این بیماری همه گیر به سرعت مفهوم رو به رشد مصرف گرایی مراقبت های بهداشتی، باعث ایجاد تغییرات متعدد در صنعت مراقبت های بهداشتی می شود. این تغییرات شامل نوسازی فرآیندهای کسب و کار و تمرکز بر بهبودهایی است که تأثیر مثبتی بر زمان انتظار بیمار و زمان ملاقات دارد.

به خوبی ثابت شده است که زمان انتظار طولانی‌تر بیمار بر رضایت بیمار تأثیر منفی می‌گذارد، به‌ویژه در مورد اعتماد بیمار (به ارائه‌دهنده) و کیفیت مراقبت درک‌شده.

برای پیچیده تر کردن مسائل، زیرا مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی همچنان به تجربه بیمار اولویت می دهند، پزشکان در حال ترک مطب های خصوصی هستند برای بیمارستان ها و گروه های پزشکی بزرگتر با نرخ هشدار دهنده. طبق Avalere Health، تقریباً از هر چهار پزشک سه نفر برای یک بیمارستان کار می کنند. سیستم یا نهاد شرکتی امروزی. به عبارت دیگر، تنها 26.1 درصد از پزشکان در مطب خصوصی باقی می مانند.

در حالی که این تغییر ثبات را برای پزشکان فراهم می کند، بسیاری از بیماران وقت خود را در مناطق پذیرش بزرگتر و شلوغ تر صرف می کنند یا به دنبال جایگزین می گردند. (توجه: لطفاً بخش پذیرش خود را «اتاق انتظار» خطاب نکنید.

کسب و کار شما چه تغییراتی را برای برآوردن نیازها و انتظارات در حال تغییر مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی شما اعمال کرده است—و آیا آنها کافی هستند؟

مرتبط: آیا واقعاً می توانید زمان انتظار بیمار را به 2 دقیقه کاهش دهید؟ [این تمرین انجام شد!]

نگرش نسبت به زمان انتظار بیمار تغییر کرده است

اگر کسب و کار خود را برای برآورده کردن نیازها و انتظارات در حال تغییر مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی امروز مدرن نمی کنید، در حال حاضر درآمد خود را از دست داده اید.

مصرف‌گرایی پارادایم مراقبت‌های بهداشتی را از تصمیم‌های ارائه‌دهنده‌محور به تصمیم‌گیری‌های مراقبت‌های بهداشتی مبتنی بر بیمار و تجربه بیمار تغییر داده است. در نتیجه این تغییرات، بیماران بیشتری انتظار تعاملات دیجیتالی یکپارچه و تجربه مراقبت های بهداشتی را دارند که مانند سایر بخش های خدماتی نوآورانه و پیشرفته است.

این طرز فکر خرده‌فروشی به این معنی است که بیماران مایل نیستند ناکارآمدی‌هایی مانند زمان طولانی انتظار بیمار در مطب پزشک را تحمل کنند. در عوض، آنها انتظار دارند 30 دقیقه یا کمتر برای قرارهای برنامه ریزی شده، 45 دقیقه یا کمتر برای بازدیدهای برنامه ریزی نشده، و 20 دقیقه یا کمتر برای مراقبت مجازی. (و من احساس می کنم که آن ارقام سخاوتمندانه هستند.)

دلایل تغییر نگرش بیمار

همانطور که همه ما می دانیم، مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی هرگز از زمان انتظار طولانی بیمار در مطب لذت نبرده اند، اما آنها آن را پذیرفتند زیرا جایگزین های زیادی وجود نداشت. در حالی که برخی از مطب ها تجربه بیمار را در اولویت قرار می دهند، بسیاری از بیمارستان ها و گروه های پزشکی بزرگتر با زمان انتظار طولانی و قرار ملاقات های تاخیری دست و پنجه نرم می کنند.

با پیشرفت‌های اخیر در فناوری و انفجار گزینه‌های مراقبت غیر فوری (مانند پزشکی از راه دور، کلینیک‌های دقیقه‌ای و سایر خدمات پیاده‌روی)، مصرف‌کنندگان مراقبت‌های بهداشتی بیش از هر زمان دیگری برای یافتن سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی که ملاقات می‌کنند، توانمندتر شده‌اند. (یا فراتر از) انتظارات آنها – و کمک به جلوگیری از انجام اشتباه مشابه.

بازبینی‌های بیماران از هر زمان دیگری دسترسی بیشتری دارد

مشتریان بیشتری نسبت به قبل نظرات آنلاین را مطالعه می کنند. Reputation، رهبر جهانی در مدیریت تجربه شهرت (RXM)، بیش از 1000 مصرف کننده آمریکایی را مورد بررسی قرار داد و کشف کرد که بیش از 70% هنگام تحقیق در مورد مکان ها یا ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی جدید، نظرات بیماران را بخوانید.

علاوه بر این، مصرف‌کنندگان زن حتی بیشتر به بازخورد مصرف‌کننده علاقه‌مند هستند، تقریباً 80 درصد از زنان می‌گویند که قبل از مراجعه به پزشک جدید، نظرات بیماران را می‌خوانند.

اما این همه ماجرا نیست. مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی امروزی، احساسات عمومی بررسی های آنلاین را با حجمی که هر سازمان دارد، می سنجند. 80٪ از پاسخ دهندگان نظرسنجی، قبل از اینکه یک ارائه دهنده قابل اعتماد بدانند، نیاز به پنج یا بیشتر بررسی مثبت دارند.

توجه به این نکته مهم است که این بررسی‌ها به پزشکان مراقبت‌های اولیه محدود نمی‌شود. بیمارانی که از پزشک دیگری ارجاع می گیرند به همان اندازه احتمال دارد که تحقیقات آنلاین خود را انجام دهند و اگر آنچه را که می بینند دوست نداشته باشند، ممکن است به دنبال گزینه دوم باشند.

رقابت شما بازار را مختل می کند

نام های تجاری بسیار شناخته شده مانند CVS MinuteClinics، Walmart Care Clinics، Target Clinics، Walgreens Healthcare Clinics، و شرکت های جدیدی مانند Optum Health، Luna Physical Therapy، Roman، و HIMS وضعیت موجود را مختل می کنند. اینها، علاوه بر خدمات سرپایی نوآورانه (مانند مراکز مراقبت فوری و بهداشت از راه دور)، به مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی آنچه را که می خواهند می دهند – اغلب قبل از اینکه حتی بدانند که آن را می خواهند.

طبق داده‌های نظرسنجی منتشر شده از Press Ganey، رهبر تجربه مراقبت‌های بهداشتی، 66% از 1000 پاسخ‌دهندگان معتقد بودند که برندهایی مانند این ممکن است تهدیدی جدی برای بیمارستان‌های قدیمی‌تر و مؤسسات ارائه‌دهنده‌ای که در حال مدرنیزه شدن نیستند، باشد. کسب و کار آنها.

اگر می‌خواهید بیماران را در بیمارستان یا گروه پزشکی خود نگه دارید، باید تجربه‌ای از مراقبت ایجاد کنید که آنها را به بازگشت و رقابت با این محیط‌های مراقبت‌های بهداشتی مدرن نگه دارد.

از دست دادن بیمار گران است

براساس Vitals، 30 درصد از بیماران به سادگی مطب پزشک را ترک کرده اند زیرا از زمان انتظار ناراضی بودند. در برخی موارد، هزینه جذب بیمار جدید می تواند چند صد دلارلار باشد. بدتر از آن، هزینه فرصت ارزش اقتصادی طول عمر بیمار برای کسب و کار شما تقریباً همیشه بسیار بیشتر خواهد بود.

برای کاهش زمان انتظار بیمار و حفظ (یا بهبود) تعداد بیماران در سراسر سازمان خود چه کاری می توانید انجام دهید؟

اگر قبلاً این کار را نکرده‌اید، به شدت توصیه می‌کنم یک ممیزی کامل از سیستم‌ها و فرآیندهای خود انجام دهید. نحوه استفاده از فناوری های موجود و نوظهور را تعیین کنید تا قرار ملاقات های به موقع را در اولویت قرار دهید. فرآیندهای خود را حول بیماران بسازید (نه برعکس)، گردش کار قرار ملاقات را ساده کنید، و اطمینان حاصل کنید که همه افراد در کمترین زمان ممکن وارد و خارج می شوند.

14 روش برای کاهش زمان انتظار بیمار

در اینجا 14 روش برای کاهش زمان انتظار بیمار، بهبود رضایت بیمار، بهبود تجربه بیمار و کاهش ضرر درآمد.

1. پیشنهاد خدمات ثبت نام دیجیتال که به بیماران اجازه می‌دهد فرم‌های پزشکی را قبل از قرار ملاقات ارسال کنند.

2. زمان‌بندی و زمان‌بندی مجدد آنلاین بدون دردسر را ارائه دهید.

3. خدمات مراقبت مجازی مانند بهداشت از راه دور/پزشکی از راه دور را ادغام کنید.

4. با استفاده از دستیاران پزشک (PAs) و پزشکان پرستار (NPs) برای بازدیدهای معمول یا غیر فوری، طبق برنامه بمانید.

5. برای بهبود کارایی و بهره‌وری، جریان‌های کاری جدید بهتری را برای هدایت بیمار ایجاد کنید.

6. نظرسنجی از بیمار انجام دهید.

7. یادآوری‌های قرار ملاقات را برای بیمار ارسال کنید تا خطر عدم حضور خود را کاهش دهید (که می‌تواند همه را بی‌ضرور در انتظار نگه دارد).

8. توسعه و انتشار خط مشی برای لغو، عدم نمایش و دیر رسیدن.. /p>

الف. برای مثال، این خط‌مشی ممکن است هزینه‌هایی را برای لغو قرارهای همان روز، عدم حضور، دیر رسیدن، و زمان‌بندی مجدد با اخطار مشخص کند.

9. روش های مدیریت دسترسی را بهینه کنید برای تکمیل مجدد قرار ملاقات خودکار.

a. به عنوان مثال، اگر لغو یا برنامه ریزی مجدد دارید، با بیمارانی که برای تاریخ دیگری برنامه ریزی شده است تماس بگیرید و به آنها یک قرار قبلی بدهید. این کار صف شما را پر نگه می‌دارد، از دست دادن درآمد را کاهش می‌دهد و قرار ملاقات‌های زودتر را برای سایر بیماران فراهم می‌کند.

10. تنگناها را به سرعت شناسایی و برطرف کنید.

11. فرآیندها و ارتباطات داخلی را ساده کنید.

12. از یک صف موبایل یا مجازی برای دور نگه داشتن بیماران از بخش پذیرش استفاده کنید.

13. فضایی گرم و دلپذیر برای انتظار فراهم کنید. در حالی که نمی توانید زمان انتظار بیمار را به طور کامل حذف کنید، می توانید تجربه را تا حد امکان راحت کنید. ارائه خدمات وای فای رایگان و ایمن، مواد آموزشی (چه چاپی یا روی صفحه) و تعداد زیادی صندلی راحت را در نظر بگیرید. همچنین می‌توانید به محض اینکه بیماران در دسترس قرار گیرند، از قسمت پذیرش به اتاق‌های امتحان در دسترس منتقل کنید تا حرکت رو به جلو را نشان دهید.

14. و مهمتر از همه، به بیماران خود و نیازهای آنها گوش دهید. حتی اگر از برنامه خود عقب بیفتید، بیماران شما از شفافیت و تمایل شما برای رفع مشکلات در طول زمان قدردانی خواهند کرد. و اگر واقعاً می‌خواهید سازمان خود را در قبال تاخیرها مسئول بدانید، یک کارت هدیه به قهوه‌خانه‌ها یا شیرینی‌فروشی‌های اطراف به بیماران ارائه دهید تا از صبرشان تشکر کنید.

کاهش زمان انتظار بیمار دروازه ای برای بهبود رضایت بیمار در کل سازمان شما است که به نوبه خود از حفظ بیمار، افزایش حجم بیمار و درآمد در طول زمان پشتیبانی می کند.