مشتریان وفادار در هر صنعتی بسیار ارزشمند هستند. آنها نیازی به هدف قرار دادن مکرر با کمپین های تبلیغاتی بزرگ ندارند و فقط باید یک بار وارد شوند. اگر واقعاً از یک محصول یا خدمات راضی باشند، حتی ممکن است مروج مشتاق برند شوند. علاوه بر این، در طول کار قبلی خود در Procter & Gamble یاد گرفتم که برای بازگرداندن مشتری از دست رفته پنج تا هفت برابر هزینه و تلاش بیشتری نسبت به جذب مشتری جدید نیاز است.

این منطق در مراقبت های بهداشتی صادق است. میانگین ارزش مادام العمر یک مصرف کننده مراقبت های بهداشتی فردی تقریباً 1.4 میلیون دلار یا 4.2 میلیون دلار برای هر خانواده است. هر چه مدت زمان طولانی تری یک بیمار نزد یک ارائه دهنده بماند، سازمان احتمالاً سود بیشتری خواهد داشت.

اما وفاداری بیمار فقط یک موهبت برای ارائه دهندگان نیست. برای بیمار هم بهتر است. وفاداری تداوم مراقبت را بهبود می بخشد که به نوبه خود منجر به بهتر می شود نتایج سلامت، نرخ رضایت بالاتر و درمان مقرون به صرفه تر.

اندازه گیری درآمد

روش های زیادی برای اندازه گیری درآمد وجود دارد. برای مثال، بیمارستان‌ها از ارزیابی مراقبت‌های بهداشتی مصرف‌کننده بیمارستان استفاده می‌کنند. نظرسنجی ارائه دهندگان و سیستم ها (HCAHPS). بر اساس این امتیازات، بیمارستان ها ممکن است 2٪ از بازپرداخت Medicare خود را از دست بدهند یا به دست آورند.

از طرف دیگر، پرداخت کنندگان تجاری، Medicaid و Medicare از معیارهای عملکرد کیفیت مانند رده بندی ستاره های CMS و مجموعه داده ها و اطلاعات اثربخشی مراقبت های بهداشتی (HEDIS). این امتیازات به پرداخت کنندگان کمک می کند تا برنامه های بهداشتی خود را بهتر بازاریابی کنند و برای ذینفعان جذابیت داشته باشند.

همبستگی مثبتی بین امتیازات HCAHPS، STAR و HEDIS و درآمد وجود دارد: نمرات بالاتر برابر با درآمد بیشتر است. از این رو، بسیاری از ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی اکنون به دنبال این امتیازات به عنوان راهی برای افزایش سود و همچنین افزایش وفاداری بیماران و بهبود کیفیت مراقبت هستند.

با این حال، افزایش امتیازات شما می تواند یک کار دلهره آور باشد. هر یک از این معیارها متشکل از متغیرهای مختلفی است، از برخورد با ادب و احترام گرفته تا زمان انتظار. ممکن است به نظر برسد که باید همه این عوامل را همزمان بهبود بخشید تا تغییری در امتیازات خود مشاهده کنید.

اگر این رویکرد برای شما غیر منطقی به نظر می رسد، به این دلیل است که چنین است. در عوض، ابتدا تمرکز خود را محدود کنید و متغیرهای مناسب را بهبود بخشید.

بهبود نمرات با تقسیم بندی روانشناختی

مدل

زیست رایان تقسیم بندی روانشناختی مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی را بر اساس سبک زندگی و شخصیت آنها به گروه هایی تقسیم می کند. ، ارزش ها و نگرش ها. با استفاده از این داده‌ها، زیست رایان می‌تواند روش ارتباطی ترجیحی بیمار، نحوه اولویت‌بندی ویژگی‌ها یا خدمات شرکت بیمه درمانی یا بیمارستان و موارد دیگر را شناسایی کند. داده‌های روان‌شناختی ما همچنین می‌تواند به شما در تعیین نحوه نزدیک‌تر شدن به نمرات HCAHPS و HEDIS کمک کند.

در پاییز 2018، زیست رایان مصرف‌کننده را تکمیل کرد Diagnostic، یک مطالعه با نمایندگی ملی در مورد مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی در ایالات متحده، در میان بسیاری از سؤالات و موضوعات دیگر، ما بررسی کردیم که چه متغیرهای HCAHPS و HEDIS برای افراد در هر بخش از اهمیت بیشتری برخوردار است.

به عنوان مثال، یکی از سوالات پرسشنامه HCAHPS می پرسد که آیا بیمار احساس می کند که پزشکان در طول اقامت در بیمارستان به دقت به او گوش داده اند یا خیر. مطالعه زیست رایان اهمیت این ویژگی را در میان مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی بررسی کرد و برای همه بخش‌های روان‌شناختی به‌جز استقامت‌های اراده‌ای، که نیازی به تمرکز روی سلامتی خود احساس نمی‌کنند و ترجیح می‌دهند در لحظه زندگی کنند. اگر تعداد بسیار کمی از بیمارانی دارید که اهل استقامت هستند، بیمارستان شما باید روی اطمینان از اینکه بیماران احساس می کنند شنیده می شوند تمرکز کند تا نمرات کلی شما افزایش یابد. با این حال، افراد استقامتی با 31 درصد از جمعیت عمومی، بزرگترین بخش در ایالات متحده هستند. بنابراین، مهم است که بفهمیم چه چیزی باعث وفاداری در این بخش می شود.

در همان مطالعه، زیست رایان همچنین سوالاتی در مورد متغیرهای HEDIS پرسید. یک سوال به این موضوع می‌پردازد که مصرف‌کننده چقدر احساس می‌کند که فرم‌های ضروری به راحتی تکمیل می‌شوند. خود دست‌یافته‌ها، که برای دستیابی به اهداف سلامتی هدایت می‌شوند، از نظر آماری بیشتر هستند به احتمال زیاد بیشتر از همه بخش‌های دیگر به «همیشه» یا «معمولا» پاسخ می‌دهند. با این حال، افراد با اراده، «گاهی اوقات» یا «هرگز» بیشتر از خود دست‌آورده‌ها علامت‌گذاری می‌کنند، تعادل جویندگان و جهت گیرندگان. اگر داده‌های روان‌شناختی نشان می‌دهد که بسیاری از ذینفعان شما اهل استقامت هستند، باید روند تکمیل فرم را بهبود ببخشید.

لازم نیست همه جنبه های مراقبت را به یکباره بهبود دهید. با متغیرهایی شروع کنید که برای بیمارانتان اهمیت بیشتری دارند و بعد از اینکه به آن حوزه‌ها پرداختید، می‌توانید به سراغ سایرین بروید. با محدود کردن تمرکز خود، نه تنها نمرات HCAHPS یا HEDIS خود را بهبود می بخشید، بلکه ارزش طول عمر بیماران خود را برای سازمان خود افزایش می دهید.

برای اطلاعات بیشتر در مورد مدل تقسیم‌بندی روانشناختی و نحوه بهبود وفاداری بیمار، مطالعه موردی ما را دانلود کنید.