رهبران بیمارستان می‌دانند که برآورده کردن انتظارات مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی چقدر مهم شده است. اینکه یک سازمان به پرداخت‌های سنتی هزینه در ازای خدمات متکی باشد یا در حال انتقال به بازپرداخت مبتنی بر ارزش، جذب مصرف‌کنندگان و ارائه تجربیات شخصی‌شده است، بسیار مهم است. به عنوان H&HN Daily خاطرنشان می کند، “صرف نظر از نوع بازپرداخت، کمک به افراد در انتخاب خوب، کیفیت، کارایی و ایمنی مراقبت را بهبود می بخشد.”
و البته، رهبران در ارائه انتظارات مصرف‌کننده و فراتر از آن، مزیت رقابتی در بازار کسب می‌کنند. اما علی‌رغم اینکه بیمارستان‌ها و سیستم‌های بهداشتی مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی را اولویت اصلی خود می‌دانند، بسیاری از آنها توانایی‌ها و داده‌های مورد نیاز برای به طور موثر به مصرف گرایی مراقبت های بهداشتی رسیدگی کند. در واقع، طبق یک گزارش از Kaufman, Hall & Associates، کمتر از یک سازمان از هر 10 سازمان مراقبت های بهداشتی به طور مداوم تجربیاتی را که مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی می خواهند ارائه می دهند.
گزارش چالش‌های مربوط به پرداختن به مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی را شناسایی می‌کند
Kaufman Hall بیش از 125 بیمارستان و سیستم بهداشتی در سراسر کشور را با استفاده از شاخص مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی مورد بررسی قرار داد تا اندازه‌گیری کند که سازمان‌ها چقدر استراتژی‌های مبتنی بر مصرف‌کننده را اولویت‌بندی می‌کنند و اینکه آیا آنها استراتژی‌های مؤثری را برای مصرف‌کننده‌محوری اجرا می‌کنند یا خیر.
متأسفانه، تنها 8 درصد از سازمان‌ها شایستگی وضعیت «سطح یک» را داشتند، که کافمن هال آن را چنین تعریف می‌کند: «برآوردن انتظارات مصرف‌کننده اولویت بالایی است. چندین قابلیت مهم مرتبط با مصرف‌کننده با موفقیت‌های نشان‌داده‌شده به کار می‌روند و موارد بیشتری نیز در دست اقدام هستند.»
بقیه پاسخ دهندگان نظرسنجی کجا فرود آمدند؟
- 29 درصد در «سطح 2» قرار دارند، که نشان می‌دهد برآوردن انتظارات مصرف‌کننده اولویت بالایی با کار در حال پیشرفت بر روی قابلیت‌های مصرف‌کننده محور است.
- 37 درصد در «سطح 3» قرار دارند، با اولویت متوسط تا کم در پرداختن به مصرف‌گرایی مراقبت‌های بهداشتی و تنها فعالیت متوسط برای ایجاد قابلیت‌های مناسب.
- 27 درصد در “سطح 4” قرار دارند، که همچنین نشان دهنده اولویت متوسط تا پایین در برآورده کردن انتظارات مصرف کننده و حداقل فعالیت در اجرای قابلیت های مصرف کننده محور است.
در مختصری از برجسته کردن برخی از یافته‌های گزارش‌ها، HealthcareDIVE به نقل از مدیر عامل Kaufman Hall، Paul Crnkovich، که نتایج را “بیدارباش” برای بیمارستان‌ها و سیستم‌های بهداشتی خواند. کرنکوویچ همچنین گفت: «در عصر آمازون و نتفلیکس، مصرف کنندگان از ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی خود انتظار بیشتری دارند. برای مدیران مراقبت‌های بهداشتی، مصرف‌گرایی نباید فقط مورد دیگری باشد که باید از فهرست خارج شود. این باید یک قابلیت اصلی باشد، زیرا کلید رشد بلندمدت است.»
این گزارش چندین چالش را شناسایی کرد:
- بین آنچه برای مصرف‌کنندگان مهم است و آنچه بیمارستان‌ها فکر می‌کنند برای مصرف‌کنندگان مهم است، قطع رابطه کنید. مصرف‌کنندگان به دسترسی راحت، تجربه مصرف‌کننده، نتایج با کیفیت، ارزش و در دسترس بودن مراقبت‌ها و درمان‌های پیچیده به این ترتیب اهمیت می‌دهند. با این حال، پاسخ دهندگان به این نظرسنجی، نتایج کیفیت را در وهله اول و تجربه مصرف کننده را در درجه اول قرار دادند.
- ناتوانی در برآورده کردن نیازهای دسترسی. همانطور که در بالا ذکر شد، مصرف کنندگان خواهان دسترسی راحت به مراقبت هستند، اما کافمن هال می گوید که بسیاری از سازمان ها به تازگی شروع به گسترش دسترسی با قرار ملاقات های یک روزه یا بازدیدهای مجازی دارند که مصرف کنندگان انتظار دارند.
- عقب ماندن در تعامل دیجیتالی مصرف کننده. 58 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که می دانند ارائه ابزارها و اطلاعات دیجیتال برای تعامل مصرف کننده بسیار مهم است، اما تنها 14 درصد آن را با موفقیت انجام می دهند.
- فقدان بینش مصرف کننده. تقریباً 75 درصد از پاسخ دهندگان در جمع آوری، تجزیه و تحلیل و استفاده از داده های مصرف کننده برای تصمیم گیری استراتژیک کوتاهی می کنند. و این عدم درک در مورد آنچه مصرف کنندگان فکر می کنند منجر به اشتباهات بیشتری در مسیر مصرف کننده محوری می شود.
در مقاله H&HN Daily، معاون ارشد بهداشت جمعیت سرنر، دکتر جان گلاسر، پیش‌بینی می‌کند: «سازمان‌های بیمار محور که در سال‌های آینده پیشرفت خواهند کرد، تشخیص می‌دهند که ارائه‌دهنده سنتی -سیستم تحویل محور باید با سیستمی تکمیل شود که دیدگاه مصرف کننده را جستجو کرده، درک کند و به آن پاسخ دهد.”
چگونه به آنجا می روید؟ بخش بندی روانشناختی می تواند به بیمارستان ها کمک کند تا سطحی از درک را به دست آورند که رویکرد مصرف کننده محور تری را ممکن می سازد. با پاسخ دادن به 12 سوال، به عنوان مثال، زیست رایان طبقه بندی مصرف کننده
هر بخش، نگرش‌های متفاوتی را در مورد سلامت و تندرستی، با انگیزه‌ها و اولویت‌های ارتباطی خود، منعکس می‌کند، که می‌تواند به سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی کمک کند تا رویکرد خود را برای رسیدگی بهتر به انتظارات مصرف‌کننده برای تجارب مرتبط و شخصی‌شده، تنظیم کنند.
سازمان‌های بهداشتی و درمانی که از این مدل روانشناختی در تعامل با بیمار استفاده می‌کنند، نتایجی از قبیل:
را مشاهده کرده‌اند.
- 80+ درصد کاهش در بستری مجدد در بیمارستان
- افزایش اهداف سلامت شخصی و رضایت بیمار در میان بیماران مبتلا به دیابت
- دوبرابر شدن نتایج در میان پرستاران مرکز تماس که بیماران را وادار به انتخاب پزشک درون شبکه پس از ترخیص اورژانس می‌کند
سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی با درک بهتری از تفاوت‌های مصرف‌کنندگان – حتی زمانی که یک تشخیص را به اشتراک می‌گذارند – می‌توانند تجربیات بهتری را برای بیمار ارائه دهند، مشارکت را تشویق کنند و به نتایج بهتری برسند تا انتظارات مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی را برآورده کنند. چه شکاف های داده ای را باید پر کنید تا بیشتر مصرف کننده محور شوید و استراتژی های خود را با اولویت های مصرف کنندگان هماهنگ کنید؟
