صنعت ارائه مراقبت های بهداشتی روزانه تغییر می کند. با توجه به قطعات متحرک بسیار، ایجاد و حفظ ارتباط با نام تجاری امروزه – برای راه حل هایی که عموم ممکن است روزی به آن نیاز داشته باشند – یک چالش جدی است.
نحوه کارکرد این متغیرها را در نظر بگیرید: از یک سو، بیماران ساکت و سازگار گذشته به مصرف‌کنندگان توانمند تبدیل شده‌اند. آنها آگاه‌تر هستند و انتظاراتی از ارزش بالا، تجربه با کیفیت و راه‌حل‌های تقریباً فوری دارند.
و از سوی دیگر، تقریباً هر بیمارستان، سیستم بهداشتی و عمل پزشکی در ایالات متحده تغییراتی را در بازار تجربه کرده است.
بیمارستان‌های اجتماعی در سیستم‌های منطقه‌ای جمع می‌شوند، پزشکان گروه‌های پزشکی تشکیل می‌دهند و فعالیت‌ها به خطوط خدمات سازمانی تبدیل می‌شوند. هنوز سایر ارائه دهندگان – افراد و سازمان ها – به طور کامل کنار می روند.
در بهترین حالت، این یک چشم انداز بسیار رقابتی است. ایجاد و حفظ یک ارتباط جدی با نام تجاری و آگاهی بالای ذهنی، گریزان است. آیا ادغام منافع و ارزش قوی تری را برای مشتری نوید می دهد؟ و چگونه و کجا برند با مخاطب ارتباط برقرار می کند؟
احساسات سس راز ارتباط با برند هستند…
هیچ راه حل واحد یا ساده ای برای حفظ وفاداری در طول تغییر وجود ندارد. هر موقعیت (گاهی اوقات آشفته) متفاوت است. اما بیمارستان ها و ارائه دهندگان یک نقطه تمایز دارند که اکثر برندهای خرده فروشی و مصرف کننده آن را ندارند. بر خلاف نام معروف سوپ، خمیر دندان یا پلاک خودرو، ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی سرشار از تجربیات عاطفی بالقوه هستند. و احساسات سس راز هستند.
بررسی کسب و کار هاروارد می گوید ارتباط عاطفی ممکن است قوی ترین سوخت در برندسازی باشد. تحقیقات HBR اهمیت “ارتباط با مشتریان در سطح عاطفی – بهره برداری از انگیزه های اساسی آنها و برآوردن نیازهای عاطفی عمیق و اغلب ناگفته آنها” را نشان می دهد.
“تجربه مشتری یک محرک بسیار مهم برای ارتباط عاطفی است” و علم جدید احساسات مشتری برای موفقیت برند بسیار مهم است. علاوه بر این، «مشتریانی که از نظر عاطفی مرتبط هستند بیش از دو برابر مشتریان بسیار راضی ارزشمندتر هستند. این مشتریانی که از نظر احساسی مرتبط هستند، محصولات و خدمات شما را بیشتر می خرند، بیشتر به شما سر می زنند، حساسیت کمتری نسبت به قیمت نشان می دهند، به ارتباطات شما توجه بیشتری می کنند، توصیه های شما را دنبال می کنند و بیشتر به شما توصیه می کنند – هر چیزی که امیدوارید تجربه آنها با شما باعث شود آنها انجام دهید.”
ادغام‌ها، اکتساب‌ها، جمع‌آوری‌ها و عدم قطعیت کلی تغییر در ارائه مراقبت‌های بهداشتی می‌تواند به راحتی وفاداری به برند را تضعیف کند. در نتیجه، ضروری است:
- کانال های شنیداری ایجاد و نگهداری کنید تا به طور فعال ارتباطات برند را نظارت کنید
- ارزیابی واضحی از برند قبل و در طول تغییرات مهم داشته باشید
- مخاطبان را در مورد احترام به رابطه شناسایی و اطمینان دهید
- مخاطبان هدف را مطلع و آگاه نگه دارید
- شخصا و مکرر ارتباط برقرار کنید
در طی یک دوره تغییر، به طور مداوم عنصر(های) احساسی ارتباط مخاطب/برند را حفظ کنید. وفاداری انتظار دارد پیام برندسازی سطحی را پیدا کند که در طول زمان صادقانه و دقیق از طریق همه کانال‌های آنلاین و سنتی ارائه شده است.
