من از مصاحبه با دنیس جولی، مدیر ارشد سابق بازاریابی سیستم مراقبتی بهداشت دانشگاه یوتا، بارها. در این پادکست، تاثیرات تجربه بیمار بر رتبه‌بندی پزشک را بررسی می‌کنیم.

“رتبه بندی پزشک، رضایت بیمار و تجربه بیمار”

آقای جولی در ابتدای سفر خود اذعان می‌کند که مراقبت‌های بهداشتی دانشگاه یوتا در صدک 10^ام پایینی از رضایت بیماران هنگام شروع بررسی بیماران قرار داشت. آقای جولی می‌گوید: «ما از اینکه مردم ما را اینطور می‌دانستند شوکه شده بودیم، ما شروع به کار روی [تجربه بیمار] کردیم و در ابتدا کشش خوبی داشتیم، سپس شاهد پیشرفت دیگری بودیم که رهبر ارشد سابق ما، دکتر لوریس بتز، در سطح بسیار بالایی درگیر شده است.»

آقای جولی ادامه می دهد، «[دکتر. بتز] در مقابل همه رهبران ما ایستاد و گفت: «این درست نیست که مردم چنین احساسی داشته باشند. ما باید این را برطرف کنیم. شفافیت چیزی است که ما به عنوان یک سازمان برای آن ارزش قائلیم. ما قبلاً نمرات رضایت بیماران را برای کلینیک ها به اشتراک می گذاشتیم و چندین نفر در سیستم بودند که فکر می کردند، “اگر بتوانیم به مردم بگوییم که پزشکان ما چگونه رتبه بندی می کنند، می تواند مفید باشد.” جولی گفت که آنها همچنان با رتبه‌بندی پزشک و درگیری با پزشک.

او در مرحله بعد به مدیر ارشد پزشکی آنها، دکتر تام میلر، که این ابتکار عمل را برعهده گرفت و با استفاده از این ایده شفافیت، مشارکت پزشکان را به شدت بهبود بخشید — و رتبه بندی پزشکان را در دسترس بیماران قرار داد. زمانی که دکتر بتز و دکتر میلر با هم درگیر شدند، [رضایت بیمار] به چنین اولویتی تبدیل شد. یک انگیزه درونی وجود داشت زیرا پزشکان ما می خواستند نمرات بالایی را به دست آورند و حفظ کنند.”

یکی از چیزهایی که در حین بررسی سفر تجربه بیمار با موسسات مختلف پیدا کردیم این است که چقدر مهم است که پیام از بالا ارسال شود. به نظر نمی رسد که تا زمانی که رهبری ارشد آن را به جلو هل ندهد، ادامه پیدا کند. اگرچه برخی از پزشکان در ابتدا عقب نشینی می کنند، اما زمانی که شروع به دیدن نتایج مثبت می کنند، سوار می شوند.

“یک جراح برجسته بود که چشمانش را می چرخاند و می گفت: “اوه، نظرسنجی های بیماران، چه کسی اهمیت می دهد؟” اما وقتی نمرات آنلاین شد، او شخصاً شروع به درگیر شدن با آن کرد. او گفت: “چرا بیماران من مرا دوست ندارند؟” و من گفتم: “اینطور نیست که آنها شما را دوست ندارند، آنها احساس می کنند با شما ارتباط ندارند.” آقای جولی معتقد است که آن لحظه یک لحظه بود. برای این جراح خاص و شاهد بودم که او برای انجام تنظیمات کوچکی که رتبه بندی رضایت بیمارش را بهبود می بخشد، رفت.

آقای جولی می‌گوید: «امروز، پزشکان ما فوق‌العاده به این واقعیت افتخار می‌کنند که ما به جایی رسیده‌ایم که بیمارانمان چیزهای خوبی در مورد ما می‌گویند. کیفیت، و من فکر می کنم ما یک رهبر با کیفیت هستیم. و، من فکر می کنم درک بیمار ما از کیفیت نیز بهبود یافته است.»

از آنجایی که آقای جولی و تیمش همچنان در مورد رتبه بندی پزشکان شفاف عمل می کنند، او دیده است که پزشکان به آنها افتخار می کنند. ما اخیراً یک آگهی چاپی منتشر کردیم که تمام پزشکان ما را که جزو 10 درصد برتر در سراسر کشور هستند فهرست کرده بود و به ویژه کسانی را که جزو 1 درصد برتر در سراسر کشور بودند برجسته کرد. فهرست کردن همه آنها یک صفحه تمام طول کشید. این یک چیز چشمگیر بود و مردم در جوامع ما متوجه آن شدند. حتی بهتر از آن این است که پزشکان ما متوجه آن شده اند. من پزشکانی داشتم که از من نسخه هایی می خواستند تا به مادرشان بدهم یا در کلینیک آنها آویزان کنند.”

آقای جولی ما را با این فکر آخر رها می کند: «رضایت بیمار مستلزم مشارکت سطح بالا است. اما زمانی که آن تعامل اولیه را به دست آوردید، فکر می‌کنم بازاریابی، ارتباطات داخلی و سایر موارد می‌توانند به حفظ توپ و بالا نگه داشتن انگیزه درونی کمک کنند.»

به شدت توصیه می‌کنم به کل پادکست گوش دهید یا متن کامل زیر را بخوانید.

نسخه کاملدکتر علی حاجی ابراهیمی:
قرار است با دنیس جولی مصاحبه کنم. او مدیر ارشد بازاریابی سیستم مراقبت بهداشتی دانشگاه یوتا است. دنیس، خوش آمدید و از اینکه به ما پیوستید متشکرم.

دنیس جولی:
از شما متشکرم استوارت.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
من واقعا هیجان زده هستم که دوباره با شما صحبت کنم. ما در واقع چند پادکست داشته ایم [به عنوان مثال، صدای بیمار؛ امتیازات رضایتمندی] با شما، قبلا، و یکی از موضوعاتی که در گذشته در مورد آن صحبت کردیم، برخی از موارد ابتکاری بود که دانشگاه یوتا مراقبت‌های بهداشتی با رتبه‌بندی پزشک و حوزه وسیع‌تری از تجربه بیمار انجام می‌شود. . و بنابراین من فرض می کنم که تعداد زیادی از شنوندگان ما یکی از آن پادکست ها را در گذشته نشنیده اند. و بنابراین ما از ابتدا شروع می کنیم، و فکر می کنم همچنین ممکن است کمی عمیق تر در این زمینه خاص غوطه ور شویم، در حالی که در گذشته در مورد موضوعات مختلف صحبت می کردیم. فکر می کنم رضایت بیمار، تجربه بیمار، و سپس مطمئناً رتبه بندی برای بحث بسیار مهم است.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
بنابراین، آیا می‌توانیم با کمک به ما شروع کنیم… قبل از شروع ضبط در اینجا، کمی در مورد تجربه شما و تکامل تجربه بیمار و رضایت بیمار صحبت کردیم. آیا می توانید به ما این حس را بدهید؟

دنیس جولی:
بله. ما سال‌ها در سفر تجربه بیمار خود هستیم، و چند سالی بود که روی آن کار می‌کردیم و سعی می‌کردیم پیشرفت کنیم، زیرا صادقانه بگوییم، ما دقیقاً در انتهای بشکه بودیم. زمانی که شروع به بررسی بیماران خود کردیم، در صدک 10 پایینی قرار داشتیم. و واقعاً برای ما وحشتناک بود. ما از این که مردم ما را اینطور درک کردند شوکه شدیم، بنابراین شروع به کار روی آن کردیم و کشش خوبی داشتیم. شروع کرد به بالا رفتن کمی به سمت انتهای بالایی آن کاشی هسته پایین، و تقریباً در آن زمان، رهبر ارشد سابق ما، دکتر لوریس بتز، او واقعاً در سطح بسیار بالایی شرکت کرد.

دنیس جولی:
او در یک جلسه در مقابل همه پزشکان و بیمارستان رهبری ما ایستاد و گفت: “میدونی چیه؟ این درست نیست که مردم اینطور فکر میکنن. ما باید اینو درست کنیم. فقط کار درست است.” و او ایستاد و واقعاً قوی بود، من تقریباً می خواهم بگویم رویکرد اخلاقی به آن، او نگفت که این موضوع پول است. او نگفت که این در مورد چیز دیگری غیر از این است که کار درستی است. او گفت: “این افراد برای مراقبت به ما مراجعه می کنند. ما مراقبت های بهداشتی عالی ارائه می دهیم، اما اگر احساس می کنند به خوبی از آنها مراقبت نمی شود، این کار را درست انجام نمی دهیم.” بنابراین واقعاً باعث شد که ما یک ضربه بزرگ ایجاد کنیم. و پس از آن ما تا حدودی بالا رفتیم، و یکی از زمینه‌هایی که در آن با مشکل مواجه بودیم این بود که نمرات پزشکان فردی لزوماً در جایی که ما می‌خواستیم نبودند، و مشارکت پزشک نادر بود.

دنیس جولی:
اما تعدادی از افراد در سیستم بودند که فکر می کردند، اگر بتوانیم به مردم بگوییم که پزشکان ما چگونه رتبه بندی می کنند، واقعاً می تواند مفید باشد. و من باید به افسر ارشد پزشکی ما، دکتر تام میلر، که واقعاً رهبری را با این کار بر عهده گرفت، اعتبار بدهم. باید یک پزشک بود که می گفت، این کار درست است. شفافیت کار درستی است. شفافیت چیزی است که ما به عنوان یک سازمان برای آن ارزش قائل هستیم. ما قبلاً امتیازات رضایت بیمار را کاملاً شفاف در سراسر سیستم به اشتراک می‌گذاشتیم، بنابراین همه می‌دانستند کدام کلینیک خوب کار می‌کند و کدام کلینیک خوب نیست. او گفت که باید ابتدا این کار را با پزشکان داخلی شروع کنیم و سپس این کار را برای دسترسی بیمارانمان انجام دهیم. و وقتی با نمرات به صورت زنده پخش شدیم، به آنها اطلاع دادیم. اینطور نیست که سوئیچ را برگردانیم و بگوییم: “هی، تعجب.” ما شاهد یک برآمدگی بزرگ دیگر در امتیازات کلی خود بودیم، زیرا نمرات پزشکان پس از پخش زنده با نمرات پزشک به طرز چشمگیری افزایش یافت.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
این فوق العاده است. یکی از چیزهایی که به نظر می‌رسد در حین بررسی این سفر تجربه بیمار با موسسات مختلف به آن پی برده‌ایم، اینکه چقدر مهم است که از اوج برسیم. این چیزی نیست که، حتی اگر افرادی از بخش اداری سازمان، یا افراد پایین تر از قطب توتم، به آن علاقه مند باشند. بنابراین به نظر نمی‌رسد که تا زمانی که رهبری ارشد آن را به جلو هل ندهد، واقعاً پابرجاست. در این مورد، شما گفتید که دو برآمدگی دارید. زمانی از بالاترین سطح، و سپس از سمت افسر ارشد پزشکی، باید اعتبار زیادی به تلاش‌های شما در مسیر پیشرفت داده باشد. درست است؟

دنیس جولی:
واقعاً همینطور بود. مردم ما، ما همیشه افراد بزرگی داشته‌ایم، و آنها می‌خواستند کار درست را انجام دهند، اما به راحتی اجازه می‌دهیم این حقیقت که شما یک خط‌مشی یا رویه دارید مانع شود… شگفت‌انگیز است که چقدر برای چیزی آسان است. مانند آن برای جلوگیری از خوب بودن.

دنیس جولی:
اما ما واقعاً در اوایل تعامل خوبی با کارکنان خط مقدم داشتیم، و پس از آن زمانی که دکتر بتز و دکتر میلر با هم درگیر شدند، واقعاً سطح بالاتری داشت و آن را به یک اولویت تبدیل کرد. و سپس مردم واقعاً شروع کردند به افتخار کردن به نمرات بهبود یافته ما، و این کار در سطح ارشد طول کشید. این کار درستی است. ما این کار را برای بازپرداخت انجام نمی دهیم، ما این کار را برای پول انجام نمی دهیم، ما این کار را انجام می دهیم زیرا کار درستی است. این باعث شد مردم بروند. و سپس یک انگیزه درونی وجود داشت، زیرا مردم می خواستند پس از کسب امتیاز بالا، نمرات خود را بالا نگه دارند. آنها شروع به افتخار کردند.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
باشه. ما در یک لحظه در مورد آن صحبت خواهیم کرد. با این حال کنجکاو هستم، قبل از اینکه به آن برسیم، همچنین در مورد اینکه همه هیجان زده نبودند، صحبت کرده بودیم، همه پزشکان از نشان دادن امتیازات هیجان زده نبودند. و هنگامی که برای اولین بار با این کار شروع کردید، در مورد آن بیشتر به ما بگویید.

دنیس جولی:
وقتی برای اولین بار اعلام کردیم که می‌خواهیم این کار را انجام دهیم، قطعاً همه حاضر نبودند و همه راضی نبودند. ما پزشکانی داشتیم که می‌گفتند شما نمی‌توانید این کار را انجام دهید، من از شما شکایت می‌کنم، من استعفا می‌دهم، به شما اجازه نمی‌دهم از نمرات من استفاده کنید. ما از مردم داشتیم که تمام الگوی انکار، عصبانیت، چانه زنی و پذیرش را طی می کردند. اما باز هم به تام میلر احترام می گذاریم. او کسی بود که حاضر شد خودش را کنار بگذارد و بگوید: “نه، ما این کار را می کنیم. این کار درستی است.” و سپس او از طرف بیمارستان، مدیر عامل ما، دیوید انتویستل، نیز پشتیبانی قوی داشت. بنابراین، قطعاً یک جبهه متحد بود. اما لزوما آسان نیست. قطعاً افرادی بودند که درست بیرون دروازه درگیر نشدند.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
بله. فکر می کنم گاهی جسارت می خواهد، می دانید منظورم چیست؟ فقط، در پایان روز، این واقعاً چیزی است که به آن خلاصه می شود. یک نفر باید رهبری را بر عهده بگیرد یک نفر باید شجاعت داشته باشد. کسی باید تشخیص دهد که درگیری‌هایی وجود دارد، اما اگر می‌خواهید کاری عالی انجام دهید، باید شجاعت و اراده انجام آن را داشته باشید.

دنیس جولی:
من فکر می‌کنم این هم شجاعت است و هم شجاعت بخش مناسب. من فکر می کنم بسیار مهم بود که افسر ارشد پزشکی ما، یک پزشک، و رهبر ارشد ما که همچنین یک پزشک است، این کار را انجام دادند. درست یا غلط، من فکر می‌کنم یکی از واقعیت‌های مراقبت‌های بهداشتی این است که اگر یک رهبر عملیاتی، یا کسی مثل من در بازاریابی بگوید، “هی، این ایده خوبی است”، تا زمانی که پزشک می گوید، “می دانید چیست؟ این ایده خوبی است. این کار درستی است.”

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
من کاملا موافقم و این منطقی است. این فقط ماهیت دنیای مراقبت های بهداشتی است. و شما یا این را درک می کنید و در آن کار می کنید، یا فقط کشته می شوید. این چیزی است که من فکر می کنم در دنیای واقعی اتفاق می افتد. آیا حکایتی دارید که بتوانید به آن فکر کنید، از یک دکتر خاص، بدون نام بردن نام، اما کسی که قبلاً واقعاً کشته می شد، از نظر نمرات رضایتش، که واقعاً پیشرفت های چشمگیری داشته است. من فکر می کنم این یک داستان جالب برای شنوندگان ما خواهد بود.

دنیس جولی:
خب، فکر می‌کنم یکی از داستان‌هایی که به ذهنم می‌رسد این است که پزشکی بود که، او یک جراح است، او یک جراح برجسته است. واقعاً، واقعاً برجسته. او گرم ترین فرد نیست. من به طور کامل اعتراف خواهم کرد، او اینطور نیست. او واقعاً عادت داشت فقط چشمانش را بچرخاند و بگوید: “اوه، نظرسنجی های بیمار، چه کسی اهمیت می دهد؟”

دنیس جولی:
اما پس از آن که نمرات آنلاین شد، او واقعاً شروع به مشارکت شخصی در آن کرد. و روزی را به خاطر می آورم که او پیش من آمد و من تقریباً برای او احساس بدی داشتم. گفت چرا بیمارانم مرا دوست ندارند؟ و من گفتم: “اینطور نیست که آنها شما را دوست ندارند، آنها احساس نمی کنند با شما ارتباط دارند.” بنابراین من و او در مورد راه‌هایی صحبت کردیم که او می‌تواند به طور واقعی همچنان خودش باشد، اما راه‌های کوچکی برای ارتباط با بیماران پیدا کند. و من فکر می کنم که برای بسیاری از پزشکان ما، دیدن نمرات آنها کمی سخت بود. و من فکر می کنم این یکی از دلایلی است که آنها نمی خواستند آنها به طور عمومی در آنجا حضور داشته باشند. پزشکان عادت دارند کاری را که انجام می دهند بسیار خوب انجام دهند. نه همه وارد دانشکده پزشکی می شوند و نه همه از طریق دانشکده پزشکی موفق می شوند. بنابراین به اصطلاح به گرفتن نمره بد عادت ندارند.

دنیس جولی:
و برای آنها سخت است. اما در آن مورد، همانطور که گفتم، ما فقط نشستیم و در مورد آن صحبت کردیم، “چه راه هایی وجود دارد که می توانید با بیماران خود ارتباط برقرار کنید؟ با افرادی که واقعاً شما را دوست دارند صحبت کنید و از آنها بپرسید که چرا شما را دوست دارند.” و او مجبور نبود که گردش کار اصلی خود را تغییر دهد. او مجبور نبود تظاهر به پچ آدامز یا چیز دیگری کند. او هنوز هم یک جراح متمرکز و واقعاً دقیق است، اما نمرات او احتمالاً دو برابر بهتر از قبل است. و او درست همان بالا در کاشی هسته بالایی است. و فکر می‌کنم در درازمدت، از آن زمان با او صحبتی در این مورد نداشته‌ام، اما فکر می‌کنم که او واقعاً به آن نگاه می‌کند و می‌گوید، در درازمدت، برای او به عنوان یک پزشک بهتر است که رفته باشد. از طریق آن.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
این برای من کاملا منطقی است. و شما لحظاتی پیش اشاره کردید که پزشکان شما به این موضوع افتخار می کنند و حتی دوست دارند آن را ترویج کنند. آیا می توانید آن را کمی گسترش دهید؟

دنیس جولی:
بله. پزشکان ما به این واقعیت افتخار می کنند که ما یکی از اولین سیستم های بهداشتی بزرگی بودیم که امتیازات خود را به صورت آنلاین قرار دادیم و من فکر می کنم پزشکان ما افتخار می کنند. من می دانم که پزشکان ما به این واقعیت افتخار می کنند که بسیاری از پزشکان ما خوب عمل می کنند. شریک نظرسنجی ما Press Ganey است که واقعاً یکی از بزرگترین گروه های نظرسنجی برای این نظرسنجی ها است. و 50 درصد پزشکان ما جزو 10 درصد برتر کشور هستند یا ببخشید 25 درصد پزشکان ما جزو 10 درصد برتر کشور هستند. و از این گروه، نیمی از 1 درصد برتر در سراسر کشور برای نمرات رضایت بیمار هستند. پزشکان ما به شدت به این واقعیت افتخار می کنند که ما به جایی رسیده ایم که بیماران ما چیزهای خوبی در مورد ما می گویند.

دنیس جولی: و آنها همچنین به جایی رسیده‌اند که وقتی کسی این کار را نمی‌کند، می‌داند که این فرصتی برای یادگیری چیزی است، فکر می‌کنم.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
این شگفت انگیز است. آیا فکر می کنید که آنها احساس می کنند کیفیت مراقبت واقعاً در نتیجه این امر بهبود یافته است؟

دنیس جولی:
می‌دانید، من فکر می‌کنم که ما همیشه یک کار واقعاً خوب با کیفیت انجام داده‌ایم، و فکر می‌کنم که ما یک رهبر با کیفیت هستیم. چیزی که من فکر می کنم اتفاق افتاده این است که درک بیمار از کیفیت بهبود یافته است، زیرا ما از تجربه بیمار به عنوان راهی برای صحبت با بیماران در مورد کیفیت و کمک به درک آنها استفاده می کنیم. زیرا می توانید فقط در نیمه شب هفت بار بیماران را قطع کنید تا فشار خون آنها را اندازه گیری کنید و فقط در مورد آن بدخلق باشید و طوری رفتار کنید که انگار تقصیر شما نیست که ساعت 2 بامداد می خواهید فشار خون آنها را اندازه گیری کنید. یا هر چیز دیگری یا می توانید در مورد دلیل انجام این کار صحبت کنید و هنگامی که بیمار مراجعه می کند، بگویید: “متاسفم که نیمه شب شما را بیدار می کنیم. ما این کار را به خاطر X انجام می دهیم. “

دنیس جولی:
این بخشی از گفتگوی رضایت بیمار است. اما همچنین به بیماران در مورد کیفیت آموزش می دهد. بنابراین، در حالی که فکر می‌کنم کیفیت ما همیشه خوب بوده است، من فکر می‌کنم نحوه صحبت با بیماران در مورد کیفیت متفاوت است، و تجربه بیمار، هم درک کیفیت و هم به طور بالقوه بهبود می‌یابد، من مطالعه‌ای در این مورد انجام نداده‌ام، به همین دلیل است که من من می گویم کیفیت بالقوه، بالقوه بالفعل، زیرا فکر می کنم شما مشارکت بیمار در مراقبت از آنها را متفاوت دریافت می کنید.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
خب، آخرین باری که با شما در این موضوع مصاحبه کردیم به این موضوع اشاره کردید که پزشکان به نمرات افتخار می کنند و آیا شما نمرات را ارتقا داده اید؟ در بازاریابی خود، چگونه می‌توانید از دیدگاه خرید بیمار یا برندسازی از این موضوع استفاده کنید؟

دنیس جولی:
ما تا حد زیادی از نظر جذب بیمار و برندسازی این کار را انجام داده ایم. ما تبلیغات چاپی را به صورت محلی منتشر کرده‌ایم که می‌گویند: “دکتر شما چگونه ارزیابی می‌کند؟” زیرا ما به نحوه ارزیابی پزشکان خود بسیار افتخار می کنیم. ما اخیراً تبلیغی را در اینجا انجام دادیم که تمام پزشکان خود را که جزو 10 درصد برتر در سراسر کشور هستند فهرست کرده بود، و به ویژه کسانی را که جزو 1 درصد برتر در سراسر کشور بودند برجسته کرد و این یک صفحه کامل در روزنامه های اصلی روزانه پخش شد تا حتی فهرست شود. همه آنها.

دنیس جولی:
و این واقعاً چیز قابل توجهی بود. و مردم در جوامع ما متوجه آن شدند. و حتی بهتر از آن این است که پزشکان ما متوجه آن شده اند. پزشکانی با من تماس گرفتند و گفتند: “هی، من دوست دارم یک نسخه از آن آگهی را دریافت کنم. می خواهم آن را برای مادرم بفرستم.” یا، “من می خواهم یک نسخه از آن آگهی را در مطب یا کلینیکم داشته باشم.” و بنابراین این واقعیت که پزشکان در آن سطح درگیر بودند معنی زیادی داشت. اما پس از آن ما بیماران زیادی داشتیم که در مورد آن نظر دادند. و بنابراین، ما چاپ و رادیو در فضای باز داریم که در مورد این واقعیت صحبت می کنند که ما به امتیاز بیماران خود بسیار افتخار می کنیم، و این واقعاً به این دلیل است که می خواهیم شریک سلامت مادام العمر باشیم و انتظارات بیماران خود را برای برتری و کیفیت برآورده کنیم.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
آیا فکر جدایی، یا بینش بیشتری در این مورد دارید؟

دنیس جولی:
فکر می‌کنم که بینش بزرگ من، که در تمام این مدت درگیر آن بودم و آن را تماشا کردم، این است که شما گفتید، رضایت بیمار مستلزم مشارکت سطح بالایی است. اما به محض اینکه به آن تعامل اولیه دست پیدا کردید، فکر می‌کنم که افراد بازاریابی، و من این را می‌گویم زیرا در درجه اول مخاطبان، بازاریابی و ارتباطات داخلی شما و دیگران هستند که واقعاً می‌توانند به حفظ توپ و بالا نگه داشتن انگیزه درونی شما کمک کنند.

دنیس جولی:
اما من همچنین فکر می کنم که شفافیت کلیدی است. اگر شفافیت وجود نداشته باشد، بد بودن بسیار آسان است، و پرت بودن بسیار سخت است. بنابراین فکر می‌کنم عدم شفافیت مردم را پایین می‌کشد.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
این خنده دار است، یکی از چیزهایی که در زمان حضور در کلینیک کلیولند داشتم و در واقع در آن لحظه در مورد آن توییت می کردم این بود که فکر می کنم اکثر افراد در مراقبت های بهداشتی می خواهند برای انجام کار درست.

دنیس جولی:
کاملاً.

دکتر علی حاجی ابراهیمی:
و در برخی سطوح به آن اهمیت می داد، اما واقعاً این فرهنگ نبود. فرهنگ در واقع برعکس آن بود. و بنابراین فکر می کنم بیشتر مردم از گله پیروی می کنند. اگر تقریباً مرسوم است که بیمار را اخراج کنند، مثل این است که “خب، برای من مهم نیست که آنها من را دوست دارند. من فقط می خواهم آنها بهتر شوند.” اگر این نگرش است، پس همه ما بازنده هستیم.