من اخیراً با Sven Gierlinger، مدیر ارشد تجربه Northwell Health – بزرگترین سیستم بیمارستانی و کارفرما در نیویورک – مصاحبه کردم تا برای پانل EyeforPharma ما، مراقبت با محوریت بیمار: آیا پزشک بهتر می داند؟ این پادکست اولین مورد از مجموعه آماده سازی برای بحث میزگرد ما است.

جیم مرلینو، مدیر ارشد تحول در Press Ganey و دوست مشترک، Sven را به عنوان “یکی از رهبران تجربه بیمار امروز” توصیف می کند و من نمی توانستم بیشتر موافق باشم. آقای گیرلینگر فرهنگ Northwell Health را به طور کامل به مشتری محورترین سازمانی که تاکنون بوده تبدیل کرده است.

لین نای، مدیر عامل Medical Minds، این پانل را با من مدیریت و حمایت کرد. او همچنین این پادکست را مدیریت کرده است.

«تجربه بیمار را در آغوش گرفته»

در حدود ده سال گذشته، شاهد بوده ایم شرکت های آمریکایی و همچنین بیمارستان ها در حال پیشرفت و استقبال از تجربه بیماران هستند. آقای گیرلینگر مسئول ایجاد یک فرهنگ جذاب، نوآورانه و مشارکتی است که باعث رشد سازمانی و وفاداری مشتری از طریق تجربه مشتری با تمرکز بر ارائه خدمات استثنایی به مشتریان و ارائه بالاترین کیفیت مراقبت در Northwell Health می‌شود.

یکپارچه سازی مراقبت از بیمار

تجربه بیمار در بیمارستان با یک محیط سرپایی یا مرکز مراقبت فوری بسیار متفاوت است. آقای گیرلینگر و تیمش در حال یکپارچه سازی این اجزا هستند تا اطمینان حاصل کنند که تجربه بیمار در سراسر مراقبت های مداوم یکپارچه است. او می خواهد بیماران با دانستن اینکه یک طرف تجارت با طرف دیگر صحبت می کند، احساس اطمینان کنند. خیلی اوقات، افراد به طور مستقیم یا غیرمستقیم تحت تأثیر عدم ارتباط بین تیم های مراقبت قرار می گیرند.

بعد از گذراندن زمان خود در بیمارستان به عنوان یک بیمار، خانم نای از ابتدا این موضوع را مشاهده کرد، “مسئله بزرگ عدم ​​ارتباط بین گروه های مختلف بود … شکاف هایی که تفاوت زیادی در زندگی من ایجاد کرد و بسیار آزاردهنده بود. “

ترغیب پزشکان به پذیرش تجربه بیمار

نه آقای گیرلینگر و نه مایکل داولینگ، مدیرعامل Northwell Health، از صنعت مراقبت های بهداشتی نمی آیند. با در نظر گرفتن این موضوع، از او پرسیدم که آیا او هنگام تلاش برای گسترش فرهنگ و نگرش جدید از طریق سیستم خود، مقاومت زیادی را تجربه کرد؟ آقای گیرلینگر پاسخ داد: “پزشکان ما بسیار باز فکر هستند و من فکر می کنم که این موضوع به فرهنگ موجود در سازمان ما که توسط آقای داولینگ هدایت می شود، صحبت می کند.” ما با پزشکان با احترام رفتار می کنیم و آنها را در فرآیند تصمیم گیری مشارکت می دهیم. آنها بخشی جدایی ناپذیر از تیم هستند.” او همچنین تأکید کرد که حفظ روابط قوی با تأثیرگذاران کلیدی، مانند پزشکان، برای هر ابتکار جدید حیاتی است.

تاکنون آقای گیرلینگر می‌گوید این برنامه با پزشکان با تجربه که روابط عالی با بیماران خود دارند، بسیار موفق بوده است. ما ابزارها و ساختار خاصی را در اطراف ارتباطات به آنها می‌دهیم و به آنها آموزش می‌دهیم که چگونه مکالمه را چارچوب بندی کنند.» تیم او با همکاری با دانشگاه هوفسترا و ادغام تجربه بیمار در برنامه درسی دانشکده پزشکی، این ابتکار را یک قدم فراتر برداشته است.

من همچنین سبک ارتباطی آقای گیرلینگر را دوست داشتم. او به پزشکان توصیه می‌کند که اطلاعات را در تکه‌های کوچک‌تر و به اندازه لقمه به بیماران بدهند – نه یک‌باره – و بررسی کنند که بیمار قبل از حرکت متوجه شود. او معتقد است این استراتژی به بیماران کمک می کند مراقبت های خود را به طور کامل تر درک کنند. وی افزود: «این کار اعتماد زیادی بین بیمار و پزشک ایجاد می کند. ما به آنها آموزش می‌دهیم که چگونه سؤالات را بپرسند، زبان بدن چگونه بر بیماران تأثیر می‌گذارد و به‌عنوان مثال، چرا مهم است که به‌جای بالا کشیدن از آنها بنشینیم.»

اینها تنها برخی از اقداماتی است که آقای گیرلینگر با پزشکان، پرستاران و پزشکان برای بهبود تجربه بیمار در Northwell Health استفاده می‌کند. “این یک مشارکت بهتر بین پزشک و بیمار ایجاد می کند و بیماران تمایل بیشتری به پیروی از دستورالعمل ها و درک دلیل آن دارند. در نتیجه، ما شاهد مشارکت بیشتر و رضایت بیشتر بیماران هستیم.»

اطلاعات بسیار خوبی در مورد تغییر تجربه بیمار در این پادکست وجود دارد. من به شدت توصیه می کنم به آن گوش دهید یا متن کامل زیر را بخوانید.

رونویسی کامل

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
سلام به همه، دکتر علی حاجی ابراهیمی در اینجا با آژانس آریا و سلامتی موفقیت. من امروز با سون گیرلینگر اینجا هستم. Sven مدیر ارشد تجربه Northwell Health است. من در کنفرانس امسال با عملکرد عالی در فیلادلفیا همراه با لین نای، مدیر عامل Medical Minds، که بحث امروز ما را تعدیل می کند، در یک پانل با هم بودم.

لین نای:
از اینکه به ما ملحق شدید بسیار هیجان زده هستیم زیرا دیدگاه بیمارستان در مورد بحث ما بخش مهمی از بحث است. بنابراین از اینکه با ما هستید بسیار سپاسگزاریم.

سون گیرلینگر:
خوشحالم.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
این کنفرانس بدیهی است که درباره داروسازی است. این حرکت آغازین در داروسازی برای پذیرش تجربه بیمار وجود دارد. تجربه بیمار با دیدگاه یک پزشک خصوصی کاملاً متفاوت از فردی در یک بیمارستان است که کاملاً با داروسازی متفاوت است.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
طرف داروسازی نیز در حال گرفتن دین است. آنها احتمالاً، نمی دانم، نیم یا یک دهه کامل از بیمارستان ها عقب هستند. و بیمارستان ها، همانطور که می دانید، در این زمینه بسیار جدید هستند. به یاد می‌آورم 10 سال پیش، پزشکان به من و مدیران اجرایی می‌گفتند: “برای من مهم نیست که ما را دوست داشته باشند، فقط می‌خواهم آنها بهتر شوند.

Sven Gierlinger:
بنابراین این نگرش واقعاً در طول زمان تکامل یافته است. بنابراین به هر حال، آنها در مورد این موضوع بسیار هیجان زده هستند. این یک موضوع داغ در داروسازی است و آنها در تاریکی در حال درک هستند. اصلا تجربه ای ندارند، هیچ ارتباطی ندارند. بنابراین، چند نفر هستند که این اتهام را رهبری می کنند. بنابراین، من فکر می کنم که این یک جلسه پانل با حضور خوب خواهد بود. بنابراین، لین با من تماس گرفت و این فرصت برای رهبری این پانل برای ما فراهم شد. بنابراین، ما فکر کردیم که اگر دوست داشتید کاری که می‌توانیم انجام دهیم این است که برخی از سؤالات مورد نظر خود را بررسی کنیم. و دوباره ما به دنبال تجربه شما در بخش بیمارستان هستیم.
لین نای:
بله، در واقع سون، می‌توانید کمی در مورد کارهایی که روزانه در بیمارستان انجام می‌دهید به ما بگویید؟ شنیدن دیدگاه شما بسیار جالب خواهد بود.

سون گیرلینگر:
بله. خیلی خوشحالم که آن را به اشتراک می گذاریم. اما از اینکه امروز مرا برای این تماس دعوت کردید متشکرم و این بسیار مفید است. من مدیر ارشد تجربه در Northwell Health هستم. من تقریباً در پنج سال گذشته در این نقش بوده‌ام و اولین افسر ارشد تجربه در منطقه بزرگ نیویورک بودم، و اساساً تمام عملکردها یا تأثیرات، باید بگویم، بر تجربه بیمار در سراسر شرکت را هدایت می‌کنم. و ما اکنون به بزرگترین ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی در ایالت نیویورک تبدیل شده ایم، ما همچنین بزرگترین کارفرمای خصوصی با 23 بیمارستان هستیم.

Sven Gierlinger:
ما نزدیک به 700 مکان سرپایی داریم. ما هر روز دویست آمبولانس در جاده ها داریم. ما یک بخش بسیار بزرگ پس از حاد نیز داریم که دارای یک تجارت بسیار بزرگ مراقبت در منزل، خانه های سالمندان و غیره است. ما 68000 کارمند هستیم که 17000 نفر از آنها پرستار و 4000 نفر پزشک هستند. بنابراین، این همان چیزی است که شما در مورد استوارت صحبت می‌کردید، و تجربه آنها در یک بیمارستان با محیط سرپایی، با یک مرکز مراقبت فوری بسیار متفاوت است. و همچنین تجربیات بسیار متفاوتی بر اساس حدت، از قرارهای معمول گرفته تا مواردی که نیاز به مراقبت های چهارتایی دارد، وجود دارد.

Sven Gierlinger:
ما در تلاش هستیم تا همه اینها را به هم بچسبانیم و آن را به یک تجربه بدون درز برای بیماران خود تبدیل کنیم. به طوری که تکه تکه نشود و اغلب برای بیمار به نظر می رسد که یک طرف کسب و کار با دیگری صحبت نمی کند و ما سطوح مختلفی از ارتباط را با آن بیمار داریم.

سون گیرلینگر:
در دنیای خود من روی فرهنگ بسیار کار می کنم. بنابراین، اگر بخواهید، آموزش تجربه بیمار را برای همه 68000 کارمند ما ارائه کرده ایم که اجباری است. ما برای پرداختن به فرهنگ پزشک، برنامه آموزشی را راه‌اندازی کرده‌ایم که یک روز کامل برای پزشکان است که باید در آن شرکت کنند. تاکنون تقریباً هزار نفر از آنها را آموزش داده‌ایم و آنها را حول مراقبت‌های حساس به همدلی و روابط متمرکز کرده‌ایم. و برخی از اصولی که آنها باید در هنگام آموزش بیماران در مواجهه با آنها در نظر داشته باشند، چیست؟ چه در تنظیمات بستری باشد، چه در تنظیمات ED یا سرپایی.

Sven Gierlinger:
ما آموزش‌های بسیار خاصی را نیز برای سایر گروه‌های کارمند انجام می‌دهیم و همچنین با دانشگاه شرکتی خود که آن را مرکز بارگیری در نوآوری و منابع انسانی می‌نامیم، به‌ویژه در تلاش‌های مشارکت کارکنان و همکاری نزدیک هستیم. اینجاست که همپوشانی بین رضایت بیمار و رضایت کارمندان مشخص می‌شود، و ما سعی می‌کنیم پیام‌های منسجمی پیرامون آن به کارمندان خود داشته باشیم.

Sven Gierlinger:
سپس ما با امکانات و خطوط خدمات مختلف برای داشتن یک طراحی مراقبت بیمار محور و اینکه خود ارائه مراقبت از بیمار محوری استفاده می کند، بسیار کار می کنیم. سپس بر عناصر و جنبه‌های مهمان‌نوازی تمرکز می‌کنم که آیا در اولین برداشت، خدمات دربانی است یا بیمارستان‌ها یا محیط کلی که برای بهبودی مساعدتر است و نه یک محیط بیمارستانی تیره که با صدای بلند و پر سر و صدا باشد. حواس پرتی.

Sven Gierlinger:
ما همچنین یک ابتکار بزرگ را چند سال پیش راه اندازی کردیم. اکنون فقط یک روش زندگی است، و آن در مورد غذا و اینکه ما غذا را چگونه می بینیم است. معمولاً در بیمارستان ها وحشتناک است. و ما آن را ایجاد کرده‌ایم که یک حوزه تمرکز اصلی مانند جایی که آنها نیز به آن می‌رسند، این فقط غذایی نیست که به بیماران و کارمندان خود ارائه می‌کنیم، چگونه غذا را به عنوان سلامتی می‌بینیم؟ و چگونه بر جوامع تأثیر می گذارد؟ به طوری که با عوامل تعیین کننده اجتماعی ما در تلاش های بهداشتی و تلاش های بهداشتی جامعه و غیره مرتبط است.

Sven Gierlinger:
و در آخر، فقط مسئولیت پذیری کلی برای تجربه با هدف ایجاد رضایت بیمار، تجربه بیمار، تمرکز بر بیمار به اندازه کیفیت و ایمنی مهم است. به عنوان یک ماده در واقع، به بخیه آن ها به هم چون بیمار اغلب آن یکی است. و به اندازه نتایج مالی مهم است، و به همین دلیل است که من مستقیماً به مدیر عامل گزارش می دهم. این یک موقعیت C-suite است و این چیزی است که در رتبه های پایین تر قرار دارد و ما ساختاری را در محل قرار داده ایم که به ما امکان می دهد آن استراتژی را اجرا کنیم. بنابراین، این سخنرانی پنج دقیقه ای آسانسور است، این یک آسانسور طولانی بود.

لین نای:
خب، پس باید به شما بگویم که من واقعاً درک می کنم که چرا جیم آمالینو گفت که شما متخصص هستید، زیرا من از کسی نگفته ام که چنین دیدگاهی عمیق و جامع از مراقبت بیمار محور ارائه دهد. در بیمارستان، و من فکر می کنم این فوق العاده است.

Sven Gierlinger:
شاید من فقط آن را به عنوان افتتاحیه برای سخنرانی در بطری قرار دهم.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
به هر حال، سون جالب بود. شما فقط آنجا بودید، فکر می‌کنم پنج سال است که گفتید، که زمان زیادی است و در بیمارستان بستری شده‌اید، اما در بقیه دنیا این نسبتاً جدید است و نشان می‌دهد که این رشته چقدر جدید است. درست؟ رهبر چنین سیستم بزرگی بودن و تنها کسی که اصلاً این کار را در نیویورک انجام می دهد و پنج سال از آن می گذرد، فقط نشان می دهد که این حتی در بیمارستان چقدر جدید است.

سون گیرلینگر:
درست است. چیزی که من به آن اشاره نکردم این است که سابقه من کمی معمولی است. من اهل صنعت مراقبت‌های بهداشتی نیستم، در اصل در مهمان‌نوازی بزرگ شدم و مدت زیادی برای شرکت هتل ریتز کارلتون کار کردم. خلاصه اینکه من بیمار بودم و سه ماه در بیمارستان بستری بودم. من از سر تا پا فلج بودم و سپس به سندرم گیلن باره مبتلا شدم، اگر این برای شما معنی دارد، و از طریق مسیر بیمار با پیشینه مهمان نوازی، به مراقبت های بهداشتی راه پیدا کردم.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
وای. این شگفت انگیز است. آیا مدیر عامل شما سابقه بالینی دارد یا سابقه اجرایی از بیمارستان؟

Sven Gierlinger:
پیشینه اجرایی.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
بسیار خوب.

سون گیرلینگر:
او برای بیمه کار می کرد، مدتی نیز کمیسیون خدمات عالی بهداشت و خدمات انسانی در ایالت نیویورک برای فرماندار قبلی کومو بود. بنابراین، او در سمت پرداخت کنندگان، در سمت دولت و اکنون در سمت ارائه دهندگان کار کرد.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
پزشکان به دلیل پذیرش سریع ایده‌های جدید و به ویژه از آن‌ها که دارای پیشینه بالینی نیستند، با برداشتن چیزی شناخته می‌شوند. آیا مقاومتی پیدا کرده اید؟ آیا احساس می کنید که پشتیبانی مدیر عامل واقعاً به شما کمک می کند؟ چطور… به نظر می رسد که تلاش برای گسترش فرهنگ و نگرش جدید از طریق سیستم ما واقعاً دلهره آور است. آیا احساس می کنید آسان بوده است یا سخت یا چه فکر می کنید؟

سون گیرلینگر:
فکر می‌کنم این کار آسان بوده است، نمی‌توان گفت آسان است، اما پزشکان ما از روز اول به این موضوع بسیار باز هستند، و فکر می‌کنم این موضوع نشان‌دهنده فرهنگی است که ما در سازمان خود داریم، که توسط مایکل داولینگ، مدیرعامل ما هدایت می شود، اگرچه او یک پزشک نیست. ما با پزشکان رفتار می کنیم، نحوه برخورد با پزشکان. باید با آنها با احترام رفتار شود، آنها باید در تصمیم گیری مشارکت داشته باشند و باید مورد محبت قرار گیرند. و آنها باید بخشی از تیم باشند. و این سه اصل است که من شخصاً به آن پایبند هستم، و همه چیز در مورد روابط و گذراندن وقت با آنها و تأثیرگذاران کلیدی است، سپس شما می توانید چیزی را از روی زمین انجام دهید.

سون گیرلینگر:
و این واقعیت که ما اکنون بیش از هزار پزشک را آموزش داده ایم، واقعاً یا نزدیک به هزار پزشک است، در واقع بسیار جالب است و ما یادداشت ها را با سازمان ها در سراسر کشور مقایسه می کنیم و وجود دارد فشار بک زیاد است و آنها نمی دانند چگونه آن را از زمین خارج کنند و دشوار است و ما راهی برای انجام این کار پیدا کردیم و پشتیبانی زیادی از اسناد خود دریافت می کنیم.

لین نای:
دو سوال در مورد آن از شما دارم، یکی این که برخی از مواردی که پزشکان نمی‌دانستند از آموزش خارج می‌شوند چیست؟

سون گیرلینگر:
برخی از چیزها چیست؟ من برای شما چند مثال می زنم. چیزی که ما اکنون آموزش می دهیم در واقع همان چیزی است که ما داریم… بخشی از آن چیزی است که به دانشجویان پزشکی جدید خود در دانشکده پزشکی خود آموزش می دهیم، که ما با دانشگاه هافسترا نیز همکاری می کنیم، اما این اصول اولیه این کار را نکرده اند. به پزشکانی که برای مدت طولانی در عمل بوده اند آموزش داده شده است.

سون گیرلینگر:
پزشکان بسیار باتجربه ای که روابط بسیار خوبی با بیماران خود دارند و فکر می کنند که من می دانم چگونه با یک بیمار رفتار کنم و اینها هستند که این آموزش را می گذرانند و از آنچه می توانند شگفت زده می شوند. در واقع یاد می گیرند زیرا آنچه ما به آنها می دهیم ابزارهای خاص و ساختاری است که در اطراف آن ارتباط با بیمار ایجاد می کند که ارتباط غیرقابل تحملی را ممکن می کند و بر روابط بین بیمار و پزشک تمرکز می کند و مثلاً این نحوه چارچوب دادن به گفتگو است. چگونه می توان مطمئن شد که به آنها یاد می دهید که چگونه یک بیانیه همدلانه برای تأمل در مورد آنچه بیمار می گوید، بیان کنند، نه اینکه آنها را قطع کنید. زیرا مطالعات در واقع نشان می‌دهند که اگر اجازه دهید بیمار صحبت کند، او یک دقیقه در مورد چیزی صحبت می‌کند، اما پزشکان حق دارند که 10 دقیقه صحبت کنند و از قبل باید به بیمار بعدی مراجعه کنند.

سون گیرلینگر:
اگر تا آن زمان، وقتی به بیمار اطلاعاتی می‌دهند که چیزهای زیادی ندارند، یک مونولوگ پنج دقیقه‌ای بگویند، آیا سؤالی دارید؟ اینکه می گویند برو سراغ اولی ها این را می فهمی؟ “آره.” “آیا هیچ سوالی دارید؟” “نه.” “باشه. بریم سراغ مورد بعدی.” ما آن قطعه را صدا می کنیم و بررسی می کنیم. بنابراین، ما ابزارهای خاصی را در اختیار آنها قرار می‌دهیم که می‌توانند از آن استفاده کنند و سپس به عمل پزشکی بازگردند و آن را شگفت‌انگیز می‌دانند که واقعاً چه چیزی پیدا می‌کنند و حتی بیمارانی را که برای مدت طولانی درمان کرده‌اند و چقدر بهتر به آن پاسخ می‌دهند.

سون گیرلینگر:
یکی از رهبران ما در این زمینه، ما اکنون 36 عضو هیئت علمی داریم که توسط پزشکان هدایت می شود یا پزشک تدریس می کند، و آن یکی می گوید که اکنون در مطب اش اشک های بیشتری از قبل داشته است. قبل از. زیرا، او احساس می کند که از بیمار چیزهای بیشتری می گیرد که قبلاً از آنها بیرون نیامده است. وقتی از من پرسیدی چه چیز دیگری، چه اتفاقی در حال رخ دادن است، و این اعتماد بسیار زیادی را بین بیمار و پزشک ایجاد می کند. که قبلاً وضعیت بسیار مثبتی داشت، و اکنون احساس می‌کنم که ما فقط با آن همدردی می‌کنیم.

لین نای:
این واقعاً جالب است، در واقع وقتی فصیحه حق را از لیلی می شنوید. و لیلی کاری انجام داد که در سطح شما نیست، اما آنها برنامه ای را با روانشناسان و پزشکان و حامیان بیماران و بیماران در روماتولوژی توسعه دادند تا به پزشکان کمک کنند تا از یک ویزیت تحت فشار زمان حداکثر استفاده را ببرند. و آنها کاری کردند که بسیار متفاوت از آنچه شما هستید… خوب، خیلی متفاوت نیست، اما آنها به آنها یاد دادند که چه سؤالاتی بپرسند.

Sven Gierlinger:
و ما به آنها آموزش می دهیم که چگونه سؤالات را بپرسند. کل زبان بدن نیز، و چگونه باید، به همین دلیل مهم است که با یک بیمار در آن بالا نشستن. و این یک رویکرد بسیار جامع است و ما آنها را به ایفای نقش در تخصص خود وادار می کنیم. از آنجا که ممکن است آنها دکتر باشند، غرامت آنها با یک دکتر سرطان به عنوان مثال بسیار متفاوت است. و آن‌ها نقش‌آفرینی می‌کنند و سپس این را عملی می‌کنند و سپس ما آنها را برای یک ناهار برمی‌گردانیم و یاد می‌گیریم، و آنها به عنوان یک تیم صحبت می‌کنند و آنچه را که یاد گرفته‌اند، و مبارزاتی که دارند، و آنچه واقعاً خوب کار می‌کند، به اشتراک می‌گذارند. فوق العاده بود.

لین نای:
آیا این ارتباط نتایج را برای بیماران بهبود می‌بخشد؟

Sven Gierlinger:
کاملاً، زیرا شراکت بهتری بین پزشک و بیمار ایجاد می‌کند و بیماران تمایل بیشتری به پیروی از دستورالعمل‌ها یا درک دلیل انجام آن دارند و غیره. و این برای، علاوه بر این واقعیت است که آنها بیشتر درگیر هستند و رضایت بیمار بالاتری دارند. حوزه ارتباط پزشک ما در سمت فاصله سنی، بزرگترین پیشرفت یا بزرگترین پیشرفت ما در بین همه حوزه‌های فاصله سنی در مقایسه با سایر حوزه‌ها بوده است.

لین نای:
آیا داده‌هایی منتشر کرده‌اید که نشان دهد نتیجه را بهبود بخشیده است؟

Sven Gierlinger:
هنوز برای این برنامه خاص نیست. ما یک مطالعه در مورد فرسودگی شغلی پزشک نیز داریم. پس این در واقع پزشکی است که می سوزد، که ما قطعاً معتقدیم که این کار را می کند. و ما داده هایی در مورد رضایت بیمار داریم که هنوز منتشر نشده است. اما بله، ما داده هایی داریم که می توانیم نشان دهیم.

لین نای:
بنابراین، چیز دیگری که می‌خواستم از شما بپرسم، حالا بیایید انجام دهیم و چند سوال در آن بپرسیم. اما، بنابراین کاری که شما انجام می دهید، بدیهی است که درست است، و آشکارا موفق است. بنابراین، چه مانعی در سایر سیستم های بیمارستانی در سراسر کشور وجود دارد؟ و چرا آنها این کار را نمی کنند؟

Sven Gierlinger:
سنت، کارهای زیادی با آن و سلسله مراتب. یکی دیگر از موانع بزرگ این است که پرونده الکترونیکی پزشکی در دست گرفته شده است، و سازمان ها می توانند دریابند که چگونه این وب را باز کنند. و، ما اکنون این دستگاه را بین بیمار و پزشک داریم و همه چیز در مورد آن است. و این در مورد مستندات و قطعاً مقرراتی است، بنابراین یک مانع در آن وجود دارد. و سپس، عملکرد سیستم پرداخت کننده چقدر دشوار، پیچیده و پیچیده است. من فکر می‌کنم اینها موانعی هستند که سازمان‌های ما با آنها دست و پنجه نرم می‌کنند و خروج از آن برای آنها سخت است. برای تمرکز مجدد روی بیمار.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
واقعاً جالب است که می گویید، زیرا… و وای، همه چیز در حال تغییر است. اگر مشکل این است، من باید مستقیماً به ارائه‌دهندگانی که خرید نمی‌کنند می‌رفتم. بنابراین، شما واقعاً باید فرهنگ خاصی باشد، زیرا واقعاً بسیار متفاوت است، و اگر مردم از من در مورد بخش‌های بازاریابی بیمارستان‌ها بپرسند. و تنها چیزی که می توانم بگویم این است که به شدت متفاوت است. برخی واقعاً خوب هستند و برخی دیگر واقعاً نه.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
فکر می‌کنم تجربه بیمار، منظورم این است که من حجم نمونه کوچک‌تری از شما دارم، زیرا من در این دنیا هستم و خارج از آن هستم، اما حدس می‌زنم که احتمالاً همینطور است. درست؟ برخی از بیمارستان ها و فرهنگ این است که آنها بسیار بیمار محور هستند و برخی دیگر نه.

سون گیرلینگر:
وقتی به جنبه بازاریابی و تجربه و نحوه ارتباط آن نگاه می‌کنید و ما این را به تصویر می‌کشیم، آن را سه وعده می‌نامیم که در آن وعده‌های مارک دار دارید، آیا پیام به مصرف کننده است؟ ما می گوییم در جامعه خود کی هستیم؟ و سپس، بیمار ما زمانی که تحت مراقبت ما هستند و زمانی که واقعاً با ما رو در رو هستند و خدمات را از ما دریافت می کنند، قول می دهد و ما به آن فرهنگ مراقبت خود می گوییم. و سپس ما قول کارمند خود را نیز داریم که باعث می شود همه اینها در وعده های کارمند اتفاق بیفتد.

سون گیرلینگر:
زندگی در نورث ول هلث چگونه است و چه انتظاراتی دارید و چه چیزی را به دست می آورید، اما آنچه که انجام می دهید و با آن معامله می کنید بین ما در آن نیروی کار است. همه این سه وعده به هم مرتبط هستند.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
آموزش برای پزشکان و سپس فرض من پرستاران چیست؟ چگونه در دنیای واقعی کار می کند؟

سون گیرلینگر:
مربیان چه کسانی هستند؟

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
بله.

سون گیرلینگر:
آنها مشغول اسناد هستند. خوب، آنها در واقع پزشکان خود هستند و بسیاری از آنها در موقعیت های رهبری هستند. اما ما همه را داریم از… ما به مدیران عامل بیمارستان های خود می گوییم، آنها آنها را مدیران اجرایی می نامند. بنابراین، مدیران اجرایی بیمارستان دانشگاه نورث شور، که بیمارستان کورتنی گوریل ما است، یکی از مربیان این موقعیت است، البته، ما مدیران پزشکی بیمارستان ها داریم، بنابراین، مدیران ارشد بیمارستان ها.

سون گیرلینگر:
ما رهبران خط خدمات داریم، اما پزشکان خط مقدم هم داریم که این کار را واقعاً، واقعاً خوب انجام می‌دهند و معلمان واقعاً خوبی هستند. آنها باید برنامه هشت روزه گواهینامه مربی را آموزش ببینند تا برای آن گواهینامه دریافت کنند. فکر می‌کنم این کلید موفقیت است، زیرا وقتی پزشکانی با آن سطح آن را آموزش می‌دهند و دیگران به آن توجه می‌کنند و می‌گویند، “اوه، اگر فکر می‌کنند این مهم است و این چه کسی است که کلاس من را تدریس می‌کند. من باید حاضر شوم. اگر آنها بتوانند وقت بگذارند، من می توانم هشت ساعت کار کنم و آنها واقعاً به آن اعتقاد دارند، مطمئن هستم که شرکت در آن ارزشمند خواهد بود.”

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
دلیل این که من این سوال را پرسیدم این بود که تصور می‌کردم موفقیت بسیار مهم است و پزشکان درگیر آموزش هستند. باز هم، خیلی آسان است که چشمانشان را بچرخانند و بگویند که شما هر روز با این افراد سروکار ندارید.

سون گیرلینگر:
آنها توسط مدیر ارشد پزشکی ما و من انتخاب شده اند و ما نیز آنها را در طراحی برنامه درسی مشارکت داده ایم. 12 دانشکده اصلی آن را مال خود کنند. و به این دلیل که در ابتدا چیزی که ما عرضه کردیم به خوبی به دست نیامد و با ورودی آنها کاملاً آن را دوباره تغییر دادیم. و اینکه اکنون صاحب آن هستند و به آن علاقه دارند و این یک جنبش است. این یک چیز است و آن این است که ما کلاس ها را بیرون می گذاریم و آنها بلافاصله پر می شوند. و از آنجایی که ما از نظر جغرافیایی پراکنده هستیم و اکنون آن را غیرمتمرکز کرده‌ایم، جایی که آن را به مکان‌های مختلف خود منتقل می‌کنیم و این کار را به صورت محلی انجام می‌دهیم، همچنین پزشکان مجبور نباشند تا این حد رانندگی کنند.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
من حدس می‌زنم این یکی از دلایل بزرگی است که باعث می‌شود این کار به روشی که شما انجام می‌دهید موفق باشد. چه کسی آنها را تأیید می کند؟

Sven Gierlinger:
ما با یک آکادمی خارج از CA برای ارتباطات و مراقبت های بهداشتی همکاری کردیم. ما در واقع اکنون با پرس گانی نیز توافق داریم. آنها اساساً به شما کمک می کنند تا این روند را تحمل کنید. و ما یکی از اعضای هیأت علمی خود را در دانشکده پزشکی داریم که به دانشجویان پزشکی ما ارتباطات را آموزش می دهد، برای مدت طولانی در ACH شرکت داشته است و او یکی از گواهی دهندگان ما است.

سون گیرلینگر:
او پزشک خود ما است، او همچنین بخشی از ACH است و سپس ACH فرد دیگری را از بیرون وارد می‌کند، و این دو نفر هستند که در هشت روز مربی را آموزش می‌دهند و به آنها گواهی می‌دهند. پایان. ما افرادی را داشته ایم که موفق نشده اند. بار اول با 15 شروع شد و ما با 12 به پایان رسیدیم زیرا سه نفر بودند که یا مهارت ارائه را نداشتند، یا مهارت های تسهیلگری لازم بود یا مسائل دیگری با آنها وجود داشت. بنابراین سخت است.

لین نای:
سوال من این بود که وقتی برای اولین بار این کار را انجام دادید گفتید خیلی خوب به نظر نمی رسید، و پس چرا اینطور بود؟ و دلیلی که من این را می پرسم این است که این همه موانعی است که مؤسسات دیگر باید در هنگام اجرای برنامه ای مانند این از آن آگاه باشند؟

سون گیرلینگر:
ما مطمئن می شویم که پزشکان را درگیر می کنیم. تا زمانی که آن را بیرون آوردیم، خیلی پخته شده بود.

لین نای:
بله.

سون گیرلینگر:
بنابراین، ما فکر کردیم که شما باید این را آموزش دهید، که مقاومتی وجود داشت و آن‌ها این کار را نکردند… بسیاری از آن تفاوت‌های ظریف در زبان خاص و چیزهایی بود که باید تغییر می‌دادیم. . ما به تخته نقاشی برگشتیم و آنها را درگیر کردیم. من می‌توانم بگویم شاید 80٪ ثابت ماند یا 75٪ و سپس بقیه ورودی گروه بود.

Sven Gierlinger:
و آنها می گویند، “خب، اگر این کار را به این صورت انجام دهیم، پس فکر می کنیم که بهتر خواهد ماند.” و چیزهای مختلف زیادی وجود داشت که باید تغییر می کرد و این فقط مالکیت دوره را تقویت می کرد. اکنون نورث ول است،] مال ماست، و این بسیار مهم است.

لین نای:
فکر می‌کنم این واقعاً جالب است، زیرا اگر به آنچه فارما انجام می‌دهد نگاه کنید، آنها مبالغ هنگفتی را صرف برنامه‌های آموزشی با پزشکان و بیماران می‌کنند. و اکثر پزشکان یا بسیاری از پزشکان احترام زیادی برای شرکت های داروسازی قائل نیستند. و من فکر می کنم این واقعاً به این دلیل است که شرکت های داروسازی نمی سازند و اگر اشتباه می کنم می توانید من را اصلاح کنید. آنها سطح مناسبی از حمایت را با جامعه پزشکان برای دریافت خرید ایجاد نمی کنند.

سون گیرلینگر:
من این را به خوبی نمی‌دانم، اما مطمئناً می‌دانم که این یک مشکل است.

لین نای:
منظورم این است که آنها برنامه های بسیار خوبی را انجام می دهند. شما می خواهید این برنامه را از FSA Hawks & Lily بشنوید که در واقع همان چیزی است که برای آموزش همکاران در تخصص های مختلف اتخاذ شده است. بنابراین، گاهی اوقات آنها کارهای بزرگی انجام می دهند، اما گاهی اوقات آنها کارها را از دیدگاه خود انجام می دهند تا از دیدگاه پزشک.

لین نای:
بنابراین، یکی از سؤالاتی که می خواستم از شما بپرسم این است که در مورد پرستاران و پزشکان چه می شود؟ آنها چقدر در ارتباط با بیمار اهمیت دارند؟

سون گیرلینگر:
بسیار مهم است، من فکر می‌کنم این پرستاران هستند، و PA، این یک دستیار پرستار است همچنین که ما اغلب فراموش می‌کنیم که فقط مراقبت‌های زیادی را ارائه می‌کنیم، و به بیمار و چه بیمارانی… آنچه را که بیماران به دنبال آن هستند و داده‌های پرس گانی نشان می‌دهد که بیماران به دنبال تیمی برای مراقبت از آنها و ارتباط بین تیم مراقبتی هستند که پرستاران در همان صفحه با پزشک هستند و بالعکس. .

سون گیرلینگر:
این به آنها امنیت القا می‌کند که احساس می‌کنند در دستان امنی هستند و دوباره می‌توانند به سازمان اعتماد کنند و این نمونه‌های منفی آن است، این است که یک بیمار مرخص می‌شود و بیمار از یکی از آن دو متوجه می‌شود و می‌گوید که از پزشک، پرستار نمی‌داند و پرستار می‌آید و می‌گوید من مرخص می‌شوم و پزشکان: “اوه واقعاً؟ هنوز این را نشنیدی.”

سون گیرلینگر:
اما آن ویژگی‌هایی که برای بیماران گیج‌کننده است و برای بیماران ناامیدکننده است، اما پرستاران بدیهی است که بسیار مهم هستند، و اینکه ما یک آموزش کاملاً جداگانه نیز داریم، یعنی با پزشکان شروع کردیم و سپس ما پرستاری هم می کنم.

لین نای:
در واقع من یک تجربه شخصی دارم. وقت ندارم جزئیات را به شما بگویم، اما حدود پنج سال پیش سرطان داشتم و حالم خوب است. من در بهبودی کامل هستم و تا آخر عمر خوب می شوم و همه به من می گویند تا صد سالگی زنده خواهم ماند. بنابراین به هر حال، اما حضور در بیمارستان واقعاً جالب بود زیرا واقعاً مسئله بزرگ ارتباط بین گروه‌های مختلف بود و اگرچه آنها جلسه‌ای برای بحث درباره بیماران داشتند، اما شکاف‌هایی وجود داشت که تفاوت بزرگی در زندگی من ایجاد کرد که بسیار آزاردهنده بود.

Sven Gierlinger:
وقتی در مورد مراقبت بیمار محور صحبت می‌کردید، چیزی که برای من جالب بود. چیزی که می‌بینیم این است که آونگ اکنون به سمت عقب حرکت می‌کند، زیرا من فکر می‌کنم که ممکن است Pharmas پشت آن باشد، اما در طرف ارائه‌دهنده که مدت‌ها در مورد مراقبت‌های ارائه‌دهنده محور صحبت کرده‌ایم صحبت کرده‌ایم. این همه پزشکان بود که در مورد چه درمانی تصمیم می‌گیرند و هزینه‌ای نمی‌گیرند و غیره. همه اینها در بیماران فقط باید دنبال شود.

Sven Gierlinger:
و سپس مراقبت بیمار محور ظاهر شد و همه چیز به بیمار مربوط می شود. و کلینیک کلیولند نمونه ای عالی از این است که توبی کازگروو وقتی اولین بیانیه بیماران را منتشر کرد و زمانی که معروف گفت که پزشکان قرار نیست به آن بیافزایند می گوید که به این معنی است که ما آخرین نفر هستیم، چقدر با فشار مواجه شد. و این تضاد بین آن به twang یا تمام راه به محوریت بیمار.

سون گیرلینگر:
من معتقدم، و این چیزی است که دوره ارتباطی ما بر اساس آن ساخته شده است، این مراقبت مبتنی بر رابطه است. یعنی این مشارکت بین این دو، بین پزشکان و بیماران است. و اینکه بیماران، هر دوی آنها در حال حاضر از فناوری در توانا هستند، اطلاعات بسیار بیشتری نسبت به گذشته دارند. مطمئناً بیمار این کار را انجام می‌دهد و همه این مؤلفه‌ها به تصمیم‌گیری کمک می‌کنند و این رابطه در هسته آنهاست که تصمیمات بهتری می‌گیرد و نتایج بهتری را ایجاد می‌کند، زیرا بیماران با آنچه که باید انجام دهند سازگارتر هستند زیرا آنها بخشی هستند. از آن در آنجا که در آن سرمایه گذاری کرد. و این چیزی است که من می بینم.

لین نای:
در واقع وقتی اوایل این هفته با من و خواهرزاده صحبت می‌کردیم، یکی از چیزهایی که او گفت این بود که ما سیستم مراقبت‌های بهداشتی نداریم. ما یک سیستم مراقبت از بیمار داریم.

سون گیرلینگر:
بله.

لین نای:
و چیزی که باید به سمت آن حرکت کنیم تشویق مراقبت های پیشگیرانه و سلامتی قبل از اینکه بیمار شویم است. وقتی در مورد آن صحبت می‌کنید و پزشکان چه می‌دانند و چه چیزی نمی‌دانند، تمام این مراقبت‌های بیمار محور، واقعاً به تخصص بستگی دارد؟

سون گیرلینگر:
بله.

Lynn Nye:
And primary care is so important but we don’t give it enough time?

Sven Gierlinger:
We don’t and that’s the models are shifting though, so where in the future that will be a lot more advanced care providers that deliver primary care. Physician’s assistant, nurse practitioners are going to be huge in that field and I think there’s a lot of predictions there, that primary care moves towards that and they have more time than to actually spend with the patients and in medications, space cases, patients that we really satisfied with the candidate received from that and positions become part of the other more specialized care or come in when needed. So that model is shifting as well.

Lynn Nye:
Do you find patients are accepting of being with a nurse practitioner versus a physician in the first place?

Sven Gierlinger:
Yes they are. And it’s all about how I think it is being sold and how the expectations. And how we also obviously it depends on the acuity and on what the patient is there for. And if somebody has cancer and is very obviously concerned about their outcome, they want the physician and they want the best physician there is to help them chart a course. But if it is for routine visits and for what you’re talking about, what do we need to get to keep patients well, and to encourage them in the lifestyle choices. And there’s so much education involved that often the physicians don’t even have frankly, physicians know nothing about nutrition, and then nutrition is so huge, in health and wellness. That’s where health coaches come into play also.

Sven Gierlinger:
All those are a lot less costly care than from a doctor and can have such an impact and that can speak to that because my wife is a Nutritional Health Coach and she has people flocking to her that are frustrated with traditional care and they just get one more prescription prescribed for one of the ailments they have.

Lynn Nye:
Yeah.

Sven Gierlinger:
And then, they say, “I had enough, I need to change my lifestyle and please help me.” And then a coach can actually… like what a coach on a team, on a sports team does is to motivate and push and stay on, hold people accountable towards progress of the things that a physician doesn’t have time for it. Because we put a lot of pressure on them from a productivity perspective also.

Stewart Gandolf:
Thank you Sven, very, very exciting.

Sven Gierlinger:
Thank you, my pleasure.

-30-