با تشکر از ظهور پزشکی از راه دور و همچنین مراقبت های بهداشتی خرده فروشی، بیماران اکنون به مجموعه ای از ارائه دهندگان در حال رشد دسترسی دارند. به دست آوردن — و مهمتر از آن نگهداری — بیماران می تواند به یک چالش بزرگ تبدیل شود، اما لازم نیست اینگونه باشد. با تبدیل ارتباط مداوم به سنگ بنای سازمان خود، نه تنها می‌توانید نتایج سلامت را بهبود می بخشد، اما وفاداری بیمار را نیز افزایش می دهد. بیایید به برخی از مکان‌های کلیدی در سفر بیمار نگاه کنیم که می‌توانید به طور معناداری با آنها ارتباط برقرار کنید.

مرحله 1: تعامل اولیه

اگر می‌خواهید بیماران را به عقب برگردانید، باید به زمین بروید. به عبارت دیگر، شما باید اولین تعامل آنها با برند خود را مثبت کنید.

در دنیای دیجیتال امروزی، به احتمال زیاد بیشتر این تعاملات برای اولین بار آنلاین هستند. با تبدیل وب سایت خود به یک منبع ارزشمند و تجربه تعاملی، بیماران را درگیر کنید. شامل نظرسنجی ها یا آزمون هایی باشید که به شما کمک می کند درباره مخاطبان خود اطلاعات بیشتری کسب کنید. در صورت امکان، یک ربات چت یا چت زنده راه اندازی کنید تا به سوالاتی که بازدیدکنندگان ممکن است داشته باشند پاسخ دهید.

با برقراری ارتباط و تعامل فعالانه با مشتریان در اولین بازدید از وب‌سایت شما، احتمال اینکه آنها قرار ملاقاتی را تعیین کنند افزایش می‌دهید.

مرحله 2: قبل از قرار ملاقات

شخصی به تازگی اولین قرار خود را تعیین کرده است — تبریک می‌گوییم! با این حال، کار شما تازه شروع شده است.

برای اینکه تمرین خود را متمایز کنید و وفاداری بیمار را افزایش دهید، سعی کنید قبل از اولین قرار، چند تعامل معنادار ایجاد کنید. به عنوان مثال، می‌توانید یک ایمیل در مورد روش‌های مطب توضیح دهید یا یک ویدیوی خوش آمدگویی که در آن کارکنان به بیماران جدید خوشامد می‌گویند ارسال کنید. همچنین می‌توانید با ارسال پیامی به بیماران تاریخ و زمان ملاقات را یادآوری کنید و چه مدارکی باید همراه داشته باشند، مانند کارت بیمه و عکس شناسایی.

مرحله 3: در قرار ملاقات

هنگامی که بیمار بالقوه وارد شد، کاری کنید که احساس کند شنیده می شود. در حالی که آنها در دفتر هستند به همه سؤالات پاسخ دهید و به هر گونه نگرانی رسیدگی کنید. اولین قرار ملاقات نقش مهمی در شکل‌گیری یک ارتباط قوی بیمار و ارائه‌دهنده دارد.

همچنین می‌توانید فهرست ارائه دهید سوالات رایج که بیماران می توانند قبل از ورود به اتاق امتحان به آنها نگاه کنند. اگر بیمار موضوع خاصی را که می‌خواست با شما در میان بگذارد فراموش کند، می‌تواند ناامیدکننده باشد. آماده کردن آنها با چند سوال شروع می تواند این مشکل را حل کند.

مرحله 4: بعد از قرار ملاقات

ادامه چرخه ارتباط و تقویت رابطه بیمار-ارائه‌دهنده مدت طولانی پس از پایان قرار ملاقات، مسلماً حیاتی‌ترین گام‌ها در مسیر وفاداری بیمار است.

هفته بعد، برای بیماران جدید پیامی ارسال کنید و در مورد تجربه آنها بازخورد بخواهید. سپس، یک قدم جلوتر بروید و دارو و سایر جنبه های مهم برنامه مراقبتی آنها. بیماران اغلب فراموش می‌کنند که توصیه‌های پزشکان را دنبال کنند، اما یادآوری‌های ساده نه تنها می‌توانند آن‌ها را در مسیر درست نگه دارند، بلکه درک آن‌ها از شما را نیز بهبود می‌بخشند.

ارتباطات پس از قرار نیز راهی عالی برای تبلیغ رویدادها و برنامه‌های آتی و در ذهن ماندن است. فرض کنید میزبان یک کارگاه سلامتی سالانه هستید که واکسن آنفولانزا و اطلاعات آنفولانزا را در اختیار جامعه قرار می دهد. با تماس با بیماران در مورد رویداد از طریق یک رویکرد شخصی، آنها احساس می کنند به عنوان یک فرد و نه فقط بیمار به یاد می آیند، در نتیجه بازدیدهای تکراری را تشویق می کنند.

وقتی فرکانس و نوع ارتباطات را شخصی‌سازی می‌کنید، باید بدانید که چند وقت یکبار خیلی زیاد است – یا اغلب کافی نیست. خوشبختانه، راه حلی برای آن وجود دارد: تقسیم بندی روانشناختی.

تقسیم بندی روانشناختی چیست؟

تقسیم بندی روانشناختی افراد را بر اساس سبک زندگی، ارزش ها و ترجیحاتشان طبقه بندی می کند. این ابزار موثری است که به ارائه دهندگان خدمات بهداشتی اجازه می دهد مخاطبان خود را با دقت بیشتری هدف قرار دهند و با آنها ارتباط برقرار کنند.

هر چند وقت یک‌بار یک بیمار می‌خواهد از پزشک خود ارتباطات دریافت کند، در بخش‌های مختلف متفاوت است. طبق 2018 زیست رایان Consumer Diagnostic، ما مطالعه نماینده ملی در مورد مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی در ایالات متحده، گروه های خاصی ارتباط بیشتری از ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی خود را نسبت به دیگران ترجیح می دهند. استقامت های اراده و خود دست‌یافته‌ها، علاقه‌مند به دریافت روزانه کوپن، تخفیف یا پیشنهاد برای محصولات مراقبت‌های بهداشتی بدون نسخه بودند. سه بخش دیگر فرکانس کمتری را ترجیح دادند.

بهره‌گیری از این انبوه داده‌ها می‌تواند به سازمان شما کمک کند کیفیت تعامل بیمار و ارائه‌دهنده را افزایش دهد و وفاداری و رضایت را افزایش دهد.

توجه به این نکته نیز مهم است که کانال های ارتباطی ایده آل بین بخش ها متفاوت است. درست است—تنها این نیست که چند وقت یکبار با هم ارتباط برقرار می کنید، بلکه به نحوه ارتباط شما نیز مربوط می شود. شما می توانید از این داده های روانشناختی برای تعامل با بیماران به شیوه دلخواهشان استفاده کنید. بر اساس همین مطالعه، Willful Endurers بیش از هر بخش دیگری علاقه مند به تماس ویدیویی آنلاین بودند. از طرف دیگر، آنها کمترین احتمال را داشتند که یک تماس تلفنی زنده داشته باشند.

هنگامی که وفاداری بیمار را تقویت می‌کنید، به یاد داشته باشید که باید پیام‌های مناسب را داشته باشید، با فرکانس مناسب و از طریق بهترین کانال‌ها ارسال شود. اگر بتوانید بر این سه جنبه مسلط شوید، سازمان شما از سایر ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی متمایز خواهد شد. ارتباط موثر و مداوم باعث می‌شود که بیماران شما احساس کنند که از آنها شنیده می‌شود و از آنها مراقبت می‌شود – و احتمال بازگشت آنها بیشتر است.

برای اطلاعات بیشتر درباره وفاداری بیمار، مطالعه موردی ما را بارگیری کنید.