ایده را بپذیریم و پیام دهیم که ایمنی، کیفیت و پیچیدگی بیماران یکی هستند. و جدا نیستند که به هر سه نیاز دارید. تاکتیک‌ها و استراتژی‌هایی وجود دارد که می‌توانید هر سه را لمس کنید. وقتی روی این رویکرد متمرکز می‌شوید، در واقع، هم افزایی می‌کنید، زیرا کارهایی که برای تجربه انجام می‌دهید می‌تواند ایمنی را بهبود بخشد و بالعکس.

جیم مرلینو:
بنابراین، در مورد آنها به عنوان هر سه فکر کنید، آنها را به عنوان هر سه پیام دهید. آن روایتی را بسازید که واقعاً بتوانید به آن بچسبید. بنابراین، آن سه عنصر استراتژیک به نظر من، کار را شروع می کنند. و سپس سه چیز وجود دارد که باید از نقطه نظر اجرا روی آنها تمرکز کرد. اولین مورد، داده ها و شفافیت است. ما نمی توانیم بهتر شویم، ضرب المثل قدیمی می گوید: “مگر اینکه آنچه را که می خواهیم بهبود دهیم اندازه گیری کنیم.” و امروز داده های خوبی داریم. و ما باید از آن استفاده کنیم و آن را حول استراتژی های خود بپیچانیم. با این حال، داده ها به تنهایی استراتژی شما نیست. این یک اقدام حمایتی از تجزیه و تحلیل داده های خوب است که از همه استراتژی ها و تمام تاکتیک های شما پشتیبانی می کند و شما باید آن را متمرکز نگه دارید. شما باید از بهترین شیوه‌ها مانند شفاف بودن در مورد داده‌های خود، هم برای افراد داخلی و هم برای مشتریان، مصرف‌کنندگانتان استفاده کنید.

جیم مرلینو:
دوم، روی توسعه فرهنگی و توسعه رهبری تمرکز کنید، زیرا در پایان روز، اگر نتوانیم رهبرانمان را به سمت هدایت این نیرو هدایت کنیم، که شامل مدیران خط مقدم یا دستیاران می‌شود. مدیران اگر موقعیتی دارید که در آن افراد را رهبری می کنید یا موقعیتی دارید که در آن یک ابتکار را رهبری می کنید، باید این را هدایت کنید. شما باید سازگار باشید و باید از فرهنگ استفاده کنید تا به شما کمک کند تا این کار را به سمت عملکرد سوق دهید. این بسیار حیاتی است. من فکر می‌کنم، به‌ویژه در بخش مراقبت‌های بهداشتی، ما آنقدر بر استراتژی معاملاتی نسبت به منابع انسانی متمرکز شده‌ایم، که باید استراتژیک‌تر باشیم. این سوال را بپرسید که ما چه کسانی را استخدام می کنیم، چگونه آنها را همراهی می کنیم، چگونه به آنها پاداش می دهیم و آنها را به رسمیت می شناسیم، چگونه به مدیریت عملکرد آنها فکر می کنیم، چگونه مشارکت را اندازه می گیریم تا مطمئن شویم که سلامت فرهنگ خود را درک می کنیم؟

جیم مرلینو:
و در آخر، که باید ساده ترین باشد، اما گاهی فکر می کنم سخت ترین است، واقعاً اعدام و پاسخگو کردن مردم است. بنابراین، ما با مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها برای بهبود ایمنی، بهبود کیفیت، بهبود تجربه، و آنچه که هنگام کار با سازمان‌ها به دست می‌آوریم، می‌رسیم، و فکر می‌کنم این در همه جا صادق است، این است که بسیاری از اوقات مردم در حال صحبت کردن هستند. در مورد بهترین شیوه ها، آنها واقعاً به خوبی اجرا نمی شوند. ما باید به این فکر کنیم که چگونه اجرا را بهبود می بخشی؟ چگونه می‌توانید قابلیت اطمینان آن فرآیندها را بهبود ببخشید تا آنها واقعاً به آنچه شما نیاز دارید برسند. و در نهایت، چگونه افراد خود را برای استفاده از آنها آموزش می دهید و آنها را برای استفاده از آنها مسئول می دانید. بنابراین، این علم موشک نیست، بلکه آن شش اصل چه کاری انجام می‌دهند، اگر چارچوبی به شما بدهند و چگونه در مورد آن فکر کنید و اجرا را بهبود بخشید.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
پیچیدگی محیط بیمارستان یا هر مراقبتی، چیزهای بسیار متفاوتی دارد. و من می توانم بازگشت به این شش اصل را به عنوان یک آزمون تورنسل ببینم، درست است؟ آیا شما تا به حال با پرس گانی کار کرده اید یا هرگز با شرکت من کار کرده اید، ایده داشتن، آیا واقعاً به هدفی که آسیب صفر است متعهد هستیم؟ آیا ما واقعاً بیماران را در مرکز برنامه ریزی زایمان در یک مراقبت قرار می دهیم؟ فکر می‌کنم در گذشته با هم صحبت کرده‌ایم، و شاید در اولین باری که قله را برگزار کردم در این مورد صحبت کرده باشم، زیرا درست در مورد این بود که مادرم افتاد و لگنش شکست و یادم می‌آید که او در راهرو با او صف کشیده بود. سایر بیماران برای رفتن به رادیولوژی و برای بیمارستان راحت بود. برای خانم کوچولویی که در راهرو می لرزید، چندان عالی نبود. اما، بنابراین ایده اول قرار دادن بیمار، مفهومی است که در کلینیک کلیولند با آن آشنا هستید.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
اما من فکر می‌کنم همه اینها هستند، و می‌توانستم ببینم که چگونه می‌توان ناخواسته رانده شد. اما من آن شش اصل را دوست دارم. فقط فکر میکنم عالین بنابراین، یک کلمه خوب برای شما و تیمتان برای ساختن، تعریف چیزهایی که علم موشکی نیست، اما کمک به هدایت تفکر واقعاً بسیار مهم است. و کاغذ سفید شما، گزارش ویژه امسال را خواندم و واقعاً در مورد آن هیجان زده شدم. و بدیهی است که ما پیوندی به آن گزارش در پست های وبلاگ خود خواهیم داشت که خوانندگان مستقیماً به آن دسترسی دارند. در نسخه‌های یادداشت صخره‌ای، دوست دارم توضیح دهید که چرا فکر می‌کردید این مهم و به موقع است – چه نتیجه‌گیری کردید و شاید چه چیزی تعجب‌آور بود. وقت خود را صرف کنید زیرا فکر می کنم واقعاً رسانه ای است و فکر می کنم شما نکات خوبی دارید.

جیم مرلینو:
اول از همه، فقط برای اظهار نظر در مورد آنچه شما گفتید، زیرا من داستان مادر شما را به یاد دارم و حق با شماست، ما به طور سنتی فرآیندها و سیستم های خود را طوری ساخته ایم که برای بیمارستان ها و بیمارستان ها راحت باشد. خودمان و جایی برای آن وجود دارد، اما ما واقعاً باید در مورد نیازهای بیمار بهتر فکر کنیم. چون افرادی که متأسفانه خود را دارند، خود را در آن طرف می بینند به عنوان بیمار، کتاب بازی و نحوه عملکرد ما را نخوانده اند. و تکان دهنده است. و ما باید بهتر عمل کنیم. هنوز کار زیادی برای انجام دادن وجود دارد. این مقاله، و تشکر از صحبت کردن در مورد آن، این در واقع، من واقعاً به آن افتخار می کنم، این مقاله ای است که گروه جمع آوری کرده است. در Press Ganey ما کارهای زیادی انجام داده‌ایم تا واقعاً بینش‌های عمیق‌تری را در مورد عواملی که عملکرد را هدایت می‌کند درک کنیم و این مقاله در واقع سومین سری از مقالات کلیدی است که با تیم تجزیه و تحلیل تحقیقاتی خود جمع‌آوری کرده‌ایم.

جیم مرلینو:
اولین مقاله واقعاً در مورد یافته‌های ما صحبت می‌کرد که ایمنی، کیفیت و داده‌های تجربه شده گزارش‌شده عمومی مدیکر را تجزیه و تحلیل می‌کردیم. و ما همه این داده ها را بررسی کردیم و نشان دهنده هر بیمارستانی است که به CMS گزارش می دهد، کمی بیش از 4000. و آنچه ما دریافتیم این است که وقتی سازمان‌ها به بهترین عملکرد و تجربه بیمار دست می‌یابند، که برای آن مطالعه محدودیت‌های سنی بود، معیارهای ایمنی و کیفیت به‌طور عمومی گزارش می‌شوند. و این بود، آن چیزی را که ما همیشه به آن باور داشتیم تایید کرد. آنچه که من به دوران حضورم در کلینیک کلیولند اعتقاد داشتم، این بود که وقتی فرهنگی ایجاد می‌کنید که تجربه را ارائه می‌دهد، مردم آن را احساس می‌کنند. آنها امن تر هستند، آنها بهتر هستند. اما در واقع، نتایج سال برای بیماران نیز بهتر است. و این چیزی است که داده ها نشان می دهد. ما آن داده‌ها را گرفتیم و آن‌ها را با پایگاه‌داده تعامل خود برای پزشکان، پرستاران و سایر مراقبان، که بزرگترین در صنعت است، ترکیب کردیم، و چیزی که متوجه شدیم این است که در سازمان‌هایی که عملکرد اصلی را دارند، این ایده سلامت از فرهنگ تعامل شما، هر سه ایمنی، کیفیت و تجربه بهتر هستند.

جیم مرلینو:
بنابراین، این یافته‌ها برای ما بسیار هیجان‌انگیز بود و ما آن را یک قدم جلوتر بردیم و آن را با داده‌های مالی گزارش‌شده عمومی و CMS مرتبط کردیم، دوباره همه بیمارستان‌ها، گزارشی که CMS اطلاعات را در مورد آن جمع‌آوری می‌کند، و دریافتند که وقتی تجربه کیفیت ایمنی با عملکرد بالا باشد، حاشیه خالص بهتر است و هزینه بیمار برای هر ذینفع کمتر است. قابل توجه، برجسته، موثر. اکنون، این برای ما هیجان‌انگیز بود، و ما افراد داده‌ای و همچنین افراد بهبود دهنده هستیم. بنابراین، ما را هیجان زده می کند. و در حالی که پایگاه داده اداری آن، خوب ما گفتیم، “خوب، اجازه دهید آن را به سطح بعدی ببریم.” بنابراین، مقاله دوم واقعاً همان اصول دگرگونی بود. چگونه چارچوبی ایجاد کنیم تا به افراد کمک کنیم تا پیشرفت کنند؟ و سپس سومین مقاله امسال ما گفتیم، “خوب، ما می دانیم که در سطح داده های اداری جهانی چه چیزی درست است.

جیم مرلینو:
ما می دانیم که چارچوبی داریم، بیایید ببینیم که در سطح خرد کار می کند یا خیر.” و این مقاله چه کاری انجام می دهد، آن را به آن سطح می برد و می گوید مدیران عامل و دیگر رهبران بیمارستان ها، بپرسید. آیا به اندازه کافی سریع پیشرفت می کنید؟ آیا در جایی هستید که باید باشید؟ استراتژی خود را چگونه هدایت می کنید؟ و زمانی که ما شروع به تأیید نحوه انجام کار توسط سازمان ها کردیم، چیز جالبی پیدا کردیم و آن این است که این روابط در حالی که در سطح اداری درست است، اما در سطح واحد نیز صادق است. و آنچه که ما دریافتیم در واقع زمانی است که سازمان‌ها آن داده‌های تعامل، آن داده‌های سلامت فرهنگ خود را می‌گیرند و رهبران خود را بر اساس عملکرد تقسیم می‌کنند. بنابراین، لایه اول، ردیف دو، ردیف سه. سطح یک رهبران بسیار درگیر هستند، بسیار با آنها کار می کنند، با تیم های بسیار درگیر کار می کنند. دو یا سه کمتر است. در مورد، که جهش است امتیاز قورباغه.

جیم مرلینو:
بنابراین، اگر رهبران سطح یک بیشتری دارید، نمرات جهشی بهتری دریافت خواهید کرد. به همین ترتیب، آنچه که ما دوباره دریافتیم این است که اگر آن را به سطح واحد تجاری برسانیم این است که وقتی رهبران سطح یک بیشتری در گروه‌های بیشتری دارید، رتبه‌بندی ستاره‌های شما بالاتر می‌رود. بنابراین، بیمار عملکرد بهتری را تجربه می کند. بنابراین، اگر شما از ردیف سه هستید، برعکس این موضوع صادق است. بنابراین، این بسیار هیجان انگیز است، درست است؟ ما گفتیم، “خوب، ما این را در یک دیدگاه جهانی اداری در نظر گرفتیم. ما یک بنیاد، یک چارچوب ایجاد کرده ایم. اکنون چیزهایی را نشان داده ایم که بیمارستان های واقعاً معناداری هستند که مستقیماً بر مراقبت از بیمار تأثیر می گذارند.” و، و این چیزی است که این مقاله در مورد آن صحبت می کند. و چگونه آن اطلاعات را دریافت می‌کنید، چگونه آن چارچوب را در نظر می‌گیرید، و واقعاً به آنچه عنوان می‌گوید فکر می‌کنید، که تحول را تسریع می‌کند. و ما فکر می کنیم که وقتی همه اینها را با هم در نظر می گیرید و می نشینید و به نحوه عملکرد رهبران خود فکر می کنید، وقتی رهبران را در حوزه های مختلف همگرا می کنید و از این چارچوب استفاده می کنید، شما نیز می توانید عملکرد بهتری در مورد آنچه برای بیماران مهم است ارائه دهید.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
وقتی برای اولین بار با برخی از کارهایی که شما در کلینیک کلیولند انجام می‌دادید درگیر شدم، و یادم می‌آید که از شما پرسیدم که چقدر در جلب نظر توبی کازگرو، مدیر عامل شما اهمیت دارد و این کاملاً حیاتی بود. بدیهی است که برای متحول کردن سازمانی به بزرگی و پیچیده بودن کلینیک کلیولند، و آن روز، روز متفاوتی بود. اکنون نگاه کردن به گذشته سخت است. مثل این است که البته تجربه بیمار وجود دارد، درست است؟ اما یکی از چیزهایی که به نظر من قابل توجه بود این بود که مدیرعامل هنوز در بیمارستان هایی که با آنها مشورت می کنید بسیار مهم است، اما سایر رهبران نیز اهمیت دارند. آیا می‌خواهید یک لحظه آن را گسترش دهید؟

جیم مرلینو:
هر رهبر مهم است. هر فردی حساب می کند. خنده دار است، زمانی که توبی برای اولین بار نقش بازی در این نقش را به من داد، بعد از مصاحبه من گفتگوی بعدی را دریافت می کنیم و او می گوید: “تو می دانی که مسئول تجربه بیمار خواهی بود. این را درست کن.” و من نیشخندی زدم و فکر کردم: “وای خدای من، چرا ثبت نام کردم؟” اما من فکر می کردم، شما که یک جراح کولورکتال هستم، نظرات را با هم ترکیب نمی کنم درست است؟ شما تمایل دارید، من تمایل دارم که بگویم، آنچه در ذهن من است. این نحوه عملکرد ماست.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
تو خیلی خجالتی نیستی.

جیم مرلینو:
و هیچ چیز در مورد جراحی کولورکتال خجالتی نیست، استوارت.

جیم مرلینو:
اما من به توبی نگاه کردم و به معنای واقعی کلمه به او گفتم، “اگر بخواهیم این مشکل را حل کنیم، با هم انجام خواهیم داد و به چیزهای زیادی نیاز دارد.” مردم بیشتر از ما دو نفر هستند.” و توبی چیزهای زیادی به من یاد داد. یکی از چیزهایی که او واقعاً تحت تأثیر من و همچنین تیمش قرار گرفت، این ایده بود که تیم ها با هم کار می کنند و شما نیاز دارید که همه در آن مشارکت داشته باشند. چون این چیزی نیست، شما در اینجا از تغییر فرهنگ صحبت می کنید. این چیزی نیست که یک فرد فقط بتواند در یک فرآیند اجرا کند. اما وقتی به آن تیم فکر می‌کنید و به تحول فرهنگی فکر می‌کنید، و او در این مورد زیاد صحبت کرد، این مدیرعامل یا رئیس‌جمهور است، این فرد برتری است که سازمان را ترک می‌کند که آن فرهنگ را هدایت می‌کند.

جیم مرلینو:
و اگر آن‌ها این کار را انجام نمی‌دهند، به این معنی نیست که شما نمی‌توانید پیشرفت کنید، اما نمی‌توانید به همان سرعتی که نیاز دارید پیشرفت کنید یا به بالاترین حد نخواهید رسید. عملکردی که می خواهید به آن برسید یا باید به آن برسید. زیرا اگر مرد برتر در مورد آن صحبت نکند، یا زن برتر در مورد آن صحبت نکند، آنگاه مردم خواهند گفت: “اوه، این ابتکار عمل آنها نیست.” مهم است اما مهم نیست. و من این تست تورنسل را انجام دادم، در واقع، امروز آن را در صحبتی که انجام دادم، گفتم، “گوش کن، می‌توانی در بیمارستان قدم بزنی، می‌توانی از هر کسی در خط مقدم، شخص، مدیر خط مقدم، رهبر، درست یا نادرست بپرسی. آیا تجربه بیمار در سازمان X اولویت استراتژیک است؟ همه قرار است بگویند، البته، درست است؟ هیچ کس مخالف آن نیست.

جیم مرلینو:
هیچکس نمی ایستد و مخالف ایمنی نیست. اما اگر سوال را طور دیگری از آنها بپرسید و بگویید: “می دانید چیست، می توانید سه اولویت اصلی سازمان را نام ببرید؟” چه چیزی به شما یاد داده اند؟ آیا تجربه بیمار یکی از آنهاست؟ در سازمان‌هایی که مدیر عامل آن را رهبری می‌کند، مردم می‌گویند که این یک اولویت است. و این تفاوت بین داشتن رهبر فرد برتر در مقابل نداشتن است.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
یکی از مربیان حرفه‌ای من، یکی از مربیانش به من گفت، این به عنوان مدیرعامل است. مثل این است که یک پیام را پیدا کنید، آن را به آنها بگویید، دوباره به آنها بگویید، بارها و بارها و بارها و بارها به آنها بگویید تا زمانی که خیلی از آن خسته شوید، نتوانید آن را تحمل کنید و سپس چند بار دیگر به آنها بگویید. و سپس در نهایت، یک یا دو چیز مردم به یاد خواهند آورد. و این واقعاً همان چیزی است که لازم است. این شک و تردید در مراقبت های بهداشتی وجود دارد، اوه این یکی دیگر از طعم های ماه است، درست است؟ و این نیز بگذرد. فقط باید صبور باشیم.

جیم مرلینو:
این کاملاً درست است.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
پس-

جیم مرلینو:
خب، قبلاً این ضرب المثل را می‌گفتیم که مردم زیر میزهای خود پنهان می‌شوند و منتظر می‌مانند تا از روی آن رد شود، درست است؟ چون فقط طعم ماه بود. اما اگر واقعاً می‌خواهید تغییر واقعی را به سوی تکامل واقعی سوق دهید، باید آن را در جلو و مرکز نگه دارید. من، رئیس اجرایی ما، پت رایان، که مدیرعامل ما بود و اکنون جو گرسکویاک ​​مدیر عامل فعلی ما است، پت به ریاست اجرایی منتقل شد. او تمام دوران حرفه ای خود را در بخش بهداشت و درمان بوده است. و یکی از چیزهایی که می‌گوید «باید تمرکز کنی»، می‌گوید «جایی که مردم در اجرا شکست می‌خورند»، ببخشید، «زمانی است که چیزهای زیادی در حال انجام است و مردم نمی‌توانند روی آنچه که هست متمرکز بمانند. مهم.” و او همیشه شما را به چالش می کشد. سه چیز چیست؟ سه موردی که روی آن کار می کنید چیست؟ و اگر از سه چیز دور شوید، او شما را به عقب می کشاند. این سه چیز چیست و ما می توانیم از صنایع خصوصی چیزهای زیادی بیاموزیم و فکر می کنم یکی از چیزهایی که می توانیم از آنها بیاموزیم تمرکز و اجراست.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
بنابراین، این من را در واقع به برخی از مواردی که در مراحل بعدی در مورد آنها صحبت کردیم هدایت می کند. یکی از مواردی که به آن اشاره کردید، اهمیت پرسیدن سؤالات درست، سؤالات کلیدی است. آیا می توانید آن را کمی برای ما توضیح دهید؟

جیم مرلینو:
من فکر می کنم این حرکت در صنعت وجود دارد. بنابراین، ما در سازمان قبلی خود پیشرفت کردیم زیرا مجموعه‌ای از سؤالات داشتیم که بینش عمیقی در مورد آنچه برای بیماران مهم است ارائه می‌کرد. و واقعاً به ما این امکان را داد که تعیین کنیم محرک های اصلی برآورده کردن نیازهای بیمار چیست. و آنها متفاوت هستند، در محیط های مختلف، باید بدانید. و یکی از گرایش‌های امروزی این است که مردم می‌خواهند از پرسیدن سؤالات زیاد دوری کنند، زیرا من فکر می‌کنم خستگی را بررسی می‌کند. و به دو دلیل مضحک است. شماره یک، زیرا مردم دوست دارند در مورد تجربه مراقبت های بهداشتی خود صحبت کنند. آنها بیشتر به نظرسنجی در مورد مراقبت های بهداشتی پاسخ می دهند تا در مورد آنها، آنها کفش های جدیدی هستند که خریداری کرده اند.

جیم مرلینو:
دومین نکته این است که اگر سؤالات درستی نپرسید، نمی‌توانید بفهمید چه چیزی برای بیماران و خانواده‌هایشان مهم است. و بنابراین، پروموتر خالص یک مثال عالی است. پروموتر خالص یک معیار عالی است و برای نشانه های خاص مهم است. اما شما نمی توانید تجربه را بهبود ببخشید. شما نمی توانید ایمنی را بهبود بخشید. شما نمی توانید با کیفیت رانندگی کنید. شما نمی توانید تجربیاتی را که بیماران با امتیاز خالص پروموتر دارند هدایت کنید. چون مثل این است که وارد بیمارستانتان می‌شوید و یک نظرسنجی دریافت می‌کنید، می‌گوید، به بیمارستانتان نمره صفر تا 10 بدهید، و به آن امتیاز دهید و به NPS هشت یا هر چیزی که ما در نظر داریم برمی‌گردید. خوب، این عالی است. آنها ما را دوست داشتند، شاید اگر ما یک B بگیریم. اما اگر آنها برگردند و پروموتر خالص شما چهار نفر بود، چرا چهار بود؟ آیا آنها نتوانستند قرار ملاقاتی را که می خواستند بگیرند؟ آیا پزشک به وضوح با آنها ارتباط برقرار نکرده است؟ آیا دستورالعمل های دارویی بدی دریافت کردند؟

جیم مرلینو:
شما فقط نمی دانید. بنابراین، شما باید بینش عمیق تری داشته باشید تا بتوانید واقعاً بفهمید چه چیزی برای بیماران مهم است. و اتفاقاً، مواردی مانند وقت ملاقات در صورت نیاز، اگر فوراً به آن نیاز داشتید، آیا پزشک یا پرستار شما یا ارتباط مؤثر با شما، آیا داروهای خود را درک کرده‌اید؟ آنها برای تجربه مهم هستند، اما برای ایمنی نیز مهم هستند. بنابراین، باید بدانید که در محیط شما چه اتفاقی می افتد.

جیم مرلینو:
یک داستان خنده دار. بنابراین یکی از روندهای بزرگ در صنعت امروز، صنایع خدماتی امروزه دکمه سبز قرمز است. و شما شروع به دیدن آنها در حمام در فرودگاه کرده اید، درست است؟

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
بله، همیشه.

جیم مرلینو:
و به نظر من مسخره است زیرا از فشار دادن یک دکمه قرمز یا سبز چه می توان فهمید؟ بنابراین، وقتی وارد می شوم، حالم چندان خوب نیست، باید به حمام بروم، بنابراین قرمز را فشار می دهم. وقتی بیرون می روم، خوشحالم، سبز می شوم. هیچ راهنمای کاربری برای آن وجود ندارد و به شما کمک نمی کند تا متوجه شوید که آیا مشکلی وجود دارد. این یک مثال جالب است اما چیزی به شما نمی گوید.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
برای کسانی از شما که امتیاز خالص پروموتور، NPS را نمی‌دانید، سوال ساده این بود، و داده‌هایی پشت این موضوع وجود دارد. این یک سوال از ما می پرسد، این شما هستید که چقدر احتمال دارد به دوستان یا خانواده خود بگویید یا دوستان و خانواده خود را به ما معرفی کنید؟ و این است که، جایی برای آن وجود دارد. اما حق با شماست، خیلی ساده است. مراقبت های بهداشتی بسیار بسیار پیچیده است و این اقدامات مهم هستند، درست است؟

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
این زندگی مردم است که ما در مورد آن صحبت می کنیم. و من فکر می کنم که ایده انجام NPS برای گرفتن ستاره خوب است، که عالی است، اما مطمئناً، وقتی در مورد داده ها صحبت می کنیم و خودمان را می سنجیم و درک می کنیم، دوباره دیدگاه بیمار، یکی از چیزهایی است که من تعجب کنید که چگونه فلسفه بیماران ابتدا در برخی سازمان ها نفوذ می کند و در برخی دیگر نه. من همیشه در مورد کلینیک کلیولند با قرار ملاقات های یک روزه فکر می کنم یا زمانی که یک چیز همیشه من را شگفت زده می کند، اگر کسی بدترین روز زندگی خود را برای تشخیص سرطان داشته باشد و سپس او برود آزمایش هایی انجام دهد، و چقدر طول می کشد. ? گاهی اوقات هفته ها و فقط دیدگاه بیمار را تصور کنید. بنابراین، همه این چیزها مهم هستند و همه آنها متغیرهای کلیدی هستند و شما نمی توانید آنچه را که نمی توانید اندازه گیری کنید، بهبود بخشید، کاملاً در مورد آن توافق کنید. اما شما یک سری داده دارید، درست است؟ ما چند سوال خوب پرسیده ایم، آیا به همین جا ختم می شود؟ آیا داده ها کافی است، جیم؟

جیم مرلینو:
فکر نمی‌کنم داده‌ها کافی باشد. فکر می‌کنم با داده‌های خوب شروع می‌شود تا به شما کمک کند نیازهای بیماران خود و صادقانه بگویم مراقبانتان را نیز درک کنید، زیرا در آنجا هم همین‌طور است. شما نمی توانید فقط دکمه ساعت را بکشید و از آنها بخواهید که اگر خوشحال هستند، آن را فشار دهند و اگر ناراحت هستند یک دکمه و اگر ناراحت هستند دکمه دیگری را فشار دهند، زیرا این دلیل را به شما نمی گوید. قابل عمل نیست شما باید تصمیم بگیرید که چگونه آن اطلاعات را دریافت کنید، چگونه از تجزیه و تحلیل خوب برای تفسیر آن استفاده کنید و آن را عملی کنید. و بخش واقعی چیزی است که ما بیشترین زمان را صرف صحبت کردن در مورد آن کرده ایم، که کار هیجان انگیز است، که ساختن استراتژی و سپس اجرا است. من فکر می‌کنم در نهایت این جایی است که باید تمرکز شود.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
مثل اینکه اطلاعات داریم، عالی است. ما باید بر آن غلبه کنیم و بر اساس آن استراتژی ارائه کنیم تا بتوانیم آن را اجرا کنیم. و در نهایت، ما قبلا در مورد قابلیت اطمینان صحبت کردیم و آیا این قابل پیش بینی است؟ آیا تکراری است، چه نوع فرآیندهایی؟ بیایید کمی بیشتر در مورد چگونگی قابل اعتمادتر کردن موارد صحبت کنیم.

جیم مرلینو:
من فکر می‌کنم می‌توانیم از صنایعی که بسیار قابل اعتماد هستند چیزهای زیادی یاد بگیریم. بنابراین، سه مورد وجود دارد که به طور کلی در این دسته در نظر گرفته می شوند، خطوط هوایی، انرژی هسته ای و ارتش. و در حالی که ارتش فی نفسه یک صنعت نیست، به نوعی مانند یک صنعت عمل می کند. و دلیل اینکه آن را بسیار قابل اعتماد می دانند این است که به عنوان مثال، شما هر روز داستان هایی را در صفحه اول روزنامه ها نمی خوانید که بچه های 19 ساله بمب هایی را بر اثر تصادف در کشتی ها می ریزند و آنها را منفجر می کنند. و بنابراین سوال این است که چگونه ارتش فرآیندهای بسیار پیچیده را انجام داده است، زمانی که اشتباهات رخ می دهد، زمانی که مردم می میرند، و آنها را بسیار تکرارپذیر، ثابت و ایمن می کند تا بچه ها، اساسا، بتوانند آنها را اجرا کنند. و، و این از طریق اصول مسئولیت بالاتر است.

جیم مرلینو:
و همین مورد برای خطوط هوایی. ما به عنوان یک جراح، هرگز از قیاس خطوط هوایی خوشم نمی آمد، درست است؟ مردم می گفتند، “اوه، اگر می توانستید بیشتر شبیه عمل جراحی خطوط هوایی باشید، بهتر بود.” مثل این است که بیماران همه شبیه هواپیماهای در حال پرواز نیستند. و آنها هستند، آنها متفاوت هستند. اما ما می‌توانیم از آن صنایع و از طریق فرآیند اطمینان بالاتر چیزهایی بیاموزیم و هیچ صنعتی بیش از دیگران به این نیاز ندارد زیرا وقتی اشتباه می‌کنیم، بدیهی است که مردم می‌میرند و آمارها سرسام‌آور است. اما چگونه روند خوبی را طی کنیم؟ مطمئن شوید که بر اساس شواهد است. مطمئن شوید که شهودی، ساده و کارآمد است و فرهنگ خوبی را در اطراف آن فرآیندها بپیچانید و مطمئن شوید که مردم می‌دانند چگونه با آن فرآیندها کار کنند، چگونه مردم را در قبال آن مسئول نگه دارند، تا بتوانند نحوه عملکردشان را ببینند و عملکردشان را ارائه دهند. نتایج. اینجاست که می‌توانیم چیزهای زیادی از سایر صنایع یا صنایع بسیار قابل اعتماد بیاموزیم و آن را به مراقبت‌های بهداشتی ببریم. از آنجا که این چیزی است که ما باید انجام دهیم، این است که مراقبت های بهداشتی را قابل اطمینان تر کنیم، به طور مداوم با عملکرد بالا عمل کند تا برای افرادی که به آنها خدمت می کنیم، بهتر ارائه دهیم.

Stewart Gandolf:
And hospitals and in health care, pretty broadly, the doctors, the surgeons are at this core of everything. Some probably are still to this day, adapting patient experience, sort of a mindset more than others. And can you share any tricks or tips for the surgeons or, that want to be leaders or people that, how do we convince our colleagues to be kind of get with the program based upon your experience?

Jim Merlino:
I think it starts with education. I think people need to understand why it’s important and that’s the burning platform that we should all be concerned about. I mean, at the end of the day it’s the right thing to do, but we have to help them understand why. And it starts with really showing them the data and that we’re not performing as well as we should be. We’re not performing to the level that we’d expect for our families. The second thing I think it entails is bringing a framework for improvement. Helping people understand the how to do it. The “what” that they need to be doing. And the third is that we need to be leading it. We need to be holding people accountable for it. I think the good news is that most people in healthcare are here because they want to do what’s right for patients. That’s why they, they go into healthcare.

Jim Merlino:
It’s the passion that they grow up with wanting to do this work and that represents most people. But there’s a small fraction where that gets away from them and they lose perspective or they’re not at it for the right reasons to begin with. And as leaders, we have to put a stake in the ground in saying, “That’s intolerable.” This is important. Safety’s important, quality’s important, experience’s important. You can’t trade off. They’re all important. We need to deliver on performance on all three. And everyone has a role and we need you to know what your role is and we’re going to hold you accountable for it. It’s not okay to not be involved. So that’s how I think about it as someone who has led this.

Stewart Gandolf:
In healthcare, and in particularly in a hospital where the doctors are at the top of the pyramid and it’s really crucial for all whole bunch of reasons for them to be on board. And the work that you guys have been doing, Jim, at Cleveland clinic and at Press Ganey and some of the other people you’ve introduced me to, it’s really an exciting time to be around patient experience. We talked a little bit as well about some of the people we’ve met on the pharma side or various hospitals, some of the work that you’re doing on the practice side. Everybody cares about patient experience. And I think it’s a lot more than lip service these days and it’s just kind of a tidal wave. So, very exciting times. Any other sort of parting thoughts, Jim? Because I love having you on this, our little program here. Any other words of advice or comments at this stage?

Jim Merlino:
Just to agree with you I think, you and I obviously talked about this a lot and you know, we’re good friends because we share perspective and very similar things and, and agree on most. And that is that it is exciting and I don’t think that there has been more of an exciting time to be in healthcare. And I think a lot of people look at what’s going on and they get depressed or they get down and I said, don’t get down. This is exciting. This is our opportunity to really evolve, to do what’s right for people.

Jim Merlino:
And I look at the things you’re doing and how you’ve evolved, that’s exciting. I couldn’t be more exciting, I couldn’t be more excited about the work we do at Press Ganey. I’m obviously biased, but it’s important stuff and it is an honor, absolute honor to be able to spend time and work with so many different organizations and so many leaders in this field. I can’t imagine anything else that I’d want to be doing at this point.

Stewart Gandolf:
A lot of people in marketing want to be, are like frustrated, wanting to be clinicians, and that’s just not my calling. It’s not what I want to do. I love what I do. I love running our agency. I love helping patients, connect them to better care. And that’s what’s exciting to me. But this patient experience is really a passion project for me. It’s not a big revenue center for us. It’s just something that we do as well. It’s like, how can I help good people that are trying to transform health care in a meaningful way and having friends like you, Jim really helped me reach that. So, I’m honored that you’ve attended our program again. Thank you for participating in for all the great work you and your team and your peers do.