مطب‌های پزشک همیشه تشخیص نمی‌دهند که روال‌ها و روش‌های آن‌ها بر خلاف تلاش‌هایشان برای جلب بیماران جدید یا حفظ بیماران فعلی عمل می‌کنند. تجربه بیمار با یک نقص آنی شروع می شود. افرادی که نیاز به قرار ملاقات دارند در حال حاضر با مقداری استرس دست و پنجه نرم می کنند. و ارائه دهندگان پزشکی نباید دسترسی بیماران به مراقبت های مورد نیاز خود را دشوار کنند.

در اینجا چند تجربه شخصی وجود دارد – قطعاً در دنیای واقعی – زیرا هفته گذشته برای من اتفاق افتاد.

مطب پزشک باید باز باشد و به تماس‌های تلفنی پاسخ دهد، به‌ویژه در ساعات ناهار. این هفته سعی کردم در ساعت ناهار تماس بگیرم تا قرار ملاقات بگذارم، اما باز نبودند. برخی گزینه ارسال پیام را ارائه ندادند.

حرفه‌ای‌های پرمشغله‌ای مثل من به سختی وقت دارند به دکتر بروند، چه رسد به اینکه مجبور به برقراری این تماس‌ها و تماس‌های چندباره باشم. استراحت ناهار برای بسیاری از افراد شاغل زمان مناسب و در دسترس است. به نظر می رسد برای کارکنان مطب، اقامت آسان و مزیت بیمار محوری است که صرف ناهار خود را تکان دهند.

بدتر از آن، چند دفتر به من گفتند که قبل از قرار ملاقات، با بیمه تماس بگیرم تا پوشش را تأیید کنم.این مانعی برای هدف قرار ملاقات است، به علاوه تاخیر بیشتر است. و استرس اضافه کرد (یکی از دفترها ایمیلی حاوی دستورالعمل های دقیق در مورد تأیید بیمه نامه ارسال کرد.)

این روال بیمه D-I-Y برای من جدید است و اکثر ارائه دهندگان به خوبی از ارتباطات بیمه ای خود آگاه هستند. با این وجود، این به اندازه کافی برای من مهم بود که 30 دقیقه دیگر (عمدتاً در حالت تعلیق) سرمایه گذاری کنم تا از آن مشکل عبور کنم. تعجب می‌کنم که چند نفر دیگر تلاش نمی‌کردند، با ناامیدی تلفن را قطع می‌کردند… و شاید سلامتی‌شان را به خطر می‌اندازد.

این فرآیند ممکن است برای کارکنان مطب جذاب باشد، اما جابجایی بار اداری یک سیستم مفید برای بیمار نیست. حدس من این است که از هر 10 تماس گیرنده 9 نفر – اگر اصلاً از پس این کار برآیند – در راه یک تمرین رقابتی هستند، یا شاید ماه‌ها بدون قرار ملاقات می‌گذرانند.

سپس کار سفارش تصویربرداری فانتوم وجود دارد. تأیید برخی اسناد به موقع برای دفتر ارائه دهنده باید به اندازه کافی آسان باشد. اما برای افزودن بر سطح استرس بیمار – مدت ها قبل از ویزیت مطب – یکی از مطب ها به من گفت که سفارش الکترونیکی را به یک مرکز تصویربرداری ارسال کرده اند. اما مرکز گفت که آنها این سفارش را ندارند و نمی توانند بدون آن قرار ملاقات بگذارند. دور دیگری از رفت و برگشت در پی داشت… با اشاره انگشت و انکار کامل شد. هر دو دفتر به من اطمینان دادند که دفتر دیگر اشتباه کرده است.

در نهایت، تصمیم آهسته اما مطمئن این بود که دفتر پزشک مدارک را از طریق ایمیل برای من ارسال کند. نه سریع بود و نه راحت. (امیدوارم سیستم الکترونیکی خراب خود را تشخیص دهند و به خاطر دیگران آن را تعمیر کنند.)

خدمات بد به مشتریان است، نه مراقبت بالینی ضعیف، که بیماران را دور می کند…

آیا می توانید تصور کنید که هر فروشگاه خرده فروشی درهای خود را به مدت 60 تا 90 دقیقه به روی عموم مردم ببندد؟ یا، اگر یک فروشگاه قبل از خرید، نیاز به دیدن پول در کیف پول شما داشته باشد، چه؟ آیا این روال‌ها باعث ایجاد کسب و کار می‌شوند یا آن را دفن می‌کنند؟

مطالعات ملی موافقند که بیشتر شکایات بیماران (بیش از 90 درصد) در مورد مسائل مربوط به خدمات مشتری است. و در این میان، مسائل مربوط به خدمات عمدتاً در مورد ارتباطات، زمان انتظار طولانی، کارکنان تمرینی و درصد کمی در مورد مسائل صورتحساب است. نظرات دکتر تا حد زیادی مثبت است. این مسائل مربوط به خدمات است که به شهرت، ارجاعات و توسعه کسب و کار جدید آسیب می رساند.

پس این را تصور کنید: رقابت، و تلاش برای به دست آوردن بیماران جدید، چالش‌های جدی هستند. با این حال، هنگامی که شخصی – یک بیمار جدید یا یک بیمار موجود – تماس می گیرد تا کسب و کار خود را به مطب شما بیاورد، با موانع و تاخیر مواجه می شود. فرقی میکنه؟ در دنیای خرده‌فروشی، کسب‌وکار قبل از طلوع صبح از کار می‌افتد.

در اینجا چندین راه برای برنده شدن و حفظ بیماران و درآمد وجود دارد. هشدار منصفانه: در یک مدل تمرین قدیمی و سنتی، اینها مانند ایده های رادیکال به نظر می رسند. اما، برای موفقیت، رقابت امروزی نیاز به انحراف اساسی از روال قدیمی دارد. ذهن خود را خالی کنید، برای ناهار تعطیل نکنید، “همیشه اینگونه انجام می شود” را فراموش کنید، و در مرکز عمل خود به بیمار خدمت کنید:

• دسترسی آسان به مراقبت ارائه دهید. قرار ملاقات‌ها را ظرف یک یا دو روز یا حتی در همان روز در دسترس قرار دهید.
• ساعات اداری خود را تنظیم کنید. گزینه های آخر روز، عصر یا شنبه را در نظر بگیرید. آیا زمانی وجود دارد که بتوانید در زمانی که رقابت تاریک است خدمات ارائه دهید؟
• سیستم های قرار آنلاین را ارزیابی کنید. نرم افزار تقویم و رزرو به طور فزاینده ای پیچیده می شود. بیماران می‌توانند در هر زمان (24/7) از آن استفاده کنند، به علاوه یادآوری‌ها و تأییدها را خودکار می‌کند.
• تأثیر اولی عالی و برای همیشه ایجاد کنید. یک ایده خاص، ویژگی شخصی یا خاص در مورد هر بیمار پیدا کنید و از آن در گفتگو استفاده کنید. این یک یخ شکن است که قلب را گرم می کند.
• دست دادن دیجیتالی خود را گسترش دهید. راه‌های مفید برای بیمار را برای گسترش حضور خود در اینترنت و همچنین استفاده بیشتر از ارتباطات متنی و ایمیل پیدا کنید.
• اجازه ندهید کسی منتظر بماند. تأخیرها و انتظار در دفتر را به حداقل برسانید، مراحل فرآیند را به حداکثر برسانید و «زمان خالی» را حذف کنید.
• سیستم پیگیری و پیگیری را طراحی و استفاده کنید. یک تماس تلفنی پس از ویزیت، یا یادداشت خوشامدگویی شخصی، یا بررسی داروها یا داروها را در نظر بگیرید. رفتار. یک نقطه تماس اضافی از رابطه و پیوند بیمار و تمرین پشتیبانی می کند.

بیماران را از دیدگاه بیماران حفظ کنید…

این یک شرط مطمئن است که تمرین‌ها وقتی تلفن خود را برای یک ساعت و نیم وقت ناهار خاموش می‌کنند، کسب و کار و فرصت جدید بیماران را از دست می‌دهند. یک وعده غذایی در میانه روز چیز شگفت انگیزی است، اما تاریک شدن زمانی که بیماران نیاز به قرار ملاقات دارند ممکن است منجر به کوچک شدن دائمی شود. برعکس، مدرسه بازرگانی هاروارد به ما می‌گوید که افزایش نگهداری تنها به میزان پنج درصد، سود را تا بیش از 25 درصد افزایش می‌دهد. کدام استراتژی بهترین بازده را دارد؟

می دانم که این یک انحراف شدید از سنت است، اما این را در نظر بگیرید…

اگر به بیماران و خدمات مشتریان اهمیت بیشتری نسبت به سالاد فصلی توت فرنگی جنوب غربی بدهید، با موفقیت از بسیاری از شیوه های رقابتی جلوتر می روید، به علاوه حسن نیت و مشارکت بیمار را حفظ می کنید.