روش هایی برای کاهش زمان انتظار بیمار

همه گیری کرونا مفهوم رو به رشد مصرف گرایی مراقبت های بهداشتی را در پی داشت . این امر باعث ایجاد تغییرات متعدد در صنعت مراقبت های بهداشتی شد. تغییرات به وجود آمده شامل نوسازی فرآیندهای کسب و کار و تمرکز بر بهبودهایی است که تأثیر مثبتی بر زمان انتظار بیمار و زمان ملاقات دارد. به خوبی ثابت شده است که طولانی تر بودن زمان انتظار بیمار، بر رضایت بیمار تأثیر منفی می گذارد.  به ویژه در مورد اعتماد بیمار (به ارائه دهنده) و کیفیت مراقبتی که قابل درک است.

مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی همچنان به تجربه بیمار اولویت می دهند. پزشکان با سرعتی هشدار دهنده ، مطب های خصوصی را برای بیمارستان ها و گروه های پزشکی بزرگ تر ترک می کنند.  بر اساس برآورد وب سایت زیست رایان ، تقریباً از هر چهار پزشک، سه نفر برای یک بیمارستان، سیستم بهداشتی یا سازمانی کار می‌کنند. به عبارت دیگر، تنها 26.1 درصد از پزشکان در مطب خصوصی خود می مانند.در حالی که این تغییر برای پزشکان ثبات ایجاد می کند.  بسیاری از بیماران وقت خود را در مناطق پذیرش بزرگتر و شلوغ تر می گذرانند یا به دنبال جایگزین می گردند.

توجه: لطفاً بخش پذیرش خود را «اتاق انتظار» صدا نکنید.

کسب و کار شما چه تغییراتی برای برآوردن نیازها و انتظارات مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی اعمال کرده است . آیا کافیست؟

نگرش نسبت به زمان انتظار بیمار تغییر کرده است

اگر کسب و کار خود را برای برآوردن نیازها و انتظارات در حال تغییر مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی امروزی مدرن نمی کنید، درآمد خود را از دست می دهید.

مصرف گرایی پارادایم، مراقبت های بهداشتی را بر پایه ارائه خدمات به بیمار و تجربه بیمار قرار داده است.  در نتیجه ، بیماران بیشتری انتظار تعاملات دیجیتالی یکپارچه و تجربه مراقبت های بهداشتی را دارند. برای  نمونه امروزه بخش های خدماتی نوآورانه و پیشرفته تر است.

این طرز فکر به این معنی است که بیماران مایل به تحمل ناکارآمدی هایی مانند زمان طولانی انتظار در مطب نیستند.  در عوض، آنها انتظار دارند 30 دقیقه یا کمتر برای قرارهای برنامه ریزی شده خود منتظر بمانند.  45 دقیقه یا کمتر برای ویزیت های برنامه ریزی نشده و 20 دقیقه برای مراقبت مجازی .  این ارقام امروزه درست و اصولی هستند.

دلایل تغییر نگرش بیمار

همانطور که همه ما می دانیم، مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی هرگز از زمان طولانی انتظار در مطب لذت نبرده اند. اما آن را پذیرفتند زیرا جایگزینی برای آن وجود ندارد.  در حالی که برخی از مطب ها تجربه بیمار را در اولویت قرار می دهند. بسیاری از بیمارستان ها و گروه های پزشکی بزرگتر با زمان انتظار طولانی و قرار ملاقات های تاخیری دست و پنجه نرم می کنند.

با پیشرفت‌های اخیر در فناوری و انفجار گزینه‌های مراقبت غیر فوری (به عنوان مثال، پزشکی از راه دور)، مصرف‌کنندگان بیش از هر زمان دیگری برای یافتن سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی که انتظارات آن‌ها را برآورده کند ،توانمند شده‌اند.

بررسی های بیماران از هر زمان دیگری بیشتر وسعت دارد

مشتریان بیشتری نسبت به قبل نظرات آنلاین را مطالعه می کنند.   پیشروهای  جهانی در مدیریت تجربه مثل (RXM)، بیش از 1000 مصرف کننده را مورد بررسی قرار داده است.  این سایت متوجه شد که بیش از 70٪  از مردم ، نظرات بیماران را هنگام تحقیق در مورد مکان ها یا ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی مطالعه می کنند. علاوه بر این، مصرف‌کنندگان زن بیشتر به بازخورد مصرف‌کنندگان علاقه‌مند هستند. تقریباً 80 درصد از زنان می‌گویند که قبل از مراجعه به پزشک جدید، نظرات بیماران را می‌خوانند.

اما این همه ماجرا نیست.  مصرف کنندگان امروزی، احساسات عمومی را با حجمی که هر سازمان دارد، می سنجند. 80 درصد از پاسخ دهندگان به نظرسنجی قبل از اینکه یک ارائه دهنده را قابل اعتماد بدانند، نیاز به پنج ستاره مثبت دارند.

توجه به این نکته مهم است که این بررسی ها فقط به پزشکان محدود نمی شود.  بیمارانی که از پزشک دیگری ارجاع دریافت می کنند به همان اندازه احتمال دارد که تحقیقات آنلاین را انجام دهند. اگر آنچه را که می بینند دوست نداشته باشند، ممکن است به دنبال گزینه دوم بروند.

رقابت شما بازار را مختل می کند

نام های تجاری بسیار شناخته شده دنیا مانند  CVS MinuteClinics، Walmart Care Clinics، Target Clinics، Walgreens Healthcare Clinics و شرکت های جدیدی مانند  Optum Health، Luna Physical Therapy ،   Roman وضعیت موجود را مختل می کنند. اینها، علاوه بر خدمات سرپایی نوآورانه (مانند مراکز مراقبت فوری و بهداشت از راه دور)، به مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی آنچه را که می خواهند می دهند . اغلب قبل از اینکه حتی بدانند که آن را می خواهند یا نه. 

بر اساس نظرسنجی های منتشر شده از مجموعه زیست رایان ، 66 درصد بر این باور بودند که برندهایی مانند این برندها می توانند تهدید قابل‌توجهی برای بیمارستان‌های قدیمی و مؤسسات ارائه‌دهنده‌ای باشد که کسب‌وکار خود را مدرن نمی‌کنند.

اگر می‌خواهید بیماران را در بیمارستان یا گروه پزشکی خود نگه دارید، باید تجربه‌ای از مراقبت ایجاد کنید که آنها را به بازگشت و رقابت با محیط‌های بهداشتی مدرن ترغیب کند.

از دست دادن بیمار بسیار گران است

به گفته دکتر علی حاجی ابراهیمی  ، 30 درصد از بیماران به دلیل نارضایتی از زمان انتظار، مطب پزشک را ترک کرده اند. در برخی موارد، هزینه جذب بیمار جدید می تواند بسیار بالا باشد. بدتر از آن، ارزش اقتصادی طول عمر بیمار برای کسب و کار شما بسیار بیشتر خواهد بود. برای کاهش زمان انتظار بیمار و حفظ (یا بهبود) تعداد بیماران در سازمان خود چه کاری می توانید انجام دهید؟

اگر قبلاً این کار را نکرده‌اید، به شدت توصیه می‌کنیم یک ممیزی کامل از سیستم‌ها و فرآیندهای خود انجام دهید. نحوه استفاده از فناوری های موجود و نوظهور را تعیین کنید. تا قرار ملاقات های به موقع را در اولویت قرار دهید. فرآیندهای خود را حول بیماران بسازید (نه برعکس).  جریان های کاری قرار ملاقات را ساده کنید. اطمینان حاصل کنید که همه افراد در کمترین زمان ممکن وارد و خارج می شوند.

14 روش برای کاهش زمان انتظار بیمار

در اینجا 14 روش برای کاهش زمان انتظار بیمار، بهبود رضایت بیمار، بهبود تجربه بیمار و کاهش از دست دادن درآمد آورده شده است.

1- ارائه خدمات بررسی دیجیتالی که به بیماران امکان می دهد فرم های پزشکی را قبل از قرار ملاقات ارسال کنند.

2- برنامه ریزی و بررسی آنلاین بدون دردسر را ارائه دهید.

3- خدمات مراقبت مجازی مانند بهداشت از راه دور یا پزشکی از راه دور را یکپارچه کنید.

4- با استفاده از دستیاران پزشک (PAs) و پزشکان پرستار (NPs) برای ویزیت های معمول یا غیر فوری، برنامه ریزی کنید.

5- برای بهبود کارایی و بهره‌وری، جریان‌های کاری جدید برای هدایت بیمار ایجاد کنید.

6- بررسی های بیمار را انجام دهید.

7- یادآوری‌های قرار ملاقات را برای بیمار ارسال کنید تا خطر عدم حضور او را کاهش دهید.

8-  یک خط‌مشی برای لغو، عدم نمایش و دیر رسیدن ایجاد و منتشر کنید.

نکته مهم :

این خط‌مشی می تواند هزینه‌هایی را برای لغو قرار ملاقات در همان روز، عدم حضور، دیر رسیدن، و زمان‌بندی مجدد اعلام کند.

9- شیوه‌های مدیریت دسترسی را برای خودکار کردن تکمیل مجدد قرار ملاقات بهینه کنید. 

نکته مهم :

اگر بیماری برنامه را لغو کرد. یا برخی ازآنان برنامه را عوض کردند، با بیماران بعدی در لیست انتظار تماس بگیرید . به آنها وقت قبلی بدهید. این کار صف شما را پر نگه می‌دارد و از دست دادن درآمد را کاهش می‌دهد . همچنین قرار ملاقات‌های زودتر را برای سایر بیماران فراهم می‌کند.

10- تنگناها را به سرعت شناسایی و حل کنید.

11- فرآیندها و ارتباطات داخلی را ساده کنید.

12- از صف سیار یا مجازی برای دور نگه داشتن بیماران از محل پذیرش استفاده کنید.

13- فضایی گرم و دلپذیر برای انتظار فراهم کنید. در حالی که نمی توانید زمان انتظار بیمار را به طور کامل حذف کنید، می توانید تجربه را تا حد امکان راحت کنید.  ارائه خدمات وای فای رایگان و ایمن، موارد آموزشی (چه چاپی چه روی تبلت) و تعداد زیادی صندلی راحت را در نظر بگیرید. 

14- گوش سپردن به بیماران و نیازهای آن ها مهمترین عامل است.  حتی اگر از برنامه خود عقب بیفتید. بیماران شما از شفافیت و تمایل شما برای رفع مشکلات قدردانی خواهند کرد.  اگر واقعاً می‌خواهید سازمان خود را در قبال تأخیرها مسئول بدانید. یک کارت هدیه از طرف کافه ها یا شیرینی‌فروشی‌های اطراف به بیماران ارائه دهید تا از صبرشان تشکر کنید.

کاهش زمان انتظار بیمار دروازه ای برای بهبود رضایت بیمار در کل سازمان شما است. شما بدین نحو به نوبه خود از حفظ بیمار، افزایش حجم بیمار و درآمد در طول زمان پشتیبانی می کنید. برای اطلاعات بیشتر با ما باشید. سایت زیست رایان ارائه دهنده خدماتی بازاریابی برای پزشکان است.