هنگامی که به دنبال افزایش وفاداری بیمار هستید، بیمارستان ها و ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی می توانند یک صفحه از رهبران وفاداری در سایر صنایع بگیرید. به عنوان مثال، در صنعت مهمان‌نوازی، Marriott International توسط تمرکز بر تجربیات مشتری. آلن تسویی، معاون APAC ماریوت در بخش دیجیتال، وفاداری و بازاریابی نمونه کارها می‌گوید: «تجربه مشتری ذاتاً مربوط به ارتباط انسان با انسان است و مجموع تمام نقاط تماس – آنلاین و آفلاین، تعاملات و مبادلات مشتری با ما از ابتدا تا کنون. پایان.”
اما ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی چگونه می توانند همین ارتباطات معنادار را ایجاد کنند؟
شخصی‌سازی مشارکت بیمار
مصرف کنندگان مشتاقانه منتظر برنامه ریزی و رفتن به تعطیلات هستند. حتی ممکن است سفر کاری را لذت بخش یا حداقل قابل تحمل بدانند. حتی افراد کمتری نسبت به تجربیات مراقبت های بهداشتی چنین احساسی دارند. در نتیجه، ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی در حال حاضر در مضیقه هستند. نقاط تماس به تنهایی به تعامل بیمار کمک نمی کند، بنابراین ارائه دهندگان باید بدانند که چگونه می توانند انگیزه عمل را ایجاد کنند. بخش‌بندی روانشناختی می‌تواند کمک کند.
به‌جای تقسیم‌بندی کمپین‌های بازاریابی مراقبت‌های بهداشتی بر اساس جمعیت‌شناسی یا تشخیص، مدل تقسیم‌بندی روانشناختی زیست رایان، مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی را بر اساس باورها، انگیزه‌ها و ترجیحات ویژه سلامت و تندرستی‌شان به یکی از پنج گروه دسته‌بندی می‌کند. برای مثال، یک شعبده باز اولویت دار ممکن است تمایل بیشتری به برنامه ریزی مراقبت های پیشگیرانه داشته باشد اگر پیام دادن بر اهمیت او برای خانواده تاکید می کند. از طرف دیگر، یک خودساز فعال ممکن است با ارسال پیام فعال شود. که چک لیست ها یا اهدافی را برای سلامتی خوب ارائه می دهد.
و فقط پیام‌ها نیستند که باید به دقت تنظیم شوند تا مشارکت بیمار را افزایش دهند – و در این فرآیند، وفاداری بیمار. ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی همچنین باید به عواملی توجه کنند که مصرف کنندگان باهوش مراقبت های بهداشتی امروزی از هر برندی انتظار دارند – خواه یک هتل زنجیره ای، یک خرده فروش آنلاین یا یک بیمارستان.
بررسی بیمارستان بکر چندین مؤلفه حیاتی یک استراتژی وفاداری شخصی و مؤثر برای بیمار.
- توقعات راحتی را برآورده کنید و از آنها فراتر بروید — تقریباً 61 درصد از پاسخ دهندگان به 2016 Accenture مطالعه، “Patient Loyalty, It’s” برای گرفتن، می‌گویند، اگر بتوانند در صورت نیاز به سرعت قرار ملاقات بگیرند، ارائه‌دهندگان خدمات را عوض می‌کنند. بیش از 50 درصد این کار را برای گرفتن قرار ملاقات در یک مکان مناسب انجام می دهند. علاوه بر این، آنها مایلند برای راحتی قرارهای آخر هفته یا عصر یا قرار مجازی با پزشک. Becker’s Hospital Review خاطرنشان می‌کند، «راحتی یک مزیت اساسی و کاربردی است که باید قبل از به دست آوردن وفاداری عمیق‌تر، وجود داشته باشد. ایجاد راحتی باید بخش مهمی از استراتژی‌های کسب و کار و تجربه بیمار شما باشد.»
- تجارب بیمار را بهبود بخشید — در یک مقاله فوربس در مورد خدمات مشتری در مراقبت های بهداشتی، جیمز مرلینو، M.D. او گفت: «سؤال امروز رهبران مراقبت‌های بهداشتی این است که چگونه مراقبت از بیمار را به تجربه‌ای اساساً بهتر در سراسر جهان تبدیل کنیم؟ که شامل ایمنی، کیفیت و خدمات می شود. همچنین شامل ارتباط بیشتر مراقبت‌های بهداشتی می‌شود تا مراقبت سلامتی و همچنین مراقبت از بیماری را ارتقا دهیم. ما همچنین باید بهداشت از راه دور را یکپارچه کنیم تا مردم بتوانند در خانه و محل کار بمانند. و در نهایت، چگونه سیستم پرداخت قدیمی خود را به طور قابل توجهی اصلاح کنیم؟ پرداختن به این چالش ها واقعاً تحول آفرین خواهد بود و تحول یکی از اهداف استراتژیک است که همه ما باید به آن فکر کنیم. این استراتژی فقط برای مطابقت با انتظارات مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی که توسط تجربیات شخصی در سایر زمینه های زندگی آنها خراب شده است، نیست. تجربیات بهتر بیمار منجر به نتایج سلامت بهتر، افزایش مشارکت بیمار و وفاداری بیشتر بیمار.
- تعریف مجدد کیفیت برای تعامل بیشتر با بیمار – کیفیت بالینی اغلب در کمپین های بازاریابی بیمارستانی بحثی است، اما مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی هنگام ارزیابی کیفیت مراقبت، بیشتر بر نتایج سلامت تمرکز می کنند. بیماران جوان تر به قیمت های پایین ارزش می دهند. بیماران مسن تر به گزینه های راحت و صرفه جویی در زمان مانند قرار ملاقات و زمان انتظار کوتاه اهمیت می دهند. علاوه بر این، 68 درصد از مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی می‌گویند در صورت پیش‌آگهی نهایی از درمان صرف نظر می‌کنند، زیرا ترجیح می‌دهند «از زمانی که در اختیار دارند لذت ببرند، نه اینکه با کیفیت پایین‌تری عمر خود را افزایش دهند».
- توانمندسازی مراقبت سلامت— استفاده از تقسیم‌بندی روانشناختی برای درک اینکه مصرف‌کنندگان چگونه فکر می‌کنند به ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی کمک می‌کند تا به آرزوهای سلامتی بیماران رسیدگی کنند و محتوای مرتبط، چه آنلاین و چه آفلاین، برای بهبود مشارکت بیمار ارائه دهند. هنگامی که بیماران می توانند به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند — یا اعلان های به موقع را از طریق ایمیل، متن یا تماس های تلفنی تعاملی دریافت کنند برای یادآوری برنامه‌های مراقبت پیشگیرانه یا بعدی – آنها ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی را شرکای ارزشمندی در سفر سلامتی خود می‌دانند، که به نوبه خود باعث وفاداری بیمار می‌شود.
ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی سنتی با رقابت فزاینده‌ای از کلینیک‌های خرده‌فروشی مواجه هستند و نوآوران دیگری که وارد صنعت می شوند. اما با بینش‌های روانشناختی در مورد اینکه مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی چگونه فکر می‌کنند و چه انتظاراتی از تعاملاتشان در طول تداوم مراقبت دارند، بیمارستان‌ها و اقدامات پزشکی می‌توانند الهام‌بخش مشارکت بیشتر بیمار و ارائه تجربیاتی باشند که وفاداری بیمار را در طول زمان افزایش می‌دهد.
برای اطلاعات بیشتر در مورد اینکه چگونه سازمان شما می‌تواند از تقسیم‌بندی روانشناختی برای ایجاد مشارکت بیمار و وفاداری بیمار استفاده کند، وایت پیپر ما را دانلود کنید.
