تعیین احساسات واقعی مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی در مورد کیفیت مراقبتی که دریافت می کنند می تواند دشوار باشد. اکثر مردم بعید است که با صدای بلند از یک ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی شکایت کنند، به خصوص زمانی که هنوز در اتاق امتحان هستند. بررسی‌های آنلاین نیز مغرضانه هستند، زیرا افرادی که آنها را می نویسند معمولاً یا یک تجربه فوق العاده خوب داشتند یا یک تجربه فوق العاده بد. از این رو، مهم است که به پاسخ‌های مربوط به نظرسنجی‌های رضایت مثل نگاه کنید. HCAHPS یا HEDIS هنگام تعریف کیفیت و اندازه‌گیری نتایج سلامت.

HCAHPS در مقابل HEDIS

ارزیابی مصرف‌کنندگان بیمارستانی از ارائه‌دهندگان و سیستم‌های مراقبت‌های بهداشتی (HCAHPS) یک نظرسنجی رضایت بیمار است که توسط مراکز خدمات مدیکر و مدیکید برای همه بیمارستان‌های ایالات متحده لازم است. از سوی دیگر، مجموعه داده‌ها و اطلاعات اثربخشی مراقبت‌های بهداشتی (HEDIS)، نرخ‌های شرکت های بیمه سلامت بر رضایت اعضا در انواع خدمات و ویژگی ها. هر دوی این اقدامات حیاتی هستند که به ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی بینشی در مورد احساسات مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی می دهند.

این نظرسنجی‌ها به همان اندازه که خوب هستند، ممکن است کاملاً معرف اولویت‌های بیماران نباشند، زیرا از مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی نمی‌خواهند که نشان دهند اقداماتی که انجام می‌دهند چقدر برای بیمار مهم است. بنابراین، این نظرسنجی‌ها می‌توانند در مورد ویژگی‌هایی بپرسند و اندازه‌گیری کنند که اولویت‌های قوی برای مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی نیستند.

از جمله تقسیم بندی روانشناختی

بخش‌بندی روانشناختی وسیله‌ای برای طبقه‌بندی افراد بر اساس سبک زندگی، انگیزه‌ها و شخصیت ها با نتیجه یک نظرسنجی ساده و 12 سوالی، افراد به یکی از پنج دسته تقسیم می شوند که بینشی در مورد استدلال، ترجیحات و انگیزه های آنها ارائه می دهد: خود دست آوران، جویندگان تعادل،  شعبده بازان اولویت دار،  مسیر گیرندگان و استقامت های اراده.

با مشاهده نتایج HCAHPS و HEDIS از طریق یک لنز روان‌شناختی، ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی می‌توانند درک کامل‌تری از چگونگی و چرایی احساس بیماران نسبت به مراقبت‌های بهداشتی خود داشته باشند. هر یک از بخش های روانشناختی انگیزه ها، اولویت ها و ترجیحات متفاوتی دارند. این بخش‌ها سطوح مختلفی از اهمیت را به جنبه‌های مختلف اقامت در بیمارستان می‌دهند و به‌عنوان مشتریان شرکت‌های بیمه سلامت به‌طور متفاوتی پاسخ می‌دهند. بنابراین، افراد در بخش‌های مختلف مراقبت‌های بهداشتی با کیفیت را متفاوت تعریف می‌کنند.

بینش روانشناختی در مورد HCAHPS

در 2018 زیست رایان Consumer Diagnostic ، یک مطالعه ملی در مورد مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی در ایالات متحده، ما در میان بسیاری از سؤالات دیگر پرسیدیم که کدام ویژگی های HCAHPS برای این مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی اولویت دارد. سپس پاسخ‌های آن‌ها را بر اساس بخش تقسیم کردیم تا پنج اولویت برتر مراقبت‌های بهداشتی را برای هر کدام پیدا کنیم. اینها ویژگی هایی بودند که بیشترین یا بسیار مهم ترین پاسخ ها را دریافت کردند.

جویندگان تعادل و شعبده بازان اولویت دارای پنج اولویت اصلی هستند، اما بقیه بخش ها پاسخ های متفاوتی داشتند. با این حال، چهار ویژگی وجود داشت که برای هر بخش همپوشانی داشتند:

• پرستاران با شما با ادب و احترام رفتار کردند.
• پزشکان با شما با ادب و احترام رفتار کردند.
• پزشکان با دقت به شما گوش دادند.
• پزشکان موارد را به گونه ای توضیح دادند که شما می توانید درک کنید.

هر بخش اولویت پنجم خود را داشت.

• برای جویندگان تعادل و شعبده بازان اولویت، این بود که پرستاران چیزها را به گونه ای توضیح می دادند که می توانستند بفهمند.
• برای افراد موفق، این بود که اتاق و حمام آنها تمیز نگه داشته می شد.
• برای Directionkers، پرستاران با دقت به آنها گوش می‌دادند.
• استقامت‌کنندگان با اراده در واقع دو اولویت دیگر به دلیل امتیازدهی یکسان داشتند:  اینکه پرستاران با دقت به آنها گوش می‌دادند و چیزها را به گونه‌ای توضیح می‌دادند که می‌توانستند بفهمند.

هر بخش متفاوت است، و با این بینش می توانید بهتر درک کنید که چگونه کیفیت مراقبت را برای هر یک از بیماران خود بهبود بخشید. هر بخش به کلمات و عبارات کلیدی متفاوتی پاسخ می‌دهد که طنین‌اندازی مثبت یا منفی دارند، بنابراین نحوه تعامل یک ارائه‌دهنده با بیمار و نشان دادن «مودت و احترام» ممکن است در بخش روان‌شناختی متفاوت باشد. رویکردهای “یک اندازه مناسب برای همه” به بیماران، ادراکات مورد نیاز برای کسب نمرات بالای HCAHPS را ایجاد نمی کند.

بینش روانشناختی در HEDIS

در مورد HEDIS، مهمترین ویژگی برای هر بخش این بود که فرم‌های طرح سلامت آنها در 12 ماه گذشته به راحتی پر می‌شد. ویژگی‌هایی مانند اینکه آیا آنها اطلاعاتی را از خدمات مشتری طرح خود دریافت کرده‌اند، اینکه کارکنان خدمات مشتری چقدر با آنها با ادب و احترام برخورد می‌کنند و اینکه خدمات مشتری چقدر کمک مورد نیاز خود را ارائه می‌کند نیز مهم تلقی می‌شوند.

با مشاهده سایر ویژگی‌های طرح، می‌توانید درباره بخش‌های مختلف اطلاعات بیشتری کسب کنید. به عنوان مثال، خود دست‌آوردها، شعبده بازان اولویت و هدایت‌گرها همگی معتقدند که شرکت بیمه سلامت آنها واقعاً علاقه‌مند به حفظ سلامت اعضای خود است. این می تواند در ارتباطات اعضا برای پرورش وفاداری تقویت شود. استقامت کنندگان اراده و جویندگان تعادل معتقدند که شرکت بیمه آنها باید نقش فعالی در شناسایی مراقبت های مورد نیاز به دلیل داده های شخصی که از اعضا دارد، ایفا کند. نکته احتیاط: جویندگان تعادل نیز به همان اندازه معتقدند که شرکت بیمه آنها فقط برای پس انداز پول برای خود ساخته شده است. شک و تردید یک ویژگی طبیعی جویندگان تعادل است، بنابراین آماده باشید تا ادعاهای بازاریابی خود را با داده‌هایی که این بخش به آسانی بررسی می‌کند، پشتیبانی کنید.

افرادی که به خود دست می یابند بیشترین احتمال را دارند که پوشش بیمه درمانی خود را به عنوان یک ارزش بسیار یا نسبتاً خوب ارزیابی کنند و پس از آن افراد جهت گیر و افراد با اراده قرار دارند. همچنین این ترتیب بخش هایی است که به احتمال زیاد شرکت یا برنامه فعلی خود را به دیگران توصیه می کنند.

اجرای بینش روانشناختی

همانطور که می بینید، هر بخش ترجیحات جزئی خود را دارد. رویکرد “یک اندازه مناسب برای همه” برای مشارکت بیمار یا طراحی خدمات یا محصول، رضایت یا نیازهای مصرف کننده را بهینه نمی کند. همه چیز باید بر اساس بخش تنظیم شود تا بهترین مراقبت (و درک بهترین مراقبت) ارائه شود.

رویکرد بهینه‌سازی بخش منجر به احتمال بیشتری برای فعال‌سازی رفتار بیمار یا اعضا می‌شود که به نوبه خود به نتایج سلامتی بهتر منجر می شود. اما فراتر از این، از طریق افزایش جذب بیمار و وفاداری، به بهبود سهم بازار منجر خواهد شد.

بیمارستان‌ها می‌توانند از این اطلاعات استفاده کنند تا بدانند برای چه بیمارانی باید روی چه ویژگی‌هایی تمرکز کنند. بدیهی است که بهبود همه ویژگی ها ایده آل خواهد بود، اما این بینش می تواند به آنها در اولویت بندی کمک کند. ارائه دهندگان بیمه سلامت نیز می توانند از این اطلاعات برای تنظیم ارتباطات خود بر اساس باورهای بخش های مختلف استفاده کنند.

در هر صورت، پیامی به یک خود دست‌یافته و یک پیام به یک جهت‌گیر نباید یکسان باشد. ارتباطات مراقبت های بهداشتی با افراد در هر گروه به طور یکسان انگیزه یا طنین انداز نمی کند. با استفاده از بخش‌بندی روان‌شناختی برای درک نتایج نظرسنجی، می‌توانید با دقت بیشتری با مصرف‌کنندگان ارتباط برقرار کنید تا تأثیر مثبتی بر نتایج سلامت آنها داشته باشید.

برای اطلاعات بیشتر در مورد تقسیم بندی روانشناختی و تأثیر آن بر نتایج سلامت، مطالعه موردی ما را دانلود کنید.