بیش از تعداد معدودی از پزشکان با این توقع، آرزو یا امید، عمل کرده اند که بازاریابی یا تبلیغات بیشتر غیر ضروری بود آنها بر این باور بودند که الهام بخش یک عمل فقط دهان به دهان (WOM) خواهند بود و مراجعه کنندگان بیمار و حرفه ای همه این کارها را انجام خواهند داد.

مرتبط: 9 گام اساسی برای بهبود رتبه‌بندی پزشکان آنلاین

این مفهوم یک یا دو دهه پیش محبوب بود، اما تا حد زیادی غیر واقعی بود. و در محیط بسیار رقابتی امروزی، روند ارجاع و تعریف تبلیغات دهان به دهان تغییر کرده است. دو پویایی اصلی در کار عبارتند از:

• تحویل مراقبت های بهداشتی، شامل بیمارستان و انتخاب ارائه دهنده، اکنون تحت سلطه اینترنت است. اشکال مختلف دیجیتال مارکتینگ به پنجره اصلی عمومی برای خدمات و ارائه دهندگان تبدیل شده است
• فرآیند دهان به دهان توسط اینترنت از طریق بررسی پزشک، نظرات و رتبه بندی بیماران، ارتباطات دو طرفه، رسانه های اجتماعی و مشاهده شهرت آنلاین فعال می شود. یک به یک اکنون یک به چند است.

این تبلیغ شفاهی بدون پرداخت را زمانی تعریف می‌کند که تجربه مثبت یک یا چند مشتری به آنها انگیزه می‌دهد تا احساس رضایت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. و از آنجایی که این اعتبارسنجی، توصیه یا ارجاع به صورت آنلاین دیده می شود، اثر WOM می تواند بسیار گسترده باشد و صدها نفر را در بر بگیرد.

قدرت و اثربخشی دهان به دهان…

شفاهی قدرت و اثربخشی خود را عمدتاً به‌عنوان نوعی اثبات اجتماعی و تأثیر آن بر دیگران می‌گیرد… و این چیز جدیدی نیست. این جایی است که مردم اعمال یا تصمیمات خود را تا حدی به عنوان بازتابی از “رفتار صحیح” که در دیگران می بینند تأیید می کنند.

• حدود 70 درصد از مردم به نظرات آنلاین دیگران اعتماد دارند (Nielsen)
• بیش از نیمی از تصمیمات خرید تحت تاثیر شفاهی است (مک کینزی)
• نیمی از مصرف کنندگان آمریکایی به آگاهی از نام تجاری دوستان و خانواده اعتماد دارند (Nielsen)
• توصیه دوستان یا خانواده 50 برابر بیشتر احتمال دارد که الهام بخش تصمیم خرید باشد (McKinsey)
• نظرات منفی دو برابر بیشتر از نظرات مثبت به افراد می رسد (امور مصرف کنندگان فدرال)
• افراد به احتمال زیاد تجربیات مثبت خود را به اشتراک می گذارند

نکات و تکنیک‌هایی برای تبلیغات دهان به دهان در سطح بالا…

شفاهی زمانی الهام گرفته می‌شود که تجربیات مشتری فراتر از انتظارات باشد. واقعیت این است که مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی انتظار تجربه «معمولی» را دارند که به طور سنتی در یک مرکز یا مطب پزشکی پیدا کرده اند. به طور کلی، ارائه یک برخورد استثنایی که بیماران را ترغیب می کند تا به دیگران بگویید، چندان دشوار نیست.

به طور چشمگیری پارادایم “عملیات اداری” را از طریق آموزش بینشمندانه کارکنان تغییر دهید. هم کارکنان و هم بیماران از تفاوت چشمگیر بین یک قرار «معمولی» مراقبت های بهداشتی و به عنوان مثال، خرید از یک فروشگاه بزرگ خرده فروشی قدردانی خواهند کرد. یک تجربه آموزشی برای کارکنان ایجاد کنید که به طور مداوم تجربه بیمار را با استانداردی جدید و غیرمنتظره ارائه دهد.

کانالهای جدید ارتباطات شخصی را باز کنید. به نظر می رسد که اکثر بررسی های آنلاین پزشک و بیمارستان به ندرت در مورد مسائل پزشکی یا بالینی است. بیماران به چیزهای عملی که درک آنها آسان است اهمیت زیادی می دهند. برای ارتقای مهارت های ارتباطی کارکنان، که برای بیماران مهم است، سرمایه گذاری کنید. یک پورتال بیمار آنلاین، کانال‌های ایمیل امن و ابزاری آسان برای ارتباط بیمار با پزشک، کارکنان یا مطب فراهم کنید.

از بیماران ارجاعات، توصیه‌ها، رتبه‌بندی‌ها و نظرات آنلاین بخواهید. اگر از بیمار سؤال نشود، ممکن است هرگز نداند چگونه و چه زمانی خود را آنلاین بیان کند. آنها را تشویق کنید که به دوستان و خانواده خود بگویند. علاوه بر این، دستورالعمل‌های کتبی خاصی را به بیماران بدهید که چگونه و کجا می‌توانند خود را آنلاین بیان کنند.

«سفیران» را شناسایی و تشویق کنید. برخی از افراد به طور طبیعی مایل به انتشار این خبر هستند و مشتاقانه بیانات دهان به دهان را تحریک می کنند. وقتی بتوانید این سفیران را شناسایی کنید – که به آنها اینفلوئنسرها یا گاهی اوقات حامیان برند نیز گفته می شود – آنها از طریق رسانه های اجتماعی، وبلاگ ها و گروه های گفتگو و رسانه های مشابه به یک رسانه معمولی برای WOM تبدیل می شوند.

هرگز از تشکر کردن کوتاهی نکنید. افرادی که ارجاع یا توصیه می کنند معمولاً انتظار تشکر ندارند. (بیشتر، بررسی آنها به نفع دوستان، خانواده و/یا دیگران است.) وقتی یادداشت قدردانی برای آنها می آید، این به تنهایی از انتظارات آنها فراتر می رود. و سپاسگزاری باعث تقویت و تشویق بیشتر همان رفتار می شود.

شفاهی (تقریبا) رایگان است…

شفاهی همیشه جذابیت قوی بودن – یا به نظر می رسد – رایگان یا کم هزینه بودن را داشته است. واقعیت این است که WOM کاملا رایگان نیست. طبق تعریف، این یک کانال تبلیغاتی “بدون پرداخت” است. گفته می‌شود، این خود به خود اتفاق نمی‌افتد.

برای تشویق و الهام بخشیدن به بازاریابی WOM باید بودجه کمی وجود داشته باشد. علاوه بر این، انتشار اخبار، تبلیغات PPC و سایر ابزارهای بازاریابی دیجیتال می توانند سطح بالاتری از بازاریابی دهان به دهان را فعال کنند. تا کنون، این یکی از مقرون به صرفه ترین روش ها در جعبه ابزار بازاریابی شما است.