در 8 اکتبر 2020، زیست رایان میزبان رویداد قدردانی از مشتری سالانه خود، CustomerBond 2020 بود. با توجه به همه‌گیری COVID-19، این رویداد امسال مجازی بود، اما بیش از 100 مدیر اجرایی از بیمارستان‌های پیشرو، سیستم‌های بهداشتی و مراکز مراقبت فوری در آن شرکت کردند.

رویداد شامل موارد زیر بود:

• جلسه‌ای که در آن بینش‌هایی از تحقیقات بازار زیست رایان در جولای 2020 درباره نگرش‌ها و رفتارهای مصرف‌کننده سلامت در دوران COVID-19 به اشتراک گذاشته شد
• یک پنل اجرایی در مورد چالش‌ها و فرصت‌های پیش روی کسب و کار مراقبت‌های بهداشتی در طول همه‌گیری بحث می‌کند
• اتاق های جانبی برای بحث در مورد موضوعات مختلف

بخش‌هایی از رویداد (تحقیق بازار و پنل اجرایی) ضبط شد و می‌توانید اینجامشاهده کنید >.

بینش تحقیقات بازار

برنت واکر، مدیر ارشد بازاریابی زیست رایان، یافته‌های حاصل از تحقیقات بازار ملی زیست رایان در ژوئیه 2020 را در مورد نگرش‌ها و رفتارهای مصرف‌کننده سلامت در دوران COVID-19 ارائه کرد. این تحقیق شامل موضوعات خاص بیمارستان ها / سیستم های بهداشتی، مراقبت های فوری، مراقبت های اولیه و مراقبت های تخصصی بود. همچنین بر روی استفاده از فناوری سلامت دیجیتال قبل، در طول و پس از زندگی با کووید تمرکز کرد تا به پیش‌بینی روند استفاده کمک کند. این تحقیق برای اطلاع‌رسانی به تلاش‌های مشارکت دیجیتال زیست رایان و کمک به مشتریانش برای تقویت استراتژی‌ها و کمپین‌های بازاریابی برای افزایش حجم و درآمد بیمار انجام شد.

بینش های پژوهشی از طریق لنز بخش بندی روانشناختی به اشتراک گذاشته شد، که در آن مصرف کنندگان سلامت بر اساس شخصیت و نگرش آنها شناسایی و گروه بندی می شوند. ، باورها، ارزش ها و اولویت هایی که به سلامت و تندرستی مربوط می شوند. پنج بخش روانشناختی مجزا در مدل زیست رایان وجود دارد که هر کدام به یک استراتژی تعامل منحصر به فرد برای تأثیرگذاری بر تصمیمات و فعال کردن رفتارها نیاز دارند.

توجه داشته باشید، بینش‌های حاصل از این مطالعه را می‌توان بر اساس جمعیت‌شناختی، اقتصادی-اجتماعی، وضعیت سلامت و نوع پوشش بیمه درمانی نیز مشخص کرد.

COVID-19

هر بخش روانشناختی به روشی که مدل پیش‌بینی کرده بود به COVID-19 نزدیک شد. به عنوان مثال، Self Achievers به خوبی در مورد این بیماری همه گیر تحقیق شده اند و اطلاعات زیادی را در اشکال مختلف مصرف می کنند. از رسانه ها، در حالی که شعبده بازان اولویت دار مطمئن شدند که خانواده هایشان آماده شده اند.

استقامت‌کنندگان با اراده رویکرد معمولی‌تری اتخاذ کرد و گفت: “اگر آن را بگیرم، هیچ کاری نمی توانم انجام دهم جز اینکه از هر روز بهترین استفاده را ببرم.” با این حال، Willful Endurers – همراه با Self Achievers – به احتمال زیاد نشان می دادند که اطلاعات مربوط به COVID از طرف ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی آنها بسیار مهم است و اگر احساس می کردند می توانند بهتر آماده شوند، ارائه دهندگان را تغییر می دادند. سه بخش دیگر از نظر ارائه‌دهندگان در مورد اطلاعات و آماده‌سازی کووید، آنچنان خواستار نبودند.

مراقبت فوری

دو بخش روانشناختی – استقامت‌کنندگان با اراده و دست‌یابی به خود – 3/4 افرادی را تشکیل می‌دهند که حداقل یک بار در سال به یک مرکز مراقبت‌های فوری مراجعه می‌کنند. در واقع، Willful Endurers 70٪ از بازدیدکنندگان فصلی یک مرکز مراقبت فوری را نشان می دهد، که بر اهمیت شناسایی این مصرف کنندگان بهداشتی برای جذب و وفاداری بیمار تأکید می کند.

همچنین فرصت قابل توجهی را برای جذب سه بخش روانشناختی دیگر با گزاره‌های ارزشی که برای اولویت‌های آنها جذاب است، برجسته می‌کند. به عنوان مثال، شعبده بازان پرمشغله اولویت یک لیست انتظار زنده و دیجیتالی را می خواهند تا بتوانند زمان ارزشمند خود را در حالی که در صف منتظرند تا دیده شوند، صرف بهره وری کنند. جویندگان تعادل می‌خواهند از غربالگری‌های سلامت و آموزش آگاه شوند، در حالی که مسیر گیرندگان از یادآوری‌های قرار و آزمایش تشکر می‌کنند.

هنگامی که از وی خواسته شد تا دلایل اصلی تغییر ارائه دهندگان مراقبت های فوری را شناسایی کند، هم افراد با اراده و هم دستیاران خودی نشان دادند که تجربه صورتحساب ضعیف باعث تغییر می شود، و Willful Endurers اظهار داشتند که یادآور پرداخت می خواهند.

بیمارستان‌ها و سیستم‌های بهداشتی

مشابه پویایی بازدیدکنندگان مکرر که با مراقبت های فوری دیده می شود، دو سوم بیمارانی که حداقل یک بار در سال به اورژانس مراجعه می کنند، Willful Endurers هستند. یکی از ویژگی‌های کلیدی افراد استقامتی، نیاز به منفعت فوری و بیزاری از انتظار برای خدمات است که به توضیح اینکه چرا در صورت نیاز به دنبال مراقبت فوری هستند، کمک می‌کند. به طور جداگانه، افرادی که به خود دست می یابند 3 برابر تا 7 برابر بیشتر از سه بخش دیگر احتمال دارد حداقل دو بار در سال به اورژانس مراجعه کنند.

تحقیق بازار شامل 34 عامل مؤثر در انتخاب بیمارستان از سوی بیمار بود و بهترین محرک انتخاب در هر پنج بخش «تجربه قبلی با بیمارستان» بود. ارجاع پزشک نقش مهمی در بخش های مختلف ایفا کرد، همانطور که شهرت بیمارستان نیز نقش داشت. بخش‌هایی که با راحتی هدایت می‌شوند، مانند جویندگان تعادل و استقامت‌کنندگان اراده، نشان می‌دهند که مکان بیمارستان یکی از 3 تأثیرگذار برتر انتخابی است. نکته مهم این است که افرادی که به خود دست می یابند و افراد با اراده تا 7 برابر بیشتر از سایر بخش ها نشان می دهند که تحت تأثیر تبلیغات و رسانه های اجتماعی هستند.

بهداشت دیجیتال

این مطالعه استفاده مصرف‌کنندگان بهداشتی از فهرستی از فناوری‌های سلامت دیجیتال قبل از COVID-19 (قبل از مارس 2020)، در طول ظهور COVID-19 (مارس – ژوئن 2020) و زندگی با COVID-19 (ژوئیه 2020 و) را بررسی کرد. فراتر).

تنها 11.6٪ از جمعیت قبل از همه گیری از تله مدیسین استفاده می کردند، و این مطالعه تحقیقات قبلی زیست رایان را تقویت کرد که نشان داد بیش از 70٪ از استفاده از تله مدیسین توسط افراد خود دست آموز و افراد با اراده انجام می شد. با این حال، 30.5٪ از پاسخ دهندگان به مطالعه نشان دادند که قصد دارند در آینده از پزشکی از راه دور استفاده کنند. Self Achievers بخش‌ها را در استفاده مورد نظر رهبری می‌کند، اما جویندگان تعادل و جهت‌گیران جهشی در استفاده احتمالی نشان دادند.

تست/تشخیص خانگی در استفاده مورد نظر دو برابر شد و پیام‌های متنی با ارائه‌دهندگان ۶۰ درصد در استفاده مورد نظر افزایش یافت.

همه فناوری‌ها در استفاده احتمالی با مشکل مواجه نشدند. برنامه‌های سلامت و تناسب اندام تلفن‌های هوشمند و پورتال‌های سلامتی کاهش جزئی در استفاده را تجربه کردند. ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی که روی این کانال‌ها حساب می‌کنند باید به‌طور مؤثر ارزش خود را برای مصرف‌کنندگان بهداشتی تعریف کنند، اگر امیدوارند استفاده از آنها را به حداکثر برسانند.

پنل اجرایی

هیئتی از مدیران بیمارستان‌ها، سیستم‌های بهداشتی و مراقبت‌های اورژانسی در مورد مسائل مبرمی که سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی در این زمان چالش‌برانگیز با آن‌ها مواجه هستند، بحث کردند. شرکت کنندگان عبارتند از:

• تری هانلون-برمر، مدیر عامل، TriHealth Corporate Health
• مت کسلتون، معاون بازاریابی و مشارکت مشتری، ترینیتی سلامت
• Harpreet Cheema، VP Payer Strategy and Product Development, Trinity Health
• جری کریچ، معاون خدمات درآمد، سلامت با سرعت سریع
• Steven Szakaly، معاون بینش مصرف کننده و تجزیه و تحلیل، شبکه بهداشتی Lehigh Valley

یکی از بزرگترین چالش‌های پیش روی ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی شامل تأخیر در مراقبت از بیمار است، حتی در این مرحله از همه‌گیری. بیماران از ماموگرافی و کولونوسکوپی چشم پوشی کرده اند و خدمات مهمی را از دست داده اند که می تواند منجر به عواقب منفی قابل توجهی شود. این امر به ویژه در میان افراد استقامتی با اراده آشکار شده است.

نرخ پاسخ‌دهی به ارتباطات و آموزش بیماران COVID-19 نیز کمتر از انتظارات بوده است. سیستم‌های بهداشتی اکنون شروع به استفاده از بینش‌های روان‌شناختی برای شخصی‌سازی ارتباطات کرده‌اند و در هر بخش برای تقویت پاسخ‌ها طنین‌انداز می‌شوند.

ایمنی و اعتماد مفاهیمی هستند که در ارتباطات بیمار در بین سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی تقویت می‌شوند و نگرانی‌ها یا ترس‌های بیمار از COVID را برطرف می‌کنند. جالب اینجاست که در تحقیقات بازار زیست رایان که در بالا مورد بحث قرار گرفت، “نظافت ضعیف تسهیلات” دلیل شماره یک برای جویندگان تعادل برای تغییر بیمارستان ها یا مراکز مراقبت فوری بود، پیش از “شرکت بیمه مراقبت های بهداشتی من ارائه دهنده را پوشش نمی دهد”، که پیشرو بود. دلیل سوئیچ ها در میان بخش های دیگر.

یک تهدید نوظهور برای مدل‌های مراقبت سنتی، ظهور خرده‌فروشان، هم آجر و ملات مانند والمارت و هم آنلاین مانند آمازون بود که وارد بخش مراقبت‌های بهداشتی شدند. این شرکت ها دارای مقیاس بی نظیری هستند و از داده ها و بینش های مصرف کننده برای مزیت رقابتی استفاده می کنند. اگر ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی سنتی سازگار نشوند و واقعاً مصرف کننده محور نشوند، در معرض خطر شکست در این رقابت در حال ظهور هستند.

چند نفر از اعضای پانل به تعیین بخش روانشناختی در بین پزشکان و تطبیق آنها با بخش های بیمار ابراز علاقه کردند. زیست رایان این کار را با چندین سازمان بهداشتی و درمانی با نتایج چشمگیر انجام داده است.

برای تماشای ضبط شده از پانل اجرایی، اینجا را کلیک کنید.

اتاق‌های جانبی

بعد از جلسه عمومی، شرکت کنندگان انتخاب کردند که کدام یک از سه “اتاق” مجازی را که موضوعات جداگانه را پوشش می دهد، بازدید کنند:

1. راه حل سلامت دیجیتال زیست رایان (نمایش کلی/نمونه): نمایش پلت فرم جامع سلامت دیجیتال زیست رایان، از جمله بازدیدهای مجازی، پیام رسانی امن و بسیاری از قابلیت های دیگر
2. برنامه زیست رایان Marketing Insights (نمای کلی/نمونه): نمایش داشبورد جدید برای دسترسی فوری به تحقیقات بازار زیست رایان و بینش‌های تقسیم‌بندی روان‌شناختی. این شامل نگرش ها، شرایط رفتاری، نقشه های حرارتی و بسیاری از بینش های عمیق دیگر در مورد انگیزه ها و رفتارهای مصرف کننده سلامت است.
3. فرصت‌ها و چالش‌های مراقبت‌های بهداشتی (بحث تعاملی): بحثی در مورد تجارت مراقبت‌های بهداشتی در عصر جدید مصرف‌کننده مراقبت‌های بهداشتی دیجیتال و چگونگی تأثیر آن بر رشد، درآمد، هزینه‌ها و پول نقد.

این رویداد بازخوردهای مثبت زیادی از شرکت کنندگان دریافت کرد که آن را جذاب، آموزنده و سرمایه گذاری وقت با ارزشی دانستند. CustomerBond سالانه برگزار می شود، و سفید قالب مجازی کار می کند، امید است که در سال 2021 ما فراتر از COVID باشیم و بتوانیم دوباره حضوری ملاقات کنیم.