تجربه بیمار عبارتی است که همه ما داریم بارها شنیده شده است – به خصوص در چند سال گذشته. اما هنگامی که در بیمارستان یا تمرین استفاده می شود، این عبارت می تواند گهگاه باعث غلتک چشم شود. همه متخصصان مراقبت های بهداشتی آرزو می کنند که بتوانند زمان بیشتری را با بیماران بگذرانند و بهترین تلاش خود را می کنند. اما حتی چیزهای کوچک نیز می توانند در طرز فکر بیماران در مورد شما و تیمتان تفاوت ایجاد کنند.

مرتبط: آنچه در مورد تجربه بیمار از کار در دیزنی لند آموختم

تجربه بیمار چیزی بیش از یک چهره دوستانه است

تجربه مثبت بیمار به معنای رفتار محترمانه با بیمار است. این اصول اولیه تجربه بیمار را پوشش می‌دهد، اما چیزی فراتر از لبخند زدن بیشتر و صرف زمان بیشتر با بیماران است. انتظار مردم از مراقبت های بهداشتی بیشتر از گذشته است. قبلاً یک مکان خوب برای نگهداری بیماران کلیدی بود. اکنون همه چیز به سطح خدمات مشتری بستگی دارد که می توانید ارائه دهید.

بیماران انتظار دارند تجربه آنها در مطب شما بیشتر شبیه خدمات مشتری باشد. آنها فقط می خواهند با آنها همان طور رفتار شود که هر کسی دوست دارد با آنها رفتار شود، و چند راه ساده برای انجام این کار وجود دارد.

1. کارکنان خود را آموزش دهید که به تلفن پاسخ دهند

آموزش ضعیف کارکنان می تواند منجر به صدها هزار دلار از دست دادن درآمد در سال شود. بیماران بدون توجه به سطح مراقبتی که ارائه می‌دهید، وقتی کارکنان میز پذیرش را بی‌ادب یا بی‌اهمیت می‌دانند، یا اگر به وقت خود احترام نمی‌گذارند، تصمیم نمی‌گیرند که از سازمان شما بازدید نکنند.

اگر بیمار به دنبال خدمات شما است و با شماره شما تماس می گیرد، دلیلی وجود ندارد که یک قرار ملاقات تعیین نکند—به غیر از خدمات ضعیف میز پذیرش.

کارمندان خود را برای انجام کارهایی آموزش دهید که افراد را وادار به انجام کاری می‌کند. به آنها آموزش دهید تا با بیماران به گونه ای رفتار کنند که دوست دارند با آنها رفتار شود. به…

• تلفن را با 3 زنگ یا کمتر پاسخ دهید.
• از یک سلام قوی، دوستانه و مداوم استفاده کنید.
• در مورد پزشک و خدمات مثبت صحبت کنید.
• هرگز کسی را بیش از یک دقیقه یا بیشتر در حالت تعلیق قرار ندهید.

چیزهای کوچک واقعاً برای آن دسته از افرادی که نگران برنامه ریزی قرار ملاقات هستند و می خواهند مطمئن شوند که به مکانی دوستانه و سازمان یافته می روند، اهمیت دارد.

2. ملک را تمیز نگه دارید

کثیفی و کثیفی چیزهای کوچکی هستند که اجتناب از آنها بسیار آسان است. اگر از بالشتک های اتاق انتظار موادی بیرون بیاید و گرد و غباری روی پیشخوان ها را پوشانده باشد، هرکسی به تعویق خواهد افتاد. مشکلات کوچک زمانی ایجاد می‌شوند که بیماران فقط می‌خواهند در مطب شما احساس راحتی کنند.

اگر صابون یا حوله‌هایتان در حمام تمام شد، اگر کاغذبازی‌ها روی پیشخوان‌ها نامرتب به نظر می‌رسند، اگر بویی در دفتر به مشام می‌رسد، افراد آن را به عنوان بخشی از تجربه‌شان ثبت می‌کنند. به کسی پول بدهید تا کمی بیشتر از آنچه قبلاً انجام می‌دهید وارد شود و تمیز کند، و این می‌تواند حل شود. از پاک کننده ها و محصولات تمیز کننده با کیفیت استفاده کنید و مطمئن شوید که کارکنان شما اهمیت تعویض سریع دستمال توالت یا دستمال کاغذی را در صورت مشاهده چیزی از دست داده اند.

3. چیزهایی مانند یک بیمار را تجربه کنید

می‌خواهید بدانید که بیماران شما در مورد تجربه خود در مطب شما چه فکر می‌کنند؟ خودت انرا امتحان کن. خود را جای بیمار بگذارید از یکی از کارکنان بخواهید فرآیند برنامه ریزی قرار ملاقات را طی کند. ببینید اگر معلولیت داشته باشید چقدر راحت از درها عبور می کنید. با کرونومتر در اتاق انتظار بنشینید و ببینید در شرایط عادی چقدر سریع دیده می شوید. محیط را از طریق چشمان بیمار مشاهده کنید تا تصمیم بگیرید که آیا احساس گرما و استقبال می کند.

وقتی روز به روز مکان را می بینید و با فرآیندها آشنا هستید، قرار دادن خود به جای دیگران می تواند دشوار باشد. از کارکنان خود بخواهید این تمرین را امتحان کنند و پیشنهاداتی در مورد آنچه که اگر بیمار بودند را تغییر دهند، ارائه دهند. ممکن است متوجه شوید که برخی از فرآیندهای شما نیاز به تنظیم دارند، اما این واقعاً می‌تواند بازی را برای بیماران شما تغییر دهد.

4. بعد از بازدید پیگیری کنید

این چیزی است که بیماران به خاطر خواهند آورد. وقتی با بیمار خود تماس می‌گیرید تا بپرسید که بعد از یک قرار ملاقات چگونه است، آن‌ها یادداشت می‌کنند. هرگز تضمین نمی‌شود که یک بیمار را بعد از خروج از خانه‌تان نگه دارید، اما این تماس بعدی چیزی است که آنها به خاطر خواهند آورد. بپرسید که آیا دارو جواب می دهد، آیا آنها سؤال یا نگرانی دارند یا می خواهند چیزی را تغییر دهند.

5. از بیماران در مورد تجربه آنها بپرسید

از آنجایی که یک بیمار در حال ترک ملک شماست، شما این فرصت را دارید که دریابید آیا از تجربه خود لذت برده است یا خیر. اگر آنها تجربه خوبی داشتند، می توانید برای وب سایت خود درخواست بررسی کنید. اگر آنها تجربه خوبی نداشتند، شما این فرصت را دارید که در مورد چگونگی بهبود تجربه بیمار بیاموزید.

این کار را می‌توان از طریق یک سیستم خودکار در مطب شما انجام داد که به سادگی از بیماران می‌خواهد تجربه خود را ارزیابی کنند. اگر امتیاز بالایی می دهند، می توانید از طریق ایمیل پیگیری کنید و درخواست بررسی کنید. اگر رتبه‌بندی پایینی می‌دهند، می‌توانید بپرسید چه چیزی را می‌توانید در مورد تجربه‌شان بهبود بخشید، یا برای حل مشکلاتی که ممکن است داشته‌اند، پیشنهاد دهید.

6. نوار را برای تجربه بیمار بالاتر قرار دهید

بسیاری از مراکز و بیمارستان‌ها ایده خود را از تجربه بیمار بر اساس آنچه دیگران انجام می‌دهند استوار می‌کنند. تمرین در خیابان 20 دقیقه طول می کشد تا بیماران را ببینم، و من 15 دقیقه … چه چیز دیگری باید بهبود یابد؟ اما این بهترین راه برای سنجش اینکه آیا یک تجربه کلی مثبت برای بیمار ارائه می‌دهید نیست.

شما باید برای بهترین ها تلاش کنید، نه فقط بهترین ها در منطقه. قرار دادن خود به جای بیمار نیاز به همدلی دارد، نه مقایسه، و باید سعی کنید تا جایی که ممکن است نقاط درد او را از بین ببرید تا آنها بتوانند به شما مراجعه کنند و مراقبت هایی را که واقعاً نیاز دارند دریافت کنند.