در سال 1998، پچ آدامز در سینماهای سراسر کشور به نمایش درآمد. این فیلم بر اساس یک داستان واقعی ساخته شده است، رابین ویلیامز در نقش یک پزشک غیرمتعارف و بنیانگذار Gesundheit! موسسه، هانتر «پچ» آدامز. تقریباً 20 سال بعد، سخنرانی نزدیک به پایان این فیلم هنوز هم طنین انداز می شود، البته به دلیلی متفاوت، وقتی آدامز می گوید: «شما یک بیماری را درمان می کنید، برنده می شوید، باختید. شما با یک نفر رفتار می‌کنید، من به شما تضمین می‌کنم، بدون توجه به نتیجه، پیروز خواهید شد.»
در مواجهه با مصرف‌گرایی بهداشتی ، فقط تجربیات بالینی نیستند که اهمیت دارند. هر تعاملی در سفر مراقبت‌های بهداشتی مصرف‌کننده – از اولین «پزشکان نزدیک من» در Google جستجو و درخواست یک قرار ملاقات برای پیگیری بعد از بازدید و پرداخت صورت‌حساب – باید انتظارات را برآورده کند (یا از آن فراتر رود). سوال این است: چگونه می توانید بفهمید که هر بیمار چه انتظاری دارد؟
نمای کامل تری از تجربه بیمار ثبت کنید
سوابق الکترونیکی سلامت به بیمارستان ها دید محدودی از بیمار می دهد. در حالی که آنها تجارب بالینی چهره به چهره و شاید حتی داده های جمعیت شناختی را فهرست می کنند، EHR ها فراتر از آن لحظات فردی نگاه نمی کنند. در نتیجه، بیمارستان‌ها و سایر ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی اغلب بر تعاملات بالینی تمرکز می‌کنند و به پاسخ‌های نظرسنجی ملی ارزیابی مصرف‌کنندگان بیمارستانی از ارائه‌دهندگان و سیستم‌های مراقبت بهداشتی (HCAHPS) تکیه می‌کنند تا جاهای خالی تجربیات بیمار را پر کنند.
اما، یک مک کینزی و شرکت نشان می‌دهد که نتایج HCAHPS فاقد بینش واقعی است که بیمارستان‌ها برای رسیدگی به چالش‌های بازار مصرف‌کننده نیاز دارند. در یک مصاحبه با FierceHealthcare، ویتنی گرتز، یکی از نویسندگان وایت پیپر، گفت: “ما باید به بهبود تجربه بیمار به طور کلی تر نگاه کنیم.”
برنامه سفید خاطرنشان می‌کند: «برای تعیین اینکه کدام عوامل بیشتر بر رضایت بیمار تأثیر می‌گذارند، سیستم‌های بهداشتی باید به‌دقت سفر سرپایی بیماران را از زمان‌بندی و آزمایش‌های قبل از پذیرش تا پایان درک کنند. به مراقبت های بعدی و همچنین نقشی که قیمت، ارائه خدمات، ارجاع به پزشک و نام تجاری در تعیین جایی که بیماران به دنبال مراقبت هستند، ایفا می کند.»
بیمارستان‌ها می‌توانند برخی از تاکتیک‌ها را از برندهای خرده‌فروشی و مهمان‌نوازی که به‌خاطر ارائه تجربیات استثنایی به مشتریان معروف هستند، قرض بگیرند.
- مطمئن شوید که تجربه غیر بالینی بیمار را در نظر می گیرید. زمان انتظار طولانی، علائم راه یاب گیج کننده، ارتباطات ضعیف یا عدم احساس همدلی می تواند باعث ناامیدی مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی شود – حتی زمانی که پیامد سلامتی مثبت است – که منجر به نمرات تجربه منفی بیمار می شود.
- تلاش های رضایت بیمار را با نتایج کسب و کار گره بزنید. اگر می‌خواهید حفظ بیمار را بهبود ببخشید، باید بخش‌هایی از تجربه بیمار را که به شدت بر بازگشت بیمار در آینده تأثیر می‌گذارد – نه فقط آنچه در امتیازات HCAHPS اندازه‌گیری می‌شود، بدانید.
<.> - اطلاعات را به صورت داخلی یا از طریق اشخاص ثالث جمع آوری کنید تا به شما در درک عواملی که بر سطح رضایت بیماران تأثیر می گذارد کمک کند. به عنوان مثال، زیست رایان Consumer Classifier یک نظرسنجی ساده و 12 سوالی است که مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی را به پنج بخش روانشناختی مجزا تقسیم می کند که هر کدام باورها و انتظارات خاص خود را از تجربیات بیمار دارند. این ابزار برای بهبود رضایت بیمار، نتایج پزشکی و تجاری در سراسر طیف مراقبت های بهداشتی استفاده شده است.
یک جزء کلیدی، طبق گفته‌های سوزان ریلی سالگادو، شریک مدیریت Hospitality Quotient، تضمین می‌کند که همه کارکنان بیمارستان – نه فقط پزشکان – الزامات مصرف‌کننده را درک کنند. تجربه محوری
آشنایی به نظر می رسد؟ این به این دلیل است که قبلاً در مورد رهبران صنایع دیگر صحبت کرده‌ایم – چه Ritz-Carlton یا Zappos – که فرهنگ‌های سازمانی کارکنان را قادر می‌سازد تا مشتری را در اولویت قرار دهند. “هر فردی در زنجیره تعاملاتی که در طول مسیر با آنها روبرو می شوید … باید ذهنیت یکسانی داشته باشد، مهارت های مشابهی داشته باشد و دیدگاه مشابهی از تجربه بیمار ارائه دهد. و این مستلزم این است که ارزش‌ها و باورهایی در مورد آنچه که بیمار قرار است در فرهنگ سازمان تعبیه شود، وجود دارد.»
در روان مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی کاوش کنید
Paul Roscoe، مدیر عامل Docent Health مستقر در بوستون، می‌گوید: «یکی از چالش‌هایی که می‌بینیم این است که بیمارستان‌ها روی پرونده الکترونیکی بیمار و کلان داده‌ها و تجزیه و تحلیل مراقبت‌های بهداشتی متمرکز بر حوزه بالینی سرمایه‌گذاری می‌کنند. مصاحبه HealthcareDIVE. Roscoe ادامه می‌دهد: «اما تمرکز یکسانی بر ایجاد پلتفرم فناوری یا خدماتی برای مدیریت تجربه بیماران غیر بالینی وجود نداشته است».
چگونه می‌توانید بیماران فردی را فراتر از اطلاعات ثبت‌شده در EHR بشناسید؟ تقسیم‌بندی روانشناختی به بیمارستان‌ها اجازه می‌دهد تا طرز فکری را که مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی به‌صورت فردی به میز می‌آورند پیش‌بینی کنند و رویکردها و پیام‌ها را برای بهبود اثربخشی آن تنظیم کنند. برخی از بیماران راهنمایی روشنی از یک پزشک می خواهند. دیگران ترجیح می دهند از میان طیف وسیعی از گزینه ها انتخاب کنند.
با درک اینکه چه چیزی بیماران را تشویق می‌کند، کجا به دنبال توصیه‌های بهداشتی هستند و چگونه می‌خواهند با ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی ارتباط برقرار کنند، بیمارستان‌ها می‌توانند ارتباطات به‌موقع و مرتبطی را ارائه دهند که منجر به نرخ رضایت بالاتر، مشارکت بیشتر و نتایج بهتر می‌شود.
به عنوان مثال، پلت فرم فناوری زیست رایان به صورت خودکار مشارکت بیمار فراتر از دیوارهای مطب پزشکی از طریق ایمیل، پیام متنی و پاسخ صوتی تعاملی. از بخش‌بندی روانشناختی برای شخصی‌سازی تمام ارتباطات با پیام‌رسانی و ترکیب رسانه ای که به انگیزه های فردی بیماران توجه می کند. زیست رایان به ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی کمک کرده است تا بیماران را جذب، وفاداری و تغییرات رفتار سلامتی کنند.
تجربه‌های بی‌نظیر مشتری نتیجه می‌دهد، و لازم نیست فقط به شرکت‌هایی مانند آمازون، نتفلیکس، یا خطوط هوایی جنوب غربی برای اثبات این موضوع نگاه کنید. طبق گزارش Deloitte، بیمارستان‌هایی که نمرات عالی رضایت بیمار HCAHPS را کسب می‌کنند، میانگین حاشیه سود خالص بیش از دو برابر بیمارستان‌های با امتیاز پایین‌تر دارند. با استراتژی‌های درست – همراه با داده‌های مصرف‌کننده مربوط به کل سفر مراقبت‌های بهداشتی، انتظارات و ترجیحات آنها، و طرز فکر آنها در رابطه با سلامت و تندرستی – بیمارستان‌ها می‌توانند خدمات بالینی عالی ارائه دهند. تجربیات غیر بالینی بیمار.
