پات وفاداری یکی از مهم ترین عواملی است که باعث موفقیت سازمان مراقبت های بهداشتی شما می شود. متأسفانه، حفظ سطوح بالای وفاداری بیمار در مراقبت های بهداشتی کار ساده ای نیست. به دلیل افزایش هزینه های مراقبت های بهداشتی، مسائل مربوط به بیمه سلامت، کیفیت مراقبت و سایر عوامل، تعداد کمی از بیماران به هیچ سیستم مراقبت بهداشتی یا سازمانی وفادار هستند.

اندازه گیری وفاداری بیمار

یک مطالعه اخیر منتشر شده توسط NRC Health نشان داد که یک بیمار بحران وفاداری در ایالات متحده بر اساس داده های جمع آوری شده، بیش از 40 درصد بیماران به هیچ بیمارستان یا سیستم مراقبت های بهداشتی وفادار نیستند. این آمار در میان بیماران مسن تر حتی بالاتر است: نزدیک به 68 درصد به هیچ بیمارستان یا سیستم مراقبت بهداشتی وفادار نیستند.

بیماران به دلایل مختلف ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی را تغییر می دهند. این مطالعه نشان داد که مهم‌ترین محرک‌های وفاداری بیماران پذیرش بیمه، تجارب قبلی با سیستم، مکان مرکز، شایستگی کارکنان و کیفیت مراقبت است. به هر حال، مشکلی پرهزینه است: طبق برخی از برآوردهای صنعت، 7 تا 10 درصد از فرسایش بیماران نشان دهنده 100 میلیون دلار فرصت درآمد از دست رفته در هر بیمارستان است.

روش هایی برای افزایش وفاداری بیمار

با در نظر گرفتن همه این موارد، در اینجا پنج مرحله وجود دارد که سازمان شما می تواند برای بهبود وفاداری بیماران در مراقبت های بهداشتی و حفظ آن در طول زمان بردارد.

1. با عواملی که باعث وفاداری بیمار در سازمان شما می شوند یا مانع وفاداری می شوند آشنا شوید.

یکی از بهترین راه‌ها برای تعیین اینکه چه عواملی در تعیین وفاداری بیمار در سازمان شما نقش دارند، انجام نظرسنجی و مصاحبه با بیماران است. حتماً از بیماران در مورد کیفیت مراقبتی که دریافت می کنند، مقرون به صرفه بودن، پوشش بیمه و هر عامل دیگری که ممکن است بر تصمیم آنها برای ادامه دریافت خدمات از سازمان شما تأثیر بگذارد سؤال کنید. بسیاری از سوالاتی که برای HCAHPS یا سایر نظرسنجی‌های رضایت بیمار پرسیده می‌شود، به متغیرهایی می‌پردازد که باعث بازپرداخت می‌شود، اما ممکن است شامل ملاحظاتی نباشد که برای بیماران فعلی یا آینده مهم است.

به‌جای برون‌سپاری نظرسنجی‌ها و تحقیقات بازار خود به شخص ثالث، که می‌تواند پرهزینه و زمان‌بر باشد، خودتان نظرسنجی‌ها را با استفاده از پلتفرم مشارکت بیمار ارسال کنید. برای مثال زیست رایان به شما امکان می‌دهد نظرسنجی را به هر تعداد از افرادی که اطلاعات تماس با آنها دارید و در هر فرکانسی که انتخاب می کنید ارسال کنید. سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی که از زیست رایان استفاده کرده‌اند، نرخ پاسخ بیمار را بین 55 تا 60 درصد گزارش کرده‌اند.

2. یک چشم انداز روشن برای مراقبت از بیمار در سازمان خود ایجاد کنید (و آن را پیگیری کنید).

بر اساس آنچه از نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌های خود یاد می‌گیرید، زمانی را صرف ایجاد دیدگاهی روشن برای تجربه بیمار ایده‌آل در سازمان خود کنید. اطمینان حاصل کنید که همه ارائه دهندگان، مدیران و اعضای کارکنان این اهداف را درک می کنند و مایلند تا در راستای آنها به طور مشترک کار کنند تا اطمینان حاصل شود که بیماران هر بار که از در می آیند بهترین تجربه ممکن را دارند. به آن خدمات لب پرداخت نکنید؛ نظم و انضباط برای عملیاتی کردن چشم انداز خود را داشته باشید.

3. کارها را برای بیماران ساده کنید.

یکی از بزرگترین موانع مراقبت های بهداشتی با کیفیت، پیچیدگی آن است. وقتی بیماران با سازمان شما تماس می گیرند و نمی توانند پاسخ های مورد نیاز خود را دریافت کنند، یا زمانی که زمان زیادی را قبل از قرار ملاقات در اتاق انتظار می گذرانند، به احتمال زیاد کسب و کار خود را به جای دیگری می برند. روش‌های گیج‌کننده پرداخت یا صورت‌حساب نیز می‌تواند وفاداری بیمار را تضعیف کند. همه فرآیندها را برای بیماران ساده کنید تا تجربیات آنها ساده و بدون استرس باشد.

این یکی دیگر از زمینه‌هایی است که یک پلت فرم تعامل قوی با بیمار می‌تواند به آن کمک کند. برای مثال زیست رایان یادآوری‌های قرار و یادآوری های پرداخت، شخصی سازی شده برای هر یک از پنج بخش روانشناختی از مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی به آنها انگیزه می دهد تا در قرار ملاقات حاضر شوند و به موقع پرداخت کنند.

4. مراقبت هماهنگ.

بیماران زمانی که تجربیات مثبتی با ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی داشته باشند، بیشتر به سازمان های مراقبت های بهداشتی وفادار هستند. با این حال، هماهنگی مراقبت بین پزشکان یا کارکنان مختلف نیز مهم است. مطمئن شوید که پزشکان و سایر کارکنان شما رویه‌های واضحی برای همکاری در هنگام مراقبت از هر بیمار دارند.

یکی از بیمارستان‌های پیشرو در کانزاس سیتی، Shawnee Mission Health، مراقبت‌ها را به شیوه‌ای منحصربه‌فرد هماهنگ می‌کند: پزشکان و بیماران را با توجه به مشخصات روانشناختی آنها مطابقت می‌دهد. بیماران آینده نگر می‌توانند به وب‌سایت مأموریت Shawnee مراجعه کنند تا به آنها کمک کند تا یک پزشک مراقبت‌های اولیه را پیدا کنند که « درست است» برای آنها.

سپس بیماران به سؤالات تقسیم بندی روانشناختی زیست رایان همراه با سؤالات دیگر بر اساس نیازها و ترجیحات پاسخ می دهند. این وب سایت پزشکان را بر اساس این پروفایل ها پیشنهاد می کند و این سیستم تطبیق در بین بیماران جدید محبوبیت خود را نشان داده است.

5. کارکنان خود را مسئول نگه دارید.

هر فردی که در لیست حقوق و دستمزد است در تعیین اینکه آیا بیمار به سازمان مراقبت های بهداشتی شما وفادار می ماند یا به دنبال ارائه دهنده دیگری می گردد، نقش دارد. هر پزشک، پرستار، مدیر و کارمند را مسئول تعاملاتش با بیماران بدانیم. اگر متوجه شدید که کارمندی تأثیر منفی بر وفاداری بیمار دارد، فوراً به موضوع رسیدگی کنید.

در حالی که فهرست جامعی از راه‌های افزایش وفاداری بیماران نیست، اما این مراحل باید شما را در مسیر درستی قرار دهد تا بیماران خود را بازگردانید – و سازمان مراقبت‌های بهداشتی‌تان را در معرض خطر قرار دهید.